در ادامه قسمت های 1و2و3 سلسه مطالب خدمات پشتیبانی محصولات نرم افزاری، در این نوشته طبقه بندی مشتریان در گروه های ناراضی و راضی بررسی می شود. دقت شود در این نوشتار رضایت و یا نارضایتی مشتری از "محصول" مورد نظر قرار می گیرد و نه خدمات و نحوه برخورد شرکت فروشنده در این زمینه.

در مورد محصولات سخت افزاری یکی از مسائلی که پس از فروش آن محصول اتفاق می افتد آن است که مشتریان آن محصول یا از آن راضی هستند و یا خیر. چرا؟ چون یک محصول سخت افزاری پس از خرید با "تغییر" مواجه نمی شود و نهایتا پس از سپری کردن عمر مفید آن و یا وجود یک محصول جدید تر  نهایتا آن محصول "تعویض" خواهد شد. لذا مشتری پس از خرید و طی دوره آزمایشی نهایتا به این نتیجه قطعی می رسد که از محصول راضی باشد یا خیر. بنابراین شرکتهای فروشنده محصولات سخت افزاری نیز با همین پیش فرض، عمده تلاش خود را قبل از فروش انجام داده، سعی می کنند محصولی را آماده کنند که درصد بیشتری از مشتریان را راضی کند.
اما در مورد نرم افزار چنین نیست. ما نمی توانیم مفهومی به شکل مشتری "مطلقا راضی" از محصول نرم افزاری پیدا کنیم. چرا؟ چون در نرم افزار تنها چیزی که تغییر نمی کند، تغییر است. تغییر مداوم نیازهای مشتری، شرایط جامعه، بسترهای فنی و تکنولوژی باعث می شود که مشتری به یک "مشتری نسبتا راضی" از محصول تبدیل شود، کسی که ممکن است در هنگام خرید از یک محصول راضی باشد، اما در یک دوره زمانی کوتاه مدت و تغییر شرایط محیطی نیازهایی پیدا می کند که در قالب این محصول دیده نشده است، لذا از آن ناراضی می شود و درخواست تغییر خود را به شرکت فروشنده عرضه می کند. در فاصله ای که شرکت فروشنده این تغییرات را در سیستم اعمال می کند، مشتری همچنان ناراضی است و پس از انجم این تغییرات، تا رسیدن به دوره بعد راضی خواهد شد. لذا شرکت نرم افزاری باید به این نکته دقت داشته باشد که یک مشتری الزاما در یک دوره طولانی همواره راضی نخواهد بود و باید فکری در این زمینه داشته باشد که چگونه تلاش کند در یک دوره زمانی ، نسبت به مدت زمان نارضایتی، مدت زمان طولانی تری مشتری را راضی نگه دارد.
چگونگی انجام این کار را در نوشته دیگری مورد بحث قرار خواهم داد.

همین!