در یک مسابقه �?وتبال چنانچه یک مهاجم اشتباه کند، ات�?اق خاصی نمی ا�?تد، نهایت آن است که گل نزده . معمولا مهاجمین در یک مسابقه چندین توپ را لو می دهند و اگر شانس داشته باشند از میان آنها یکی دوتا را گل می کنند.خط ها�?بک نیز ممکن است به کررات در یک مسابقه اشتباه بکند و آنگونه که باید دیده نشود، اما یک مدا�?ع حق اشتباه ندارد، هر اشتباه وی ممکن است یک گل را به حری�? تقدیم کند. از این لحاظ است که اگر مدا�?عی اشتباه کند، ممکن است تاوانش را سالها پس بدهد و همیشه مورد مؤاخذه قرار گیرد.
در یک شرکت نرم ا�?زاری کلاسیک نیز همین رابطه برقرار است، اگر یک مدیر یا کارشناس �?روش (بخوانید خط حمله یک �?وتبال شرکتی) اشتباهی کند و به خاطر این اشتباه حتی یک مشتری از دست برود ، ات�?اق خاصی نمی ا�?تد، نهایت یکی دو روز این قضیه مهم است و بعد به خاطره ها سپرده می شود، اما اگر مدیر یا کارشناس پشتیبانی (بخوانید خط د�?اع �?وتبال شرکتی) اشتباهی کند و مسبب نارضایتی مشتری گردد،  به سرعت دیده می شود، واکنش شدید معمولا صورت می گیرد و در سابقه آن �?رد قرارداده می شود.
آیا این قضیه خوب است؟ طبیعی است که خیر. یک شرکت باید به همان میزان که به پشتیبانی خود توجه دارد، توقع داشته باشد که تولید و �?روشش نیز طبق برنامه حرکت کنند و از اهدا�? دور نشوند، چون همانگونه که گ�?تم باید ساختارهایی به نام �?روش و پشتیبانی ایجاد کرد نه واحد های مجزا (اینجا). چون به همان میزان که رضایتمندی مشتری قبلی مهم است، جلب رضایت مشتری جدید و �?روش محصول به وی و نیز طراحی و پیاده سازی یک نرم ا�?زار با کی�?یت هم مهم است. که اگر توپی را گل نکنی، همان توپ ممکن است وارد گل خودت شود!
دقت شود در شرکتهایی که هد�? �?روش است و رضایتمندی مشتری اصلا مهم نیست این قضیه ممکن است معکوس باشد، �?روش زیر ذره بین باشد و پشتیبانی خیر. که می توان جای این دو بخش را در این نوشته با یکدیگر جابجا کرد.

همین!