نمي دانم اين تجربه را داشته ايد که شبي وقتي که خسته از کار روزانه به خانه مي رويد، به خود بگوييد اگر امروز از خانه بيرون نيامده بودم فرقي نمي کرد! انگار آن روز اصلا مفيد نبوده ايد و با وجوديکه انرژي صرف کرده ايد و خسته ايد، کاري را انجام نداده ايد. تعريف کار در فيزيک را يادتان بيايد، انگار چيزي جابجا نشده است، در نتيجه انرژي صرف شما، کاري توليد نکرده است.
روزهايي که برنامه نويسي مي کردم کمتر اين حس به سراغم مي آمد، چون حداقل فرمي ساخته بودم، مشکلی حل کرده بودم يا ...اما اين روزها که دورترم از کار توليد، برخي مواقع دچار اين حس مي شوم... خوشا به حال آن روزها ...
همين!

تئوری های بازاریابی و فروش می گوید برای تبلیغ یک کالا، شما باید مدتی برنامه ریزی کنید، بازارسازی کنید و صبرکنید که بازار به شما پاسخ بدهد و کالای شما فروش برود، تازه آنوقت باید برای ماندگار شدن کالای خود فکر کنید و برنامه ریزی نمایید.
در ایران اما گویا این تئوری ها کاربردی ندارد. چند ماه پیش شرکتهای سازنده ژنراتور و UPS با یک فروش ثابت و با مشکلاتی مانند همه صنف خود مواجه بودند، اما به یکباره با آغاز فصل گرما و قطعی های برق در تهران -و شاید شهرستانها، خبر ندارم- فروش آنها به حدی شد که حتی مارک های غیر معتبر و ناآشنا هم دیگر در بازار یافت نمی شدند، قیمتها حتی تا بیش از دوبرابر افزایش پیدا کرد و الان باید در صف باشی تا یکی از این شرکتها به شما سرویس بدهد! تازه آنهم با هزار منت و .... کدام دانش بازاریابی است که دولت ما بکار می گیرد، خدا عالم است!
بی برقی ها باعث شده است که شرکتهای کامپیوتری به عنوان کسانی که اگر برق نباشد، هیچ کاری نمی توانند بکنند، هر یک به فکر چاره باشد، از خرید UPS گرفته تا نصب ژنراتور و یا حتی خرید نوت بوک برای برنامه نویسانشان که اگر برق رفت، دست به زیر چانه نشوند.
این راه حل ها هر چند مقطعی اما به دلیل هزینه یا برای همه شرکتها مقدور نبود-با این افزایش ناگهانی قیمتها- و یا اگر بود برای همه تجهیزات شرکت مقدور نبود، نهایتا سرورها و چند کامپیوتر حساس در تولید و پشتیبانی. بقیه قسمتها و تجهیزات حتی ملزومات خدماتی و اداری نظیر سیستمهای خنک کننده، خارج از این چرخه شدند.
مشکل دیگر آنجاست که شرکتها امیدوارند این قضیه دائمی نباشد و با آمدن فصل پاییز، چرخه به شکل طبیعی خود برگردد.
 
این شد که شرکتها به فکر راهکار های دیگری برای مدیریت درست زمان بی برقی ها برآمدند:

- مرخصی های ساعتی اجباری یا اختیاری
-تغییر ساعات کار در هفته هایی که قطع برق به اول و یا آخر وقت منتقل می شد.
-جلسات شناور داخلی به شکلی که هر وقت برق رفت، جلسه برگزار شود، جلساتی مانند جلسات طراحی، کمیته های داخلی، جلسات راهبردی و ...
-تغییر ساعات نهار در زمانی که قطع برق به وسط روز منتقل می شود
- جلسات خارج از شرکت برای زمان بی برقی در محل مشتری
-انجام کارهای اداری و یا بانکی خارج از شرکت در آن زمان برای شرکت و یا پرسنل آن
-دوره های آموزشی و کلاس های توان افزایی برای پرسنل بیکار شده در زمان بی برقی
-برگزاری ساعات مطالعه فردی و یا گروهی برای آن ساعات
-...
همه اینها راهکارهای مدیریتی بود، اما پرسنل هم برای خود برنامه ریزی دیگری کردند، برگزاری جلسات گپ و گفتگو، غیبت (!) تعریف آخرین جوک های SMS و ...!
اینکه کدام راه انتخاب می شود، بستگی دارد به آن شرکت، قدرت مدیر و یا کارمندان آن و دولتی و یا خصوصی بودن آن!

همین!

پی نوشت : قصد داشتم راجع به دولت دیگر هیچ ننویسم، اما مگر می گذارد! در قرارداد های نرم افزاری بندی است به نام فورس ماژور و یا شرایط غیر مترقبه اعم از سیل و زلزله و ... به شوخی به دوستی گفتم در این بند باید "دولت" را نیز به عنوان یک شرط غیر مترقبه بگذاریم، که در تابستان برق می رود و در زمستان گاز، گاهی آب تهران گل آلود می شود و قطع، تامین بنزین از آن سو مشکل دارد و داستان مواد غذایی و مسکن و تورم هم که جای خود، همه این اتفاقات روی یک تولید درست نرم افزار و آمادگی شرکت وشرایط روحی تیم تولید آن تاثیر می گذارد، گفتن ندارد، خودتان بهتر می دانید!

باشگاه های فوتبال را از منظر پرورش بازیکن، به دو گروه تقسیم می کنند:
- بازیکن ساز: باشگاهی که نیروهای جوان یا نوجوان و گمنام را جذب می کنند، تربیتشان می کنند و تبدیلشان می کنند به یک بازیکن حرفه ای. سپس از آن استفاده می کنند و یا به باشگاه دیگری با پول زیاد می فروشند.
- سایر: باشگاه هایی که دنبال بازیکن خوب در بین باشگاه های دیگر می گردند، اگر بازیکن خوبی پیدا کردند، با پول زیاد جذبش می کنند و از وی استفاده می کنند.

در شرکتهای کامپیوتری نیز می توان کمابیش چنین تقسیم بندی را مشاهده کرد. می دانیم که شرکتهای کامپیوتری در این چند ساله همیشه با کمبود نیروی انسانی متخصص مواجه بوده اند. در این راستا شرکتها دو جهت گیری عمده را پیش گرفته اند:
- با اعلام آگهی های استخدام و یا جستجو در میان افراد حرفه ای ، دنبال نیروهای با تجربه و آموزش دیده می گردند و با پرداخت مبالغ بالاتر حقوق و یا شرایط بهترکار  آنها را جذب می کنند.
- از نیروهای دانشجو به صورت کارآموز و یا فارغ التحصیل -به اصطلاح دیگر صفر کیلومتر- دنبال نیروهای مستعد می گردند و آنها را جذب کرده و با انجام دوره های آموزشی در یک مدت زمانی ، نیروی مورد نیاز خود را تربیت می کنند.

دریک نگاه کلی نمی توان گفت، کدام روش خوب است، کدام روش بد. این شرایط است که تعریف می کند شما باید چه کاری را انجام دهید. در ادامه برخی مزایا و معایب و در نهایت روش تصمیم گیری در این مورد را بیان خواهم کرد.
- جذب نیروی با تجربه: مزایا: در اینجا شما از صرف زمان آموزشی پرهیز کرده اید و به سرعت می توانید یک نفر را به تیم خود اضافه کنید. در مواقعی که قبلا دانش فنی آن مساله را نداشته اید، جذب چنین نیرویی تنها راه حل شما است. ریسک شما در جذب نیروی انسانی مناسب کاهش می یابد. معایب: هزینه جذب این نیروها بالاتر است، نیرویی که به خاطر حقوق شما را انتخاب کرده ممکن است در شرایط مشابه دیگری را انتخاب کند و در آخر انکه ممکن است به جز مسائل فنی، برخی شرایط کاری و روحیه اخلاقی سازمانی به خاطر کارهای قبلیش در وی شکل گرفته که با فرهنگ سازمانی شما فرق می کند.
- جذب نیروی بی تجربه: مزایا: شما می توانید آنچه می خواهید را هم در بعد تخصصی و هم در بعد فرهنگ سازمانی بسازید، با حقوق کمتر می توانید با صرف یک زمان، به نیروی با کیفیت تری دست پیدا کنید و به یک نیروی وفادار تر دست پیدا کنید. معایب: شما نیاز به یک قابلیت استعداد یابی قوی دارید و ریسک جذب نیرو در آن بالاست، زمان را از دست خواهید داد و نیاز به یک انزژی و یا فعالیت مضاعف در جهت آموزش افراد دارید.

من به شخصا در زمانی که زمانبندی پروژه حاکم بر شرایط شرکت نیست، راه حل جذب نیروی جدید را بیشتر می پسندم و احساس می کنم برای رادمان، موثرتر بوده است، اما در برخی موارد هم به دلیل محدودیت ها، نیروی باتجربه جذب کرده ام.
اما، یک نکته متفاوت بین شرکتهای کامپیوتری و باشگاه های فوتبال است: باشگاه ها از یکدیگر بازیکن می خرند، شرکتها از یکدیگر نیرو می دزدند! شما شاید برای یک نیرو هزینه و انرژی زیادی بگذارید تا آنچه می خواهید را بسازید، اما برخی مواقع شرکتی دیگر با یک پیشنهاد فریبنده، آنچه را شما کاشته اید، درو می کند! وای بر ما ...
همین!

در یک مسابقه فوتبال چنانچه یک مهاجم اشتباه کند، اتفاق خاصی نمی افتد، نهایت آن است که گل نزده . معمولا مهاجمین در یک مسابقه چندین توپ را لو می دهند و اگر شانس داشته باشند از میان آنها یکی دوتا را گل می کنند.خط هافبک نیز ممکن است به کررات در یک مسابقه اشتباه بکند و آنگونه که باید دیده نشود، اما یک مدافع حق اشتباه ندارد، هر اشتباه وی ممکن است یک گل را به حریف تقدیم کند. از این لحاظ است که اگر مدافعی اشتباه کند، ممکن است تاوانش را سالها پس بدهد و همیشه مورد مؤاخذه قرار گیرد.
در یک شرکت نرم افزاری کلاسیک نیز همین رابطه برقرار است، اگر یک مدیر یا کارشناس فروش (بخوانید خط حمله یک فوتبال شرکتی) اشتباهی کند و به خاطر این اشتباه حتی یک مشتری از دست برود ، اتفاق خاصی نمی افتد، نهایت یکی دو روز این قضیه مهم است و بعد به خاطره ها سپرده می شود، اما اگر مدیر یا کارشناس پشتیبانی (بخوانید خط دفاع فوتبال شرکتی) اشتباهی کند و مسبب نارضایتی مشتری گردد،  به سرعت دیده می شود، واکنش شدید معمولا صورت می گیرد و در سابقه آن فرد قرارداده می شود.
آیا این قضیه خوب است؟ طبیعی است که خیر. یک شرکت باید به همان میزان که به پشتیبانی خود توجه دارد، توقع داشته باشد که تولید و فروشش نیز طبق برنامه حرکت کنند و از اهداف دور نشوند، چون همانگونه که گفتم باید ساختارهایی به نام فروش و پشتیبانی ایجاد کرد نه واحد های مجزا (اینجا). چون به همان میزان که رضایتمندی مشتری قبلی مهم است، جلب رضایت مشتری جدید و فروش محصول به وی و نیز طراحی و پیاده سازی یک نرم افزار با کیفیت هم مهم است. که اگر توپی را گل نکنی، همان توپ ممکن است وارد گل خودت شود!
دقت شود در شرکتهایی که هدف فروش است و رضایتمندی مشتری اصلا مهم نیست این قضیه ممکن است معکوس باشد، فروش زیر ذره بین باشد و پشتیبانی خیر. که می توان جای این دو بخش را در این نوشته با یکدیگر جابجا کرد.

همین!

شرکتهای کامپیوتری را سه دسته می دانم:
- شرکتهای کوچک که چابک اند و پویا، کم هزینه هستند و مدیریت پذیر، قدرت ریسک ندارند و تنشها به سادگی می تواند آنها را تا مرز نابودی ببرد.
- شرکتهای بزرگ که پایدارند و مقاوم در برابر حوادث، هر کس کار خودش را می داند و وظائف تقسیم شده است،  اما کند هستند در مواجه با تغییرات و غیرقابل انعطاف
- گروه سوم شرکتهایی هستند که بین گروه اول و دوم مانده اند، نه آنقدر کوچکند که چابک باشند، نه آنقدر بزرگند که پایدار باشند، گویی همه نقاط ضعف و قوت هر دو گروه در آنها جمع است. این شرکتها در برزخ بین کوچکی و بزرگی مانده اند به همین لحاظ مدیریتشان سخت است و پیچیده و نباید که در این برزخ بمانند.

می دانم که درصد زیادی از شرکتهای نرم افزاری در گروه سوم هستند و مدیرانشان باید هر چه زودتر تصمیم خود را بگیرند که یا کوچک شوند و خود را کوچک نگه دارند، یا اینکه بزرگ شوند و الزامات بزرگی را برای آن رعایت کنند...
همین!

ضرب المثلی قدیمی است که "طرف از اسب افتاده نه از اصل" و نشان دهنده آن است که شاید فردی بزرگ به طور مقطعی دچار مشکل شده است ولی اصالت و بزرگی خود را هنوز دارد، به نظر من این ضرب المثل را در محیط های دانشجویی می توان چنانچه در عنوان نوشته ذکر کردم، تغییر ماهیت داد.
به عنوان یک مدرس غیر حرفه ای، همیشه سخت ترین کار برایم دادن نمره ها به دو گروه بوده است، گروهی که قرار است بالای 17 بگیرند و گروهی که قرار است بیافتند، که در قضاوت در مورد هر دو گروه شک می کنم، در مورد نمرات بالا اینجا جای بحث نیست، اما نگاهم به مساله افتادن در یک درس و نگرفتن نمره، چنان است که می دانم برخی دانشجویانی که از من نمره گرفته اند این نگاه را نمی پسندند و آن  این است که افتادن به عنوان تنبیه یک دانشجو یا نالایق دانستن کلی و همه جانبه وی  نیست، از آن گذشته دنیا هم به آخر نرسیده است،  بلکه این امر به عنوان فرصتی است مجدد برای آن دانشجو، که با یک زاویه دید دیگر، درسی را که یاد نگرفته ، مجددا بررسی کرده و فرصت داشته باشد که آن را خوب یاد گرفته و بعد به سراغ درس های بعدی برود.
هر بار که به هردلیل به یکی از دانشجویانی که باید از نظر من دوباره درس را بگذرانند، نمره  اضافی داده ام که درس را پاس کند، متوجه شده ام که در نهایت در حق آنها نه تنها لطف نکرده بلکه به ضررشان عمل کرده ام، چنانکه همین دانشجویان در ترم های بعد و دروس آتی دچار مشکل می شوند، مشکلی که ناشی از عدم یادگرفتن یک درس پایه و پیشنیاز بوده است. این مشکل مخصوصا در ترم های پایه حادتر است که که اگری درسی را خوب یاد نگرفته باشی و آن را بگذارنی، مانند قطعات یک دومینو، درس های بعدی مانند آوار سرت خراب می شوند و به سختی می توانی از زیربار فشار درسهای تخصصی بعدی بیرون بیایی.
می دانم که از دیدگاه همان دانشجویانی که نام بردم این دیدگاه ایده آل گرایانه و غیر واقعی است و به خاطر نمره ندادن به آنها، همه چیز کلاس من و خودم عیب می شود و نفرینم می کنند که هر چه در دنیا بد است در من و کلاسم جمع شده است! اما امیدوارم اگر خواننده این نوشته هستند، بدانند که در نهایت این تصمیم، تصمیمی است به نفع خودشان.تازه من به شخصه هیچ علاقه ای به دیدار مجددشان در کلاس ندارم! که دیدن یک دانشجوی افتاده در کلاس بعدی همیشه برایم سخت بوده، اینکه می دانم آنچیزی را که درس می دهم یکبار شنیده است...، تکرار مکررات...، و این چقدر  برای هر دو ما سخت است ....
همین!

در ادامه قسمت های 1و2و3 سلسه مطالب خدمات پشتیبانی محصولات نرم افزاری، در این نوشته طبقه بندی مشتریان در گروه های ناراضی و راضی بررسی می شود. دقت شود در این نوشتار رضایت و یا نارضایتی مشتری از "محصول" مورد نظر قرار می گیرد و نه خدمات و نحوه برخورد شرکت فروشنده در این زمینه.

در مورد محصولات سخت افزاری یکی از مسائلی که پس از فروش آن محصول اتفاق می افتد آن است که مشتریان آن محصول یا از آن راضی هستند و یا خیر. چرا؟ چون یک محصول سخت افزاری پس از خرید با "تغییر" مواجه نمی شود و نهایتا پس از سپری کردن عمر مفید آن و یا وجود یک محصول جدید تر  نهایتا آن محصول "تعویض" خواهد شد. لذا مشتری پس از خرید و طی دوره آزمایشی نهایتا به این نتیجه قطعی می رسد که از محصول راضی باشد یا خیر. بنابراین شرکتهای فروشنده محصولات سخت افزاری نیز با همین پیش فرض، عمده تلاش خود را قبل از فروش انجام داده، سعی می کنند محصولی را آماده کنند که درصد بیشتری از مشتریان را راضی کند.
اما در مورد نرم افزار چنین نیست. ما نمی توانیم مفهومی به شکل مشتری "مطلقا راضی" از محصول نرم افزاری پیدا کنیم. چرا؟ چون در نرم افزار تنها چیزی که تغییر نمی کند، تغییر است. تغییر مداوم نیازهای مشتری، شرایط جامعه، بسترهای فنی و تکنولوژی باعث می شود که مشتری به یک "مشتری نسبتا راضی" از محصول تبدیل شود، کسی که ممکن است در هنگام خرید از یک محصول راضی باشد، اما در یک دوره زمانی کوتاه مدت و تغییر شرایط محیطی نیازهایی پیدا می کند که در قالب این محصول دیده نشده است، لذا از آن ناراضی می شود و درخواست تغییر خود را به شرکت فروشنده عرضه می کند. در فاصله ای که شرکت فروشنده این تغییرات را در سیستم اعمال می کند، مشتری همچنان ناراضی است و پس از انجم این تغییرات، تا رسیدن به دوره بعد راضی خواهد شد. لذا شرکت نرم افزاری باید به این نکته دقت داشته باشد که یک مشتری الزاما در یک دوره طولانی همواره راضی نخواهد بود و باید فکری در این زمینه داشته باشد که چگونه تلاش کند در یک دوره زمانی ، نسبت به مدت زمان نارضایتی، مدت زمان طولانی تری مشتری را راضی نگه دارد.
چگونگی انجام این کار را در نوشته دیگری مورد بحث قرار خواهم داد.

همین!

برخی مواقع ما نرم افزاری ها از یک مفهوم به اندازه مقدمه آن می دانیم، اما آن را دوای همه دردها و کلید همه قفل ها می نامیم! به واژه هایی نظیر ERP، CRM ، اتوماسیون اداری، Datawarehouse، J2EE ، معماری سازمانی، پایگاه اطلاعاتی، UML، RUP، Oracle، web application، .NET، Ajax و ... دقت کنید، باور کنید خیلی از ماها از یکی از این مفاهیمی که گفتم، صرفا در همان حد چند جمله ای که از دوستی شنیده ایم و یا در وبسایتی و یا وبلاگی خوانده ایم، می دانیم اما در هر سوال و تقاضای مشتری، فورا آن را به عنوان راه حل مشکلش بیان می کنیم و چنان بادی به غبغب می اندازیم از اینکه می دانیم کس دیگری آنچیزی را که گفتیم نمی داند! اقیانوسی هستیم به عمق یک سانتیمتر، یا بدتر، برخی مواقع برکه ای هستیم با عمق یک میلیمتر... چقدر مهندسیم ما ....!
همین!

پی نوشت: این نوشته از روی عصبانیت از دست برخی رفتارها و همکارهای غیر حرفه ای نوشته شده است، به دل نگیرید، لطفا!