نمي دانم اين تجربه را داشته ايد که شبي وقتي که خسته از کار روزانه به خانه مي رويد، به خود بگوييد اگر امروز از خانه بيرون نيامده بودم �?رقي نمي کرد! انگار آن روز اصلا م�?يد نبوده ايد و با وجوديکه انرژي صر�? کرده ايد و خسته ايد، کاري را انجام نداده ايد. تعري�? کار در �?يزيک را يادتان بيايد، انگار چيزي جابجا نشده است، در نتيجه انرژي صر�? شما، کاري توليد نکرده است.
روزهايي که برنامه نويسي مي کردم کمتر اين حس به سراغم مي آمد، چون حداقل �?رمي ساخته بودم، مشکلی حل کرده بودم يا ...اما اين روزها که دورترم از کار توليد، برخي مواقع دچار اين حس مي شوم... خوشا به حال آن روزها ...
همين!

تئوری های بازاریابی و �?روش می گوید برای تبلیغ یک کالا، شما باید مدتی برنامه ریزی کنید، بازارسازی کنید و صبرکنید که بازار به شما پاسخ بدهد و کالای شما �?روش برود، تازه آنوقت باید برای ماندگار شدن کالای خود �?کر کنید و برنامه ریزی نمایید.
در ایران اما گویا این تئوری ها کاربردی ندارد. چند ماه پیش شرکتهای سازنده ژنراتور و UPS با یک �?روش ثابت و با مشکلاتی مانند همه صن�? خود مواجه بودند، اما به یکباره با آغاز �?صل گرما و قطعی های برق در تهران -و شاید شهرستانها، خبر ندارم- �?روش آنها به حدی شد که حتی مارک های غیر معتبر و ناآشنا هم دیگر در بازار یا�?ت نمی شدند، قیمتها حتی تا بیش از دوبرابر ا�?زایش پیدا کرد و الان باید در ص�? باشی تا یکی از این شرکتها به شما سرویس بدهد! تازه آنهم با هزار منت و .... کدام دانش بازاریابی است که دولت ما بکار می گیرد، خدا عالم است!
بی برقی ها باعث شده است که شرکتهای کامپیوتری به عنوان کسانی که اگر برق نباشد، هیچ کاری نمی توانند بکنند، هر یک به �?کر چاره باشد، از خرید UPS گر�?ته تا نصب ژنراتور و یا حتی خرید نوت بوک برای برنامه نویسانشان که اگر برق ر�?ت، دست به زیر چانه نشوند.
این راه حل ها هر چند مقطعی اما به دلیل هزینه یا برای همه شرکتها مقدور نبود-با این ا�?زایش ناگهانی قیمتها- و یا اگر بود برای همه تجهیزات شرکت مقدور نبود، نهایتا سرورها و چند کامپیوتر حساس در تولید و پشتیبانی. بقیه قسمتها و تجهیزات حتی ملزومات خدماتی و اداری نظیر سیستمهای خنک کننده، خارج از این چرخه شدند.
مشکل دیگر آنجاست که شرکتها امیدوارند این قضیه دائمی نباشد و با آمدن �?صل پاییز، چرخه به شکل طبیعی خود برگردد.
 
این شد که شرکتها به �?کر راهکار های دیگری برای مدیریت درست زمان بی برقی ها برآمدند:

- مرخصی های ساعتی اجباری یا اختیاری
-تغییر ساعات کار در ه�?ته هایی که قطع برق به اول و یا آخر وقت منتقل می شد.
-جلسات شناور داخلی به شکلی که هر وقت برق ر�?ت، جلسه برگزار شود، جلساتی مانند جلسات طراحی، کمیته های داخلی، جلسات راهبردی و ...
-تغییر ساعات نهار در زمانی که قطع برق به وسط روز منتقل می شود
- جلسات خارج از شرکت برای زمان بی برقی در محل مشتری
-انجام کارهای اداری و یا بانکی خارج از شرکت در آن زمان برای شرکت و یا پرسنل آن
-دوره های آموزشی و کلاس های توان ا�?زایی برای پرسنل بیکار شده در زمان بی برقی
-برگزاری ساعات مطالعه �?ردی و یا گروهی برای آن ساعات
-...
همه اینها راهکارهای مدیریتی بود، اما پرسنل هم برای خود برنامه ریزی دیگری کردند، برگزاری جلسات گپ و گ�?تگو، غیبت (!) تعری�? آخرین جوک های SMS و ...!
اینکه کدام راه انتخاب می شود، بستگی دارد به آن شرکت، قدرت مدیر و یا کارمندان آن و دولتی و یا خصوصی بودن آن!

همین!

پی نوشت : قصد داشتم راجع به دولت دیگر هیچ ننویسم، اما مگر می گذارد! در قرارداد های نرم ا�?زاری بندی است به نام �?ورس ماژور و یا شرایط غیر مترقبه اعم از سیل و زلزله و ... به شوخی به دوستی گ�?تم در این بند باید "دولت" را نیز به عنوان یک شرط غیر مترقبه بگذاریم، که در تابستان برق می رود و در زمستان گاز، گاهی آب تهران گل آلود می شود و قطع، تامین بنزین از آن سو مشکل دارد و داستان مواد غذایی و مسکن و تورم هم که جای خود، همه این ات�?اقات روی یک تولید درست نرم ا�?زار و آمادگی شرکت وشرایط روحی تیم تولید آن تاثیر می گذارد، گ�?تن ندارد، خودتان بهتر می دانید!

باشگاه های �?وتبال را از منظر پرورش بازیکن، به دو گروه تقسیم می کنند:
- بازیکن ساز: باشگاهی که نیروهای جوان یا نوجوان و گمنام را جذب می کنند، تربیتشان می کنند و تبدیلشان می کنند به یک بازیکن حر�?ه ای. سپس از آن است�?اده می کنند و یا به باشگاه دیگری با پول زیاد می �?روشند.
- سایر: باشگاه هایی که دنبال بازیکن خوب در بین باشگاه های دیگر می گردند، اگر بازیکن خوبی پیدا کردند، با پول زیاد جذبش می کنند و از وی است�?اده می کنند.

در شرکتهای کامپیوتری نیز می توان کمابیش چنین تقسیم بندی را مشاهده کرد. می دانیم که شرکتهای کامپیوتری در این چند ساله همیشه با کمبود نیروی انسانی متخصص مواجه بوده اند. در این راستا شرکتها دو جهت گیری عمده را پیش گر�?ته اند:
- با اعلام آگهی های استخدام و یا جستجو در میان ا�?راد حر�?ه ای ، دنبال نیروهای با تجربه و آموزش دیده می گردند و با پرداخت مبالغ بالاتر حقوق و یا شرایط بهترکار  آنها را جذب می کنند.
- از نیروهای دانشجو به صورت کارآموز و یا �?ارغ التحصیل -به اصطلاح دیگر ص�?ر کیلومتر- دنبال نیروهای مستعد می گردند و آنها را جذب کرده و با انجام دوره های آموزشی در یک مدت زمانی ، نیروی مورد نیاز خود را تربیت می کنند.

دریک نگاه کلی نمی توان گ�?ت، کدام روش خوب است، کدام روش بد. این شرایط است که تعری�? می کند شما باید چه کاری را انجام دهید. در ادامه برخی مزایا و معایب و در نهایت روش تصمیم گیری در این مورد را بیان خواهم کرد.
- جذب نیروی با تجربه: مزایا: در اینجا شما از صر�? زمان آموزشی پرهیز کرده اید و به سرعت می توانید یک ن�?ر را به تیم خود اضا�?ه کنید. در مواقعی که قبلا دانش �?نی آن مساله را نداشته اید، جذب چنین نیرویی تنها راه حل شما است. ریسک شما در جذب نیروی انسانی مناسب کاهش می یابد. معایب: هزینه جذب این نیروها بالاتر است، نیرویی که به خاطر حقوق شما را انتخاب کرده ممکن است در شرایط مشابه دیگری را انتخاب کند و در آخر انکه ممکن است به جز مسائل �?نی، برخی شرایط کاری و روحیه اخلاقی سازمانی به خاطر کارهای قبلیش در وی شکل گر�?ته که با �?رهنگ سازمانی شما �?رق می کند.
- جذب نیروی بی تجربه: مزایا: شما می توانید آنچه می خواهید را هم در بعد تخصصی و هم در بعد �?رهنگ سازمانی بسازید، با حقوق کمتر می توانید با صر�? یک زمان، به نیروی با کی�?یت تری دست پیدا کنید و به یک نیروی و�?ادار تر دست پیدا کنید. معایب: شما نیاز به یک قابلیت استعداد یابی قوی دارید و ریسک جذب نیرو در آن بالاست، زمان را از دست خواهید داد و نیاز به یک انزژی و یا �?عالیت مضاع�? در جهت آموزش ا�?راد دارید.

من به شخصا در زمانی که زمانبندی پروژه حاکم بر شرایط شرکت نیست، راه حل جذب نیروی جدید را بیشتر می پسندم و احساس می کنم برای رادمان، موثرتر بوده است، اما در برخی موارد هم به دلیل محدودیت ها، نیروی باتجربه جذب کرده ام.
اما، یک نکته مت�?اوت بین شرکتهای کامپیوتری و باشگاه های �?وتبال است: باشگاه ها از یکدیگر بازیکن می خرند، شرکتها از یکدیگر نیرو می دزدند! شما شاید برای یک نیرو هزینه و انرژی زیادی بگذارید تا آنچه می خواهید را بسازید، اما برخی مواقع شرکتی دیگر با یک پیشنهاد �?ریبنده، آنچه را شما کاشته اید، درو می کند! وای بر ما ...
همین!

در یک مسابقه �?وتبال چنانچه یک مهاجم اشتباه کند، ات�?اق خاصی نمی ا�?تد، نهایت آن است که گل نزده . معمولا مهاجمین در یک مسابقه چندین توپ را لو می دهند و اگر شانس داشته باشند از میان آنها یکی دوتا را گل می کنند.خط ها�?بک نیز ممکن است به کررات در یک مسابقه اشتباه بکند و آنگونه که باید دیده نشود، اما یک مدا�?ع حق اشتباه ندارد، هر اشتباه وی ممکن است یک گل را به حری�? تقدیم کند. از این لحاظ است که اگر مدا�?عی اشتباه کند، ممکن است تاوانش را سالها پس بدهد و همیشه مورد مؤاخذه قرار گیرد.
در یک شرکت نرم ا�?زاری کلاسیک نیز همین رابطه برقرار است، اگر یک مدیر یا کارشناس �?روش (بخوانید خط حمله یک �?وتبال شرکتی) اشتباهی کند و به خاطر این اشتباه حتی یک مشتری از دست برود ، ات�?اق خاصی نمی ا�?تد، نهایت یکی دو روز این قضیه مهم است و بعد به خاطره ها سپرده می شود، اما اگر مدیر یا کارشناس پشتیبانی (بخوانید خط د�?اع �?وتبال شرکتی) اشتباهی کند و مسبب نارضایتی مشتری گردد،  به سرعت دیده می شود، واکنش شدید معمولا صورت می گیرد و در سابقه آن �?رد قرارداده می شود.
آیا این قضیه خوب است؟ طبیعی است که خیر. یک شرکت باید به همان میزان که به پشتیبانی خود توجه دارد، توقع داشته باشد که تولید و �?روشش نیز طبق برنامه حرکت کنند و از اهدا�? دور نشوند، چون همانگونه که گ�?تم باید ساختارهایی به نام �?روش و پشتیبانی ایجاد کرد نه واحد های مجزا (اینجا). چون به همان میزان که رضایتمندی مشتری قبلی مهم است، جلب رضایت مشتری جدید و �?روش محصول به وی و نیز طراحی و پیاده سازی یک نرم ا�?زار با کی�?یت هم مهم است. که اگر توپی را گل نکنی، همان توپ ممکن است وارد گل خودت شود!
دقت شود در شرکتهایی که هد�? �?روش است و رضایتمندی مشتری اصلا مهم نیست این قضیه ممکن است معکوس باشد، �?روش زیر ذره بین باشد و پشتیبانی خیر. که می توان جای این دو بخش را در این نوشته با یکدیگر جابجا کرد.

همین!

شرکتهای کامپیوتری را سه دسته می دانم:
- شرکتهای کوچک که چابک اند و پویا، کم هزینه هستند و مدیریت پذیر، قدرت ریسک ندارند و تنشها به سادگی می تواند آنها را تا مرز نابودی ببرد.
- شرکتهای بزرگ که پایدارند و مقاوم در برابر حوادث، هر کس کار خودش را می داند و وظائ�? تقسیم شده است،  اما کند هستند در مواجه با تغییرات و غیرقابل انعطا�?
- گروه سوم شرکتهایی هستند که بین گروه اول و دوم مانده اند، نه آنقدر کوچکند که چابک باشند، نه آنقدر بزرگند که پایدار باشند، گویی همه نقاط ضع�? و قوت هر دو گروه در آنها جمع است. این شرکتها در برزخ بین کوچکی و بزرگی مانده اند به همین لحاظ مدیریتشان سخت است و پیچیده و نباید که در این برزخ بمانند.

می دانم که درصد زیادی از شرکتهای نرم ا�?زاری در گروه سوم هستند و مدیرانشان باید هر چه زودتر تصمیم خود را بگیرند که یا کوچک شوند و خود را کوچک نگه دارند، یا اینکه بزرگ شوند و الزامات بزرگی را برای آن رعایت کنند...
همین!

ضرب المثلی قدیمی است که "طر�? از اسب ا�?تاده نه از اصل" و نشان دهنده آن است که شاید �?ردی بزرگ به طور مقطعی دچار مشکل شده است ولی اصالت و بزرگی خود را هنوز دارد، به نظر من این ضرب المثل را در محیط های دانشجویی می توان چنانچه در عنوان نوشته ذکر کردم، تغییر ماهیت داد.
به عنوان یک مدرس غیر حر�?ه ای، همیشه سخت ترین کار برایم دادن نمره ها به دو گروه بوده است، گروهی که قرار است بالای 17 بگیرند و گروهی که قرار است بیا�?تند، که در قضاوت در مورد هر دو گروه شک می کنم، در مورد نمرات بالا اینجا جای بحث نیست، اما نگاهم به مساله ا�?تادن در یک درس و نگر�?تن نمره، چنان است که می دانم برخی دانشجویانی که از من نمره گر�?ته اند این نگاه را نمی پسندند و آن  این است که ا�?تادن به عنوان تنبیه یک دانشجو یا نالایق دانستن کلی و همه جانبه وی  نیست، از آن گذشته دنیا هم به آخر نرسیده است،  بلکه این امر به عنوان �?رصتی است مجدد برای آن دانشجو، که با یک زاویه دید دیگر، درسی را که یاد نگر�?ته ، مجددا بررسی کرده و �?رصت داشته باشد که آن را خوب یاد گر�?ته و بعد به سراغ درس های بعدی برود.
هر بار که به هردلیل به یکی از دانشجویانی که باید از نظر من دوباره درس را بگذرانند، نمره  اضا�?ی داده ام که درس را پاس کند، متوجه شده ام که در نهایت در حق آنها نه تنها لط�? نکرده بلکه به ضررشان عمل کرده ام، چنانکه همین دانشجویان در ترم های بعد و دروس آتی دچار مشکل می شوند، مشکلی که ناشی از عدم یادگر�?تن یک درس پایه و پیشنیاز بوده است. این مشکل مخصوصا در ترم های پایه حادتر است که که اگری درسی را خوب یاد نگر�?ته باشی و آن را بگذارنی، مانند قطعات یک دومینو، درس های بعدی مانند آوار سرت خراب می شوند و به سختی می توانی از زیربار �?شار درسهای تخصصی بعدی بیرون بیایی.
می دانم که از دیدگاه همان دانشجویانی که نام بردم این دیدگاه ایده آل گرایانه و غیر واقعی است و به خاطر نمره ندادن به آنها، همه چیز کلاس من و خودم عیب می شود و ن�?رینم می کنند که هر چه در دنیا بد است در من و کلاسم جمع شده است! اما امیدوارم اگر خواننده این نوشته هستند، بدانند که در نهایت این تصمیم، تصمیمی است به ن�?ع خودشان.تازه من به شخصه هیچ علاقه ای به دیدار مجددشان در کلاس ندارم! که دیدن یک دانشجوی ا�?تاده در کلاس بعدی همیشه برایم سخت بوده، اینکه می دانم آنچیزی را که درس می دهم یکبار شنیده است...، تکرار مکررات...، و این چقدر  برای هر دو ما سخت است ....
همین!

در ادامه قسمت های 1و2و3 سلسه مطالب خدمات پشتیبانی محصولات نرم ا�?زاری، در این نوشته طبقه بندی مشتریان در گروه های ناراضی و راضی بررسی می شود. دقت شود در این نوشتار رضایت و یا نارضایتی مشتری از "محصول" مورد نظر قرار می گیرد و نه خدمات و نحوه برخورد شرکت �?روشنده در این زمینه.

در مورد محصولات سخت ا�?زاری یکی از مسائلی که پس از �?روش آن محصول ات�?اق می ا�?تد آن است که مشتریان آن محصول یا از آن راضی هستند و یا خیر. چرا؟ چون یک محصول سخت ا�?زاری پس از خرید با "تغییر" مواجه نمی شود و نهایتا پس از سپری کردن عمر م�?ید آن و یا وجود یک محصول جدید تر  نهایتا آن محصول "تعویض" خواهد شد. لذا مشتری پس از خرید و طی دوره آزمایشی نهایتا به این نتیجه قطعی می رسد که از محصول راضی باشد یا خیر. بنابراین شرکتهای �?روشنده محصولات سخت ا�?زاری نیز با همین پیش �?رض، عمده تلاش خود را قبل از �?روش انجام داده، سعی می کنند محصولی را آماده کنند که درصد بیشتری از مشتریان را راضی کند.
اما در مورد نرم ا�?زار چنین نیست. ما نمی توانیم م�?هومی به شکل مشتری "مطلقا راضی" از محصول نرم ا�?زاری پیدا کنیم. چرا؟ چون در نرم ا�?زار تنها چیزی که تغییر نمی کند، تغییر است. تغییر مداوم نیازهای مشتری، شرایط جامعه، بسترهای �?نی و تکنولوژی باعث می شود که مشتری به یک "مشتری نسبتا راضی" از محصول تبدیل شود، کسی که ممکن است در هنگام خرید از یک محصول راضی باشد، اما در یک دوره زمانی کوتاه مدت و تغییر شرایط محیطی نیازهایی پیدا می کند که در قالب این محصول دیده نشده است، لذا از آن ناراضی می شود و درخواست تغییر خود را به شرکت �?روشنده عرضه می کند. در �?اصله ای که شرکت �?روشنده این تغییرات را در سیستم اعمال می کند، مشتری همچنان ناراضی است و پس از انجم این تغییرات، تا رسیدن به دوره بعد راضی خواهد شد. لذا شرکت نرم ا�?زاری باید به این نکته دقت داشته باشد که یک مشتری الزاما در یک دوره طولانی همواره راضی نخواهد بود و باید �?کری در این زمینه داشته باشد که چگونه تلاش کند در یک دوره زمانی ، نسبت به مدت زمان نارضایتی، مدت زمان طولانی تری مشتری را راضی نگه دارد.
چگونگی انجام این کار را در نوشته دیگری مورد بحث قرار خواهم داد.

همین!

برخی مواقع ما نرم ا�?زاری ها از یک م�?هوم به اندازه مقدمه آن می دانیم، اما آن را دوای همه دردها و کلید همه ق�?ل ها می نامیم! به واژه هایی نظیر ERP، CRM ، اتوماسیون اداری، Datawarehouse، J2EE ، معماری سازمانی، پایگاه اطلاعاتی، UML، RUP، Oracle، web application، .NET، Ajax و ... دقت کنید، باور کنید خیلی از ماها از یکی از این م�?اهیمی که گ�?تم، صر�?ا در همان حد چند جمله ای که از دوستی شنیده ایم و یا در وبسایتی و یا وبلاگی خوانده ایم، می دانیم اما در هر سوال و تقاضای مشتری، �?ورا آن را به عنوان راه حل مشکلش بیان می کنیم و چنان بادی به غبغب می اندازیم از اینکه می دانیم کس دیگری آنچیزی را که گ�?تیم نمی داند! اقیانوسی هستیم به عمق یک سانتیمتر، یا بدتر، برخی مواقع برکه ای هستیم با عمق یک میلیمتر... چقدر مهندسیم ما ....!
همین!

پی نوشت: این نوشته از روی عصبانیت از دست برخی ر�?تارها و همکارهای غیر حر�?ه ای نوشته شده است، به دل نگیرید، لط�?ا!