این یک نوشته تبلیغاتی هست و نیست که در آن می خواهم ماجرای تولید یک سیستم را بیان کنم، ماجرایی که شاید مقدمه ای شود بر نوشته چند مطلب یا تولد یک دسته بندی جدید با عنوان مديريت ارتباطات مشتريان.
امین نامی است که روی سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان شرکت گذاشته ایم، نرم افزاری که یک CRM: Customer Relationship Managment با قابلیت های ویژه است و یکی دو سالی است که از تولد آن می گذرد و نسخه جدید تر آن نیز چند ماه پیش به مشتریان تحویل گردید. ا
قصه چند سالی قبل از تولد امین آغاز می شود، زمانی که با تهیه سیستمهای تلفن گویا در مدل ها و کارکرد های مختلف به سازمانهای دولتی سرویس می دادیم، آنجا به یک حقیقت ساده پی بردیم ، اینکه ابزار مشکل سازمانهای دولتی ما نیست، استراتژی، تفکر سیستمی و فرآیندهای مدون، چیزی است که سازمان های ما واقعا به آن نیاز دارند و این تنها به یک روش بدست می آید: فرهنگ سازی و آموزش
اینجا بود که پایه های گروه نرم افزاری روابط عمومی الکترونیک با هدف ترویج فرهنگ روابط عمومی الکترونیک ePR: Eletronic Public Relation تشکیل شد و به تدریج با مطالعه دقیق و انجام فرآیندهای نظیر معماری اطلاعات و مخاطب شناسی، تلاش کردیم نیازهای واقعی سازمانهای دولتی را شناسایی کرده و متناسب با آنها نرم افزار های مناسب تهیه کنیم، تولید سیستمهایی نظیر سروش، پرتال، بانک اطلاعات روابط عمومی و .... به همین شکل آغاز شد.

اما، برای فضای خصوصی کشور شاید این نرم افزارها آنگونه که باید و شاید مناسب نبود و ما به دلیل ماهیت شرکت و مشتریانش، با علم به این موضوع و نقصان، سراغ این بازار نمی رفتیم تا ....
واقعیت ماجرا خیلی ساده شروع شد، دو سه سال پیش، یک تماس مشتری خصوصی برای سیستم تلفن گویا، انجام دمو برای وی، متوجه شدن اینکه نیاز مشتری چیزی ورای یک تلفن گویا است، معرفی سیستم جامع اطلاع رسانی سروش و پرتال دیانا به وی، تایید مشتری در خرید هر سه نرم افزار، انجام جلسات کارشناسی برای مطالعه نیازهای مشتری برای منطبق سازی همین سه نرم افزار (Cstomization) و ...... کالبد شکافی شکاف بین نرم افزارهای ما با مشتری که به ما نشان داد، پاسخگویی نیاز مشتری چیزی بیش از یک منطبق سازی ساده است و نیاز است تغییرات اساسی در سیستم داده شود، چیزی که نیاز است یک راهکار مدیریت ارتباطات مشتریان کامل مناسب با فضای خصوصی و کسب کار ایرانی است.
پروژه به همین سادگی آغاز شد، مطابق با سبک ما در نامگذاری نرم افزارهای جدید به نام فرزندان کارکنان شرکت، اینبار قرار شد نرم افزار جدید نامگذاری شود، به احترام آن مشتری و اینکه محرکی بود برای ما برای ورود به یک بازار جدید، نام نرم افزار، همنام فرزند آن مشتری عزیز گردید، پسری داشت به نام محمد امین، که امین صدا زده می شد، نرم افزار ما هم امین نام گرفت.
نرم افزار به خوبی تولید شد، تست شد و تحویل اولیه گردید، اما این نرم افزار آن موقع هیچ وقت به شکل جدی استفاده نشد، چرا که شرکت مشتری دچار یک بحران مالی و مشکلات کاری گشته، متاسفانه تعطیل شد!
اگر چه به نحوی مسائل مالی بین ما و مشتری در یک تفاهم حل گردید، اما سرخوردگی ناشی از یک تولید نرم افزار بدون استفاده، گریبان ما را گرفت و تا چند وقتی این نرم افزار در دایرکتوری ها و CD های پشتیبان خاک می خورد تا اینکه....
به تدریج فضای کسب و کار رادمان گسترده تر شد و بخش خصوصی را نیز به شکل جدی تری در برگرفت، نام امین دوباره زنده شد و با مقداری تغییرات، نرم افزار قدیمی روانه بازار شد، نرم افزاری که مشتریان خاص را داشت.
نسخه جدید امین اما متفاوت تولید شد، ماژول روابط تجاری جایگزین بخشهای ثبت سفارشات و فروش کالا ها شد، ماژولی که به استفاده کننده امکان می دهد هر گونه رابط تجاری که با مشتریان خود دارد را ثبت نماید، در بحث ثبت تماس ها قابلیت های گزارش گیری بهتری گذاشته شد، ماژول بانک اطلاعات افراد، مشتریان بالقوه و بالفعل، متحول شد، بخش جدید مدیریت بازاریابان به آن اضافه گردید... تغییراتی که باعث شد هر مجموعه کاری چه تجاری و چه غیر انتفاعی با هر هدف کلی و شیوه کسب و کار بتواند از این نرم افزار استفاده کند.
و این قصه همچنان ادامه دارد ....
همین!