قبلا اشاره کرده ام که پشتيباني نرم افزار ، اهميت فوق العاده اي در فروش يا ساخت يک نرم افزار دارد، اما اين خدمات يک طيف گسترده از فعاليت ها را شامل مي شود که بايد بر اساس نوع نگاه توليد کننده و نياز خريدار و قرارداد فيمابين، مجموعه اي از آنها را انتخاب کرد. شايد تقسيم بندي دقيقي نباشد اما من اين خدمات را در دو گروه طبقه بندي مي کنم:
1- مجموعه فعاليتهاي پشتيباني نرم افزار: همه فعاليتهايي که به بحث راه اندازي صحيح، آموزش، نگهداري، رفع خطاهاي غير ساختاري و به روز آوري نرم افزار مي باشد را در اين دسته قرار مي دهم. اين فرآيند ها، خود محصول نرم افزاري را هدف قرار مي دهند و حداقل هايي هستند که يک توليد کننده به نرم افزار خود ارائه مي کند و يا در يک قرارداد بايد مد نظر قرارداد، تعداد، سطح و مدت زمان ارائه اين خدمات مبحثي است که با توجه به قيمت نرم افزار و شرايط قرارداد تعيين مي شود.
2-مجموعه فعاليتهاي خدمات پس از فروش: اين دسته که گروه قبل را هم پوشش مي دهد به بهره برداري از نرم افزار توجه مي کند و به جز پشتيباني نرم افزار شامل فعاليتهاي تبديل اطلاعات، جمع آوري و ورود اطلاعات، اجاره نرم افزار، سخت افزار و نيروي انساني، فرهنگ سازي در سازمان براي افزايش تاثير حضور محصول يا راهکار نرم افزاري در سازمان و مديريت، هدايت، کنترل و انجام هر نوع عمليات لازم براي مشتري را شامل مي شود.
بگذاريد مثالي بزنم، فرض کنيد شما يک سيستم تلفن گويا از رادمان يا هر شرکت ديگري خريداري مي کنيد. طبق شرايط گارانتي، شرکت عرضه کننده نرم افزار در يک مدت زمان مشخصي، تضمين مي کند که سيستم به صورت صحيح فعاليت کند و خطاهاي آن را اصلاح کند. آن را يکبار در محل شما نصب کند و به مدت زمان مشخصي به تعداد مشخصي کاربر آموزش دهد. همه اين تعهدات، در چارچوب پشتيباني نرم افزار گنجانيده مي شود. اما در فرض دوم شرکت عرضه کننده به جز موارد بالا خدمات ديگري نيز به شما ارائه مي کند، براي مثال اطلاعات سيستم شما را صداگذاري مي کند، اگر لازم شد حتي اطلاعات شما را جمع آوري مي کند، شايد شما حتي سخت افزارهم نداشته باشيد آن را هم تامين مي کند، در يک نگاه آرماني حتي شما مايل به نصب سيستم در دفتر خود هم نيستيد، يک محل فيزيکي، ميزبان سخت افزاري و نرم افزاري و خطوط تلفن اختصاصي شما را در محل خودش تامين مي کند و اين خدمات را در مدت زمان معيني مطابق قرارداد به شما ارائه مي کند. در اين حالت خريدار، ديگر نگران نحوه استفاده از نرم افزار نيست و شرکت فروشنده، هر نوع خدماتي که مد نظر باشد را البته در قبال دريافت هزينه ارائه مي کند.

به عنوان خريدار کدام شيوه مناسب تر است؟
درست است که در خدمات پس از فروش، همه چيز ديده شده است و به نظر بهتر است اما طبعا پر هزينه تر هم هست، گر چند اگر به درستي نگاه شود باعث کسر بخشي از هزينه هاي آشکار و پنهان نگهداري نرم افزار در يک سازمان مي شود. پس از اگر مشتري پولداري هستيد، يا قصد خريد يا سفارش نرم افزار مهم و يا پيچيده و نامانوسي با سازمان خود هستيد، دنبال مجموعه اي باشيد که خدمات پس از فروش کاملي را به نرم افزار خود ارائه کند. اما اگر خود به اندازه کافي دانش فني داريد و نيروي انساني ماهر و يا عملياتي خوبي هم در اختيار داريد، خودتان بخشي از فعاليت ها را برعهده بگيريد، چون علاوه بر ارزان تر بودن، قابليت انعطاف و دسترسي هم بيشتر مي شود و شما براي هر کاري نياز نداريد که با فروشنده تماس بگيريد و يا در مورد نرم افزارهاي غير بحراني هزينه گزاف بپردازيد.
به عنوان فروشنده کدام شيوه مناسب تراست؟
هر چند ارائه خدمات پس از فروش سود آور است اما به دليل غير کامپيوتري و يا غير نرم افزاري بودن آن اجراي آن دشوار وبراي بسياري از شرکتها، طاقت فرسا است .پشتيباني يک محصول نرم افزاري با وجوديکه کاري بسيار نرم افزاري است اما باز هم براي شرکت هاي کامپيوتري مشکل است و معمولا افراد علاقه اي به آن ندارند. اگر مي توانيد يک تيم غير متخصص نرم افزاري و در عين حال با تخصص خدمات پس از فروش تشکيل دهيد و احتمال مي دهيد که محصولتان به خدمات تکميلي احتياج دارد، هزينه کنيد واين تيم را تشکيل دهيد اما بدانيد که مديريت چنين تيمي متفاوت از مديريت يک تيم توليد است و ممکن است اگرخوب عمل نشود نه تنها درآمد زا نباشد، بسيار پرهزينه هم از آب در بيايد.
ادامه دارد ....
همين!