زمانی که در ATM ها برای دریافت اطلاعات موجودی حساب یک کارمزد 100 تومانی دریافت می شد کسی فکر نمی کرد روزی گرفتن کارمزد به عنوان اهرم فشاری برای الکترونیک کردن بانکها و رواج بانکداری و تجارت الکترونیک در بین شرکتها بشود.آن روزها همه این گرفتن موجودی را به حساب هدف بانک مرکزی زا کاهش تراکنش های اضافی در شبکه شتاب دانستند و اگر چه آن را راه معقولی برای مدیریت ترافیک شبکه نمی دانستند اما به عنوان یک راهکار موقت پذیرفتند.

در این یکی دو ماه گزشته، کشمکشی زیاد بین شبکه بانکی، دولت و مردم در سر راه گرفتن کارمزد در خدمات بانکی به راه افتاد، گرفتن کارمزد با نرخ های مختلف در پرداخت قبوض، گرفتن کارمزد در صدور و دریافت چک های رمز دار و نیز در صدور دسته چک از این جمله بود.شبکه بانکی این کارمزد ها را به بهانه ترویج استفاده از خدمات الکترونیک در میان مردم بیان کرد، اما بانک ها از سوی دیگر به یک منبع کسب درآمد خوب دست پیدا کردند (اعلام شده بود که از طریق دریافت کارمزد قبوض بانک ها به یک درآمد 200 میلیارد تومانی دست پیدا کرده اند). اینجا بود که فلسفه اولیه از کارمزد هم زیر سوال رفت و بانک ها اعلام کردند که از پرداخت های الکترونیک (ATM، تلفن گویا و وب سایت) نیز کارمزد اما با نرخ کمتر دریافت می کنند و ... این قضیه آنقدر ادامه پیدا کرد که گویا دیگر دیوان محاسبات این قوانین را نقض کرده، بانک ها را از این کار بر حذر دانست که نمی دانم چقدر اجرایی شده است.

سوی دیگر این ماجرا که مردم عادی کمتر درگیر آن بوده اند، کارمزد های انتقالات و صدور و وصول چک های بانکی است. در شرکتهای بزرگ اغلب مراودات مالی از این طریق و گردش پول بین بانکهای مختلف صورت می گیرد به نحوی که برای برخی کارخانجات و صنایع ، سالانه صدهها هزار برگ چک در گردش است. اگر چه گردش تجاری بین شرکتها (B2B) در ایران بر پایه غلطی است و نباید از چک در این حجم گسترده استفاده کرد، اما اصلاح آن به رویه هایی نیاز دارد که فعلا در چرخه اقتصادی ما جایی ندارد. گشایش اعتبارات اسنادی، خرید نقدی و بدون مدت، رد و بدل شدن پول با مقادیر بالا به صورت الکترونیک، گزارشات مناسب بانکها و اتصال شبکه بانکی کشور به یکدیگر، وجود کارتهای اعتباری و .... همه و همه زیرساختهایی است که نبود آنها شرکتها را ناگزیر می کند که در خرید و فروش از"چک" به عنوان ابزاری برای تبادلات نقدی و یا مدت دار استفاده کنند.

دریافت کارمزد های سنگین از بخشی از خدمات بدون پیش بینی خدمات و کانالهای جایگزین، صنایع و کارخانه ها را رودرروی شبکه بانکی قرار می دهد که کمابیش اخباری از آن به بیرون درز می کند.
بهتر بود بانک مرکزی و شبکه بانکی ابتدا راههایی برای تبادل الکترونیک پول و خرید و فروش اعتباری برای شرکتهای بزرگ ایجاد می کردند و در این زمینه فرهنگ سازی می کردند، بعد اگر کسی سراغ انها نمی رفت از اهرم کارمزد برای فشار به آنها استفاده می کرد، نه اینکه مانند الان هنوز راه حل جایگزین کاملا جا نیافتاده ، جریمه های استفاده از راه حل های قدیمی را از بدنه نحیف اقتصاد کشور خصوصا تولید کنندگان دریافت کنند.

همین!

یکی از وظائف اصلی فرآیند مدیریت پشتیبانی، مدیریت ریسک و مدیریت بحران است.
چرا؟

• همانگونه که پیشتر به آن اشاره کردم در بحث پشتیبانی محصول نرم افزاری، مشتری به شکل مطلقا راضی وجود ندارد (اینجا) و مشتری مدام تقاضاهایی را مطرح می سازد که در تعیین سطح رضایتمندیش تاثیر می گذارد.
  
•  ماهیت نرم افزار مبنی بر ورود به مناطق بحرانی (Critical regions) یا بروز خطاها (exceptions)  باعث می شود، مشتری در زمانهای غیرقابل پیش بینی درخواست خدمات پشتیبانی نماید و با توجه به نوع و زمان این خطا، میزان تلاش متفاوتی از سوی پشتیبانی کننده مورد نیاز است.
  
• مشتریان مختلف بسته به نوع فعالیت خود، زمانهای خاصی از سیستم ها به شکل ویژه تری استفاده می کنند. در این زمانها که الزاما برای مشتریان متفاوت یکسان نیست، مشتریان به خدمات ویژه تری نیاز دارند.
  
• اضافه و کم شدن نیروهای انسانی مشتریان، باعث می شود سطح خدمات پشتیبانی، اعم از خدمات اموزشی و یا رفع خطاها برای یک مشتری خاص زیاد گردد.
  
• تغییرات مدیریتی در سازمانهای مشتری نیز حجم زیادی از درخواست ها را به سمت واحد های پشتیبانی هدایت می کند که اگر به درستی پاسخ داده نشود ممکن است به نارضایتی کلی مشتری منجر شود.
  
• ...

به دلایل فوق، واحد های پشتیبانی در زمانهای کمتر قابل پیش بینی، مواجه خواهند شد با حجم های غیر قابل پیش بینی از درخواست های خدمات.  این مساله باعث می شود که ریسک ها و بحران های مختلفی در انتظار فرآیند پشتیبانی باشد که بایستی به درستی تحلیل شده، مدیریت گردند.

در نوشته (های) بعد، انواعی از این خطرات و ریسکها یا بحرانها به همراه روشهای تحلیل و مدیریت آنها را بررسی خواهم کرد.

همین!

می گویند هر موی سفید روی سر یک نرم افزاری، حاصل یک Bug است در نرم افزارش (اینجا)، این ماهها مسؤولیت  یک نرم افزار و تیمش  را بر عهده گرفته ام که نقشی در ساخت آن نداشته ام،  به اندازه یک سال پیر شده ام!

همین!