برخی مواقع، وقتی با تماس یک مشتری و یا در یک جلسه ارائه محصول نرم افزاری، اعتماد اولیه حاصل می شود، اتفاق جالبی می افتد: مساله از اندازه واقعیش توسط فروشنده و یا خریدار بزرگ تر می شود و حیطه های دیگری را هم درگیر می کند که مبنای صحبت اولیه نیست. برای مثال مشتری در مورد خرید یک سیستم تلفن گویا تماس گرفته است، وقتی از سیستم شما خوشش آمد، شما سیستم را بزرگ می کنید و چیزهایی که در نیاز واقعی و اولیه مشتری هم نبوده است به آن اضافه می کنید، قابلیت هایی که سیستم شما دارد امامورد نیاز مشتری نیست. یا اینکه در جلسه ای در مورد سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان خود صحبت می کنید، اما مشتری نیازهای دیگری را در حوزه نرم افزار مطرح می کند که شاید اصلا در دامنه چنین سیستمی تعریف نشود، بلکه یا در اولویت های مشتری است یا اینکه در همان جلسه به ذهنش خطور می کند و آن را مطرح می کند. اصطلاحا این کار را بزرگ کردن مساله می نامم.
در نگاه اول شما-به عنوان فروشنده نرم افزار- از این قضیه خوشنودید، در شکل اول فکر می کنید که سیستمی کامل در اختیار دارید که می تواند برای مشتری جذاب باشد و شاید در خرید بهتر از نرم افزار شما ترغیب شود. در شکل دوم هم فکر می کنید که چه خوب، اعتماد مشتری جذب شده است و نیازهای دیگرش را هم به شما می گوید ...
اما ...
از نگاه من این یکی از آفت های ارائه محصول و ارتباط با مشتری است. چرا؟ چون در شکل اول، نرم افزار ممکن است از نظر مشتری شما، بزرگ تر از نیازش باشد و از آن بترسد و یا فکر کند نرم افزار برایش گران تمام خواهد شد و بنابراین شاید نرم افزار شما را انتخاب نکند. در شکل دوم هم ممکن است مساله آنقدر بزرگ و نامرتبط باشد که آن را از نظر امکان سنجی اجرا ساقط کند.
لذا اگرچه مشکل است اما توصیه می کنم به اینکه اولا نرم افزار را به همان اندازه ای که می خواهد در اختیارش قرار دهید و اضافه کردن امکانات جدید را به زمان دیگری موکول کنید و دوما تلاش کنید مشتری را محدود کنید به سیستمی که مایل به فروش آن هستید و از افزودن سیستمهای دیگر در فاز اولیه به سیستم موجود خود بپرهیزید. مخصوصا اگر یک بسته نرم افزاری عمومی (Package) برای فروش گذاشته اید.
همین!