زمانی که در ATM ها برای دریا�?ت اطلاعات موجودی حساب یک کارمزد 100 تومانی دریا�?ت می شد کسی �?کر نمی کرد روزی گر�?تن کارمزد به عنوان اهرم �?شاری برای الکترونیک کردن بانکها و رواج بانکداری و تجارت الکترونیک در بین شرکتها بشود.آن روزها همه این گر�?تن موجودی را به حساب هد�? بانک مرکزی زا کاهش تراکنش های اضا�?ی در شبکه شتاب دانستند و اگر چه آن را راه معقولی برای مدیریت ترا�?یک شبکه نمی دانستند اما به عنوان یک راهکار موقت پذیر�?تند.

در این یکی دو ماه گزشته، کشمکشی زیاد بین شبکه بانکی، دولت و مردم در سر راه گر�?تن کارمزد در خدمات بانکی به راه ا�?تاد، گر�?تن کارمزد با نرخ های مختل�? در پرداخت قبوض، گر�?تن کارمزد در صدور و دریا�?ت چک های رمز دار و نیز در صدور دسته چک از این جمله بود.شبکه بانکی این کارمزد ها را به بهانه ترویج است�?اده از خدمات الکترونیک در میان مردم بیان کرد، اما بانک ها از سوی دیگر به یک منبع کسب درآمد خوب دست پیدا کردند (اعلام شده بود که از طریق دریا�?ت کارمزد قبوض بانک ها به یک درآمد 200 میلیارد تومانی دست پیدا کرده اند). اینجا بود که �?لس�?ه اولیه از کارمزد هم زیر سوال ر�?ت و بانک ها اعلام کردند که از پرداخت های الکترونیک (ATM، تل�?ن گویا و وب سایت) نیز کارمزد اما با نرخ کمتر دریا�?ت می کنند و ... این قضیه آنقدر ادامه پیدا کرد که گویا دیگر دیوان محاسبات این قوانین را نقض کرده، بانک ها را از این کار بر حذر دانست که نمی دانم چقدر اجرایی شده است.

سوی دیگر این ماجرا که مردم عادی کمتر درگیر آن بوده اند، کارمزد های انتقالات و صدور و وصول چک های بانکی است. در شرکتهای بزرگ اغلب مراودات مالی از این طریق و گردش پول بین بانکهای مختل�? صورت می گیرد به نحوی که برای برخی کارخانجات و صنایع ، سالانه صدهها هزار برگ چک در گردش است. اگر چه گردش تجاری بین شرکتها (B2B) در ایران بر پایه غلطی است و نباید از چک در این حجم گسترده است�?اده کرد، اما اصلاح آن به رویه هایی نیاز دارد که �?علا در چرخه اقتصادی ما جایی ندارد. گشایش اعتبارات اسنادی، خرید نقدی و بدون مدت، رد و بدل شدن پول با مقادیر بالا به صورت الکترونیک، گزارشات مناسب بانکها و اتصال شبکه بانکی کشور به یکدیگر، وجود کارتهای اعتباری و .... همه و همه زیرساختهایی است که نبود آنها شرکتها را ناگزیر می کند که در خرید و �?روش از"چک" به عنوان ابزاری برای تبادلات نقدی و یا مدت دار است�?اده کنند.

دریا�?ت کارمزد های سنگین از بخشی از خدمات بدون پیش بینی خدمات و کانالهای جایگزین، صنایع و کارخانه ها را رودرروی شبکه بانکی قرار می دهد که کمابیش اخباری از آن به بیرون درز می کند.
بهتر بود بانک مرکزی و شبکه بانکی ابتدا راههایی برای تبادل الکترونیک پول و خرید و �?روش اعتباری برای شرکتهای بزرگ ایجاد می کردند و در این زمینه �?رهنگ سازی می کردند، بعد اگر کسی سراغ انها نمی ر�?ت از اهرم کارمزد برای �?شار به آنها است�?اده می کرد، نه اینکه مانند الان هنوز راه حل جایگزین کاملا جا نیا�?تاده ، جریمه های است�?اده از راه حل های قدیمی را از بدنه نحی�? اقتصاد کشور خصوصا تولید کنندگان دریا�?ت کنند.

همین!

یکی از وظائ�? اصلی �?رآیند مدیریت پشتیبانی، مدیریت ریسک و مدیریت بحران است.
چرا؟

• همانگونه که پیشتر به آن اشاره کردم در بحث پشتیبانی محصول نرم ا�?زاری، مشتری به شکل مطلقا راضی وجود ندارد (اینجا) و مشتری مدام تقاضاهایی را مطرح می سازد که در تعیین سطح رضایتمندیش تاثیر می گذارد.
  
•  ماهیت نرم ا�?زار مبنی بر ورود به مناطق بحرانی (Critical regions) یا بروز خطاها (exceptions)  باعث می شود، مشتری در زمانهای غیرقابل پیش بینی درخواست خدمات پشتیبانی نماید و با توجه به نوع و زمان این خطا، میزان تلاش مت�?اوتی از سوی پشتیبانی کننده مورد نیاز است.
  
• مشتریان مختل�? بسته به نوع �?عالیت خود، زمانهای خاصی از سیستم ها به شکل ویژه تری است�?اده می کنند. در این زمانها که الزاما برای مشتریان مت�?اوت یکسان نیست، مشتریان به خدمات ویژه تری نیاز دارند.
  
• اضا�?ه و کم شدن نیروهای انسانی مشتریان، باعث می شود سطح خدمات پشتیبانی، اعم از خدمات اموزشی و یا ر�?ع خطاها برای یک مشتری خاص زیاد گردد.
  
• تغییرات مدیریتی در سازمانهای مشتری نیز حجم زیادی از درخواست ها را به سمت واحد های پشتیبانی هدایت می کند که اگر به درستی پاسخ داده نشود ممکن است به نارضایتی کلی مشتری منجر شود.
  
• ...

به دلایل �?وق، واحد های پشتیبانی در زمانهای کمتر قابل پیش بینی، مواجه خواهند شد با حجم های غیر قابل پیش بینی از درخواست های خدمات.  این مساله باعث می شود که ریسک ها و بحران های مختل�?ی در انتظار �?رآیند پشتیبانی باشد که بایستی به درستی تحلیل شده، مدیریت گردند.

در نوشته (های) بعد، انواعی از این خطرات و ریسکها یا بحرانها به همراه روشهای تحلیل و مدیریت آنها را بررسی خواهم کرد.

همین!

می گویند هر موی سفید روی سر یک نرم افزاری، حاصل یک Bug است در نرم افزارش (اینجا)، این ماهها مسؤولیت  یک نرم افزار و تیمش  را بر عهده گرفته ام که نقشی در ساخت آن نداشته ام،  به اندازه یک سال پیر شده ام!

همین!