در نوشته قبلی  (اینجا) تعریف CRM به اختصار و در یک پاراگراف بیان شد. این نوشته به نرم افزار CRM اشاره خواهد شد. بهترین تعریفی که در مورد نرم افزار مديريت ارتباطات مشتريان به آن برخورد کرده ام، این است:

"سيستم  CRM  کلیه فرآیند برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان یک سازمان را تحت پوشش قرار داده، اهداف زیر را دنبال می کند:
- تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه
- تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري
- اختصاصي كردن نياز مشتري
- امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام
- انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان"

پنج هدف فوق به نظر من به کاملترین شکل ممکن چارچوب CRM را روشن کرده است.آنجایی که می توان تشخصیص داد چه نرم افزاری را می توان CRM دانست و رتبه این نرم افزار در این گروه در چه رده ای است.

از یک دیدگاه دیگر می توان سه وجه کلی را برای CRM ترسیم نمود، سه وجهی که در کنار یکدیگر یک CRM را تشکیل می دهند:
1- وجه ارتباطی : در این وجه یک نرم افزار CRM باید بتواند ارتباط یک شرکت را مشتریانش را به هر وسیله و ابزار ممکن تسهیل کند.
2-وجه عملیاتی: در این وجه یک نرم افزار CRM باید عمده فعالیتهای بازاریابی و فروش یک شرکت را مکانیزه و هدفمند نماید و یا ابزاری در جهت ساختار بخشیدن به این فعالیتها فراهم سازد.
3-وجه تحلیلی: در این وجه یک نرم افزار CRM عهده دار تهیه و ارائه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی لازم برای رده های مختلف یک شرکت از کارشناسان تا مدیران میانی و ارشد در جهت هدفمند کردن فعالیتهاو تصمیم گیری های درست در زمینه مشتریان است.

از دیدگاه فوق هم می توان یک نرم افزار CRM را طبقه بندی کرد و با توجه به نیاز نسبت به انتخاب نرم افزار مناسب اقدام نمود.

ادامه دارد...

همین!