یکی از وظائف اصلی فرآیند مدیریت پشتیبانی، مدیریت ریسک و مدیریت بحران است.
چرا؟

• همانگونه که پیشتر به آن اشاره کردم در بحث پشتیبانی محصول نرم افزاری، مشتری به شکل مطلقا راضی وجود ندارد (اینجا) و مشتری مدام تقاضاهایی را مطرح می سازد که در تعیین سطح رضایتمندیش تاثیر می گذارد.
  
•  ماهیت نرم افزار مبنی بر ورود به مناطق بحرانی (Critical regions) یا بروز خطاها (exceptions)  باعث می شود، مشتری در زمانهای غیرقابل پیش بینی درخواست خدمات پشتیبانی نماید و با توجه به نوع و زمان این خطا، میزان تلاش متفاوتی از سوی پشتیبانی کننده مورد نیاز است.
  
• مشتریان مختلف بسته به نوع فعالیت خود، زمانهای خاصی از سیستم ها به شکل ویژه تری استفاده می کنند. در این زمانها که الزاما برای مشتریان متفاوت یکسان نیست، مشتریان به خدمات ویژه تری نیاز دارند.
  
• اضافه و کم شدن نیروهای انسانی مشتریان، باعث می شود سطح خدمات پشتیبانی، اعم از خدمات اموزشی و یا رفع خطاها برای یک مشتری خاص زیاد گردد.
  
• تغییرات مدیریتی در سازمانهای مشتری نیز حجم زیادی از درخواست ها را به سمت واحد های پشتیبانی هدایت می کند که اگر به درستی پاسخ داده نشود ممکن است به نارضایتی کلی مشتری منجر شود.
  
• ...

به دلایل فوق، واحد های پشتیبانی در زمانهای کمتر قابل پیش بینی، مواجه خواهند شد با حجم های غیر قابل پیش بینی از درخواست های خدمات.  این مساله باعث می شود که ریسک ها و بحران های مختلفی در انتظار فرآیند پشتیبانی باشد که بایستی به درستی تحلیل شده، مدیریت گردند.

در نوشته (های) بعد، انواعی از این خطرات و ریسکها یا بحرانها به همراه روشهای تحلیل و مدیریت آنها را بررسی خواهم کرد.

همین!