در مطلبي اين سوال را پرسيده بودم که مشتري مداري را تا کجا بايد ديد، از نگاه پيمانکار  مشتري مداري تا کجا است و تا کجا بايد به مشتري سرويس داد  و از نگاه کارفرما ببينيم که چه توقعاتي را مي تواند داشته باشد و چه توقعاتي را نمي تواند. (اينجا)
برخي از دوستان، از جمله مجيد سليمي عزيز، نظر داده بودند که شايد بايد اين را نامحدود ديد و هر آنچه از دست پيمانکار بر مي آيد را براي کارفرما انجام داد. برخي ديگر هم به تفاوت رفتار داخل گروه و بين گروه و خارج از آن اشاره کرده بودند. به نظر من همه نظرات، نظرات درستي است، چرا؟ چون بسته به موضوع کار و نحوه تعامل با مشتري مي توان از هرکدام از اين روشها استفاده کرد.
اما ...
براي اينکه نگاه خودم را داشته باشم، مطلبم را در چند بخش تقسيم خواهم کرد. ابتدا بگذاريد حوزه هاي مشتري مداري را از ديدگاه شخصي خودم در شرکتي نرم افزاري تفکيک کرده و بررسي کنم که در هر حوزه چه ملاحظاتي بايد مد نظر قرار گيرد.

اين حوزه ها عبارتند از :
- محصول : مشتري بايد از شرکتي نرم افزاري توقع محصولي خوب و با کيفيت داشته باشد . خوب بودن يک نرم افزار هم بسته به ملاک هاي دروني و بيروني متفاوت است و براي هر حوزه و هر نياز خاص خود است ملاک هايي نظير صحت، توانمندي، قابليت گسترش، قابليت نگهداري، کاربري ساده، کارايي، جامعيت، قابليت استفاده مجدد، سازگاري، سادگي تست و .... از اين جمله ملاک هاست.
-قيمت: مشتري بايد قيمت واقعي يک محصول را بپردازد. گران فروشي، ناقض مشتري مداري است، همانگونه که ارزان فروشي هم در نهايت، به ضرر مشتري است.
-زمان: مشتري بايد محصول خود را در زمان مناسب دريافت کند. اگر ديرکرد در تحويل سيستم داشته باشيم، حقوق مشتري ضايع شده است.
- جامعيت خدمات : مشتري بايد توقع داشته باشد که در حوزه اي مشخص همه گونه خدمات مرتبط را دريافت کند. براي مثال اگر نرم افزاري خريد، بتواند روي آن سخت افزار، خدمات ورود داده، ميزباني فضا، نگهداري، راهبري و ... را هم از شرکت فروشنده داشته باشد.
-نوع برخورد: مشتري حق دارد که متوقع باشد که به نيازهايش خوب گوش داده شود، به آنها احترام گذاشته شود و در سيستم ها لحاظ گردد، برخورد خوب با وي بشود و از برخورد هاي تحقير آميز، تمسخر آميز، بي ادبانه و گستاخانه، دروغ، خيانت در امانت، افشاي رازها و اطلاعات وي و خلف وعده و ... در رابطه اش با پيمانکار خبري نباشد.

چهار حوزه فوق، شامل موارد متعدد و مهمي است که شايد، در تضاد با يکديگر باشند، براي مثال خدمات تکميلي باعث مي شود هزينه پروژه زياد تر شود، يا اينکه اگر مشتري در زماني سريعتر از زمان واقعي نياز به نرم افزار خود داشته باشد هم ممکن است برخي پارامترهاي کيفي سرسري گرفته شود و آنطور که شايسته است به آن توجه نشود يا از سوي ديگر مشتري نخواهد هزينه واقعي سيستم را بپردازد (اصطلاحا ارزان بخرد) که در نتيجه شايد بخشي از کيفيت نرم افزار و يا خدمات تکميلي آن از بين برود.
در مطلب آتي، رابطه اين چهار حوزه را با يکديگر و دسته بندي شرکتها از اين لحاظ را بررسي خواهم کرد.
همين!