در بخش سوم از مطالب پیرامون فروش، مطابق وعده قبلی به بحث تفاوت فروش نرم افزار به بخشهای دولتی و خصوصی خواهم پرداخت.
به عنوان یک مقدمه برای یادآوری مباحث قبل اینکه فروش در زمان حال دستخوش تغییراتی شده و بحث مشتریان وفادار و رضایتمندی مشتری باعث شده است که به نیازهای ثانویه مشتریان و ارائه ارزش افزوده به آنها توجه بیشتری نشان داده شود. وقتی از بحث کلی فروش به بحث جزیی تر فروش نرم افزار وارد می شویم به دلیل مشخصات ساختاری و تفاوت های ماهوی نرم افزار با سایر کالاها و خدمات، کار فروشنده و برقراری رابطه درست با مشتری مشکل تر می شود و فروشنده دردسرهای بیشتری را متحمل می گردد تا مشتری را از منافع اولیه و ثانویه ای که خرید آن محصول خاص برایش به همراه دارد آگاه سازد.

این دشواری ها در بخش فروش نرم افزار به بخش خصوصی و فروش نرم افزار به بخش دولتی از جنس های متفاوتی است. دقت کنید این یک نوشته برای داخل مرز های ایران است و با وضعیت فعلی ما همخوانی دارد و شاید در کشورهای دیگر این مسائل مطرح نباشد.

فروش نرم افزار به بخش خصوصی:

اصولا بخش خصوصی بر اساس نیازهای اصلی و اولیه خود تصمیم به خرید یک نرم افزار می کند و وقتی به دنبال کالای مورد نیاز خود می گردد آنجاست که نیازهای ثانویه وی نیز خود را نمایان می سازد.
مشکل اصلی از همین جا است. چون خرید در بخش خصوصی بر اساس تامین منافع است و مطابق بحثی که در قسمت دوم به آن پرداختم نگاه به نرم افزار سرمایه ای نیست و هزینه ای است، خرید نرم افزار در ردیف "هزینه ها"ی یک شرکت قرار می گیرد. اینجا است که پارامتر "قیمت" نقش ویژه ای را پیدا میکند. به عبارت دیگر خریدار تلاش می کند با کمترین هزینه محصول مورد نظر خود را پیدا کند. طبیعی است که این حق وی است و خارج از اشکال، منتها مشکل از عدم شفافیت نیازهای واقعی است. برای مثال یک شرکت بازرگانی ممکن است نیاز احساس کند که یک نرم افزار مالی خریداری کند، این نیاز اولیه و واقعی است اما آن شرکت نمی داند که تنها با خرید یک سیستم نرم افزاری که مشخصات حداقلی را داشته باشد نمی تواند نیاز خود را برآورده سازد، استقرار صحیح نرم افزار،مجموعه قابلیتهای اصافی، شیوه پشتیبانی و ارتقاء محصول لازمه بهره گیری مناسب از آن نرم افزار است، چرا؟ چون همانگونه که گفته شد تغییر بخشی جدانشدنی از یک نرم افزار است و نرم افزار و تیمی که نتواند خود را با شرایط جدید و تغییر افراد، نیازها و یا مقرارت منطبق سازد، یک رفع نیاز موقتی بوده و مجددا بایستی خرید جدید صورت گیرد.
این خرید جدید به سادگی خرید یک سخت افزار جدید نیست؛ چون نرم افزار تعیین کننده شیوه فرایندهای جاری یک سازمان است و پس از جا افتادن یک نرم افزار، حایگزین کردن آن با یک محصول متفاوت از یکسو باعث به همریختگی فرآیند های سازمان می گردد و از سوی دیگر مقاومت کاربران را به همراه خواهد داشت.
بگذارید با ارائه چند مثال از بحث تئوریک فاصله بگیریم. الان در کشور ما برای برخی کاربردهای پرمصرف، نمونه های نرم افزاری بسیاری هست برای مثال در مورد نرم افزار حسابداری از 5 هزارتومان تا حداقل 10 میلیون تومان نمونه نرم افزاری هست. از نطر مشتری حسابداری یک دانش استاندارد است و نرم افزارهای حسابداری نباید با یکدیگر تفاوت جندانی داشته باشند. اما جنین نیست، این تفاوت زیاد در قیمت و طیف گسترده نرم افزارها گواه است.
در این شکل و در زمانی که تمایز تفاوت های محصول برای مشتری غیر متخصص دشوار است، مشتری چگونه باید انتخاب کند؟
بگذارید یک مثال دیگر ذکر کنم که جنبه متفاوتی از قضیه را برایمان روشن سازد. مشتری فهیمی داریم که در مذاکرات فروش روی پارامتر قیمت بسیار اصرار کرد. در همان حالی که وی برای تخفیف گرفتن با ما وارد چانه زنی شده بود متوجه شدم هزینه چند برابری غیر ضروری برای خرید سرور و دستگاه های جانبی آن کرده بود که باتوجه به مشخصات نرم افزار و حداقل های مورد نیاز آن بسیار گزاف و غیر قابل توجیه بود.
از وی پرسیدم شما که آنقدر در مورد قیمت نرم افزار چانه زنی می کنی و می خواهی ارزان قیمت ترین نرم افزار ممکن را خریداری کنی چرا اینقدر برای سخت افزار هزینه کردی؟
ممکن است بگوید پاسخ داد چون سخت افزار را می بینم و نرم افزار را نه .... خیر، مشتری متخصص نر از آن بود که این اشتباه را انجام دهد...
پاسخ داد: من اگر 10 میلیون خرج خرید سخت افزار بکنم، اگر نیازم عوض شد می توانم آن را به صورت دست دوم و برای مثال 5 میلیون تومان بفروشم، اما اگر یک میلیون تومان خرید نرم افزار بکنم،آیا کسی حاضر است نرم افزار دست دوم را از من 500 هزارتومان بخرد!؟
مطلب جالبی بود که من تا حالا از این زاویه به آن نگاه نکرده بودم و آن ناشی از همان طبقه بندی نرم افزار در ردیف هزینه هاست نه سرمایه ها.
با وجودیکه که نرم افزار کالایی نیست که "دست دوم" بشود، اما در کشور ما به جز برخی معدود از نرم افزارهای پرتیراژ، کسی یا جایی نیست که در آن نرم افزارهای مازاد نیاز و یا بدون استفاده یک شرکت بفروش برسد.
مشتری احساس می کند درست مانند پولی که بابت خرید یک روزنامه می دهد و پس از پرداخت دیگر قابل بازگشت نیست، در مورد نرم افزار هم همین اتفاق خواهد افتاد.
شاید شرکتهایی با بحث "اجاره نرم افزار"، "بیمه نرم افزار" ، "مرجوع کردن نرم افزار"و یا "مراکز ارائه کننده خدمت کاربردی" "ASP:Application Service Provider" تلاش کرده اند به این جنبه از نگرانی های مشتری پاسخ دهند اما این تلاش ها هنوزآنقدر ها پخته نیست و یا دستآوردهای مورد انتظار را به همراه نداشته است. دلایل ناموفق بودن نسبی این طرح ها را در مطلب دیگری توضیح خواهم داد.
وقتی مشتری با این خط کش، قیمت، به اندازه گیری نرم افزار ها می پردازد فارغ از آنکه استانداردهایی برای نرم افزارها تدوین شده باشد و یا به کیفیت و خدمات نرم افزار توجه گردد، فروشنده نرم افزار دشواری زیادی دارد تا در مورد یک کالای غیر انتزاعی به مشتری بقبولاند که به قول انگلیسی ها هنوز آنقدر پول دار نشده است که کالای ارزان قیمت بخرد!
در نوشته بعدی به بحث فروش نرم افزار به بخش دولتی خواهم پرداخت.
ادامه دارد....
همین!