« زیرآب خودت را بزن! با اقتدار! با افتخار! ... البته با فکر! | صفحه اصلی | تبلیغ نرم افزار، ماه ما، ماه آنها »

خدمات پشتیبانی محصولات نرم افزاری، بخش 5 ، انتخاب نیروی پشتیبانی

August 11, 2008 12:29 PM

یکی از مسائل مهم در مورد خدمات پس از فروش، انتخاب نیروی انسانی مناسب و خوب در این بخش است. چون در این خدمات، وجه نیروی انسانی و توانایی وی در ارائه خدمات به مشتری به اندازه وجه فنی اهمیت دارد، در کتاب Software That Sells خصوصیات یک نیروی پشتیبانی به شرح زیر ارائه شده است:
اگر چه نیروهای پشتیبانی خوب در همه سن و جنسیتی هستند، اما باید یکسری مشخصات مشترک را داشته باشند. آنها شنونده های خوبی هستند. آنها محصول خود را هم از جنبه خارجی و هم داخلی به خوبی می شناسند. آنها به وضعیت مشتری حساس هستند و نمی توانند از آن بی تفاوت گذر کنند. آنها می توانند مشکلات را درک کنند و راه حل ها را با زبانها و شیوه های مختلف بیان کنند، چون مشتریان یکسان نیستند و با هر کس باید به زبان خودش صحبت کرد.
آنها به مشتری احترام می گذراند و اگر مشتری با آنها تماسی برقرار کرد بلافاصله پس از رفع نیاز وی ارتباط را قطع نمی کنند بلکه از وی می پرسند آیا کار دیگری برای وی می توانند انجام دهند؟
این افراد کم گیر می آیند، آنها دارای خصوصیت ذاتی هستند به شکلی که به مشکلات مردم اهمیت می دهند و می توانند در مورد این موضوع با آنها صحبت کنند، کسانی که از کمک به دیگران لذت می برند. این افراد معمولا گران قیمت نیستند اما باید بدانیم که لازم است به خوبی آموزش ببینند و به انها انگیزه داده شود.
همین!

Ali Vahed | 12:29 PM

 

نظرخواهی

اتفاقا من اين روزها با يكي از اين افراد همكارم. بايد اذعان كنم كه بسيار ارتباط خوبي با مشتري برقرار مي كند و در پيشبرد پروژه و رضايتمندي مشتري مؤثر است. فقط اين افراد يك اشكال دارند و اينكه كمي مشتري را پر توقع بار مي آوردند. نيازهاي مطرح شده از سوي مشتريان برخي اش واقعي و خيلي اش هم نياز نيست و حتي ايراد بني اسرائيلي است. چنين افرادي كه بيش از حد سعي در راضي نمودن مشتري دارند يا به قول شما نمي توانند به خواست مشتري بي تفاوت باشند گاهي براي تيم پياده سازي توليد دردسر مي كنند و درخواست هاي غير ضروري مطرح شده از طرف مشتريان را مي پذيرند.
به نظرم اينگونه افراد بايد بتوانند كه هرجا لازم است "نه" هم بگويند. متاسفانه اين را شايد نتوان آموزش داد يا كنترل كرد. چون اين مساله همانطور كه اشاره كرديد اغلب مربوط به رفتار و روحيه ايشان است.

ارسال شده توسط: مهيار در ساعت August 13, 2008 01:18 PM

دستت درد نکنه. از معدود وبلاگهای خوب هستی

ارسال شده توسط: علیرضا در ساعت September 7, 2008 05:04 AM

مطالب خوب و جالبي داريد
من مي خواستم درباره روشهاي پشتيباني و پاسخ گويي به مشتري مطلب پيدا كنم
اما متاسفانه آدم بيشتر توي وبلاگ شما گم مي شود
اگر آرشيو موضوعي يا تگ قرار مي دادي خيلي بهتر بود

ارسال شده توسط: raja در ساعت September 17, 2008 10:54 AM