در یک مسابقه فوتبال چنانچه یک مهاجم اشتباه کند، اتفاق خاصی نمی افتد، نهایت آن است که گل نزده . معمولا مهاجمین در یک مسابقه چندین توپ را لو می دهند و اگر شانس داشته باشند از میان آنها یکی دوتا را گل می کنند.خط هافبک نیز ممکن است به کررات در یک مسابقه اشتباه بکند و آنگونه که باید دیده نشود، اما یک مدافع حق اشتباه ندارد، هر اشتباه وی ممکن است یک گل را به حریف تقدیم کند. از این لحاظ است که اگر مدافعی اشتباه کند، ممکن است تاوانش را سالها پس بدهد و همیشه مورد مؤاخذه قرار گیرد.
در یک شرکت نرم افزاری کلاسیک نیز همین رابطه برقرار است، اگر یک مدیر یا کارشناس فروش (بخوانید خط حمله یک فوتبال شرکتی) اشتباهی کند و به خاطر این اشتباه حتی یک مشتری از دست برود ، اتفاق خاصی نمی افتد، نهایت یکی دو روز این قضیه مهم است و بعد به خاطره ها سپرده می شود، اما اگر مدیر یا کارشناس پشتیبانی (بخوانید خط دفاع فوتبال شرکتی) اشتباهی کند و مسبب نارضایتی مشتری گردد،  به سرعت دیده می شود، واکنش شدید معمولا صورت می گیرد و در سابقه آن فرد قرارداده می شود.
آیا این قضیه خوب است؟ طبیعی است که خیر. یک شرکت باید به همان میزان که به پشتیبانی خود توجه دارد، توقع داشته باشد که تولید و فروشش نیز طبق برنامه حرکت کنند و از اهداف دور نشوند، چون همانگونه که گفتم باید ساختارهایی به نام فروش و پشتیبانی ایجاد کرد نه واحد های مجزا (اینجا). چون به همان میزان که رضایتمندی مشتری قبلی مهم است، جلب رضایت مشتری جدید و فروش محصول به وی و نیز طراحی و پیاده سازی یک نرم افزار با کیفیت هم مهم است. که اگر توپی را گل نکنی، همان توپ ممکن است وارد گل خودت شود!
دقت شود در شرکتهایی که هدف فروش است و رضایتمندی مشتری اصلا مهم نیست این قضیه ممکن است معکوس باشد، فروش زیر ذره بین باشد و پشتیبانی خیر. که می توان جای این دو بخش را در این نوشته با یکدیگر جابجا کرد.

همین!