در خبر ها آمده "وزیر ارتباطات: راه اندازی اینترنت ملی از سال 89" (اینحا). کاری به اهداف و مزایا و معایب چنین شبکه ای ندارم، بحثم بر سر واژه هاست. آیا می توان "اینترنت" به صورت "ملی" داشت؟ اگر مفهوم اینترنت را همان اتصال جهانی بین شبکه ها دانست. ایا بهتر نیست حالا که قرار است چنین شبکه ای را فارغ از سابقه ایجاد چنین شبکه هایی در کشور های دیگر و یا خلق الساعه بودن آن ایجاد نمود آن را اسم قدیمی آن "شارع" یا نمی دانم با واژه  "اینترانت ملی" نامگذاری کرد که درست تر باشد و یا حداکثر یک اکسترانت ملی. نمی دانم!؟
هرچه هست امیدوارم این پروژه به سرنوشت سیستم عامل ملی مبتلا نشود. (نوشته مرتبطم رادر (اینجا) بخوانید)

همین!

در نوشته قبلی  (اینجا) تعریف CRM به اختصار و در یک پاراگراف بیان شد. این نوشته به نرم افزار CRM اشاره خواهد شد. بهترین تعریفی که در مورد نرم افزار مديريت ارتباطات مشتريان به آن برخورد کرده ام، این است:

"سيستم  CRM  کلیه فرآیند برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان یک سازمان را تحت پوشش قرار داده، اهداف زیر را دنبال می کند:
- تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه
- تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري
- اختصاصي كردن نياز مشتري
- امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام
- انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان"

پنج هدف فوق به نظر من به کاملترین شکل ممکن چارچوب CRM را روشن کرده است.آنجایی که می توان تشخصیص داد چه نرم افزاری را می توان CRM دانست و رتبه این نرم افزار در این گروه در چه رده ای است.

از یک دیدگاه دیگر می توان سه وجه کلی را برای CRM ترسیم نمود، سه وجهی که در کنار یکدیگر یک CRM را تشکیل می دهند:
1- وجه ارتباطی : در این وجه یک نرم افزار CRM باید بتواند ارتباط یک شرکت را مشتریانش را به هر وسیله و ابزار ممکن تسهیل کند.
2-وجه عملیاتی: در این وجه یک نرم افزار CRM باید عمده فعالیتهای بازاریابی و فروش یک شرکت را مکانیزه و هدفمند نماید و یا ابزاری در جهت ساختار بخشیدن به این فعالیتها فراهم سازد.
3-وجه تحلیلی: در این وجه یک نرم افزار CRM عهده دار تهیه و ارائه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی لازم برای رده های مختلف یک شرکت از کارشناسان تا مدیران میانی و ارشد در جهت هدفمند کردن فعالیتهاو تصمیم گیری های درست در زمینه مشتریان است.

از دیدگاه فوق هم می توان یک نرم افزار CRM را طبقه بندی کرد و با توجه به نیاز نسبت به انتخاب نرم افزار مناسب اقدام نمود.

ادامه دارد...

همین!

تعطیلات نوروز فرصت مناسبی است برای اینکه چند مطلب جا افتاده قدیمی را بالاخره منتشر کنم. این چند مطلب در ادامه نوشته قدیمی است با نام "قصه امین" (اینحا) و حول و حوش سیستمها و راهکارهای  CRM خواهد پرداخت و طبیعتا اولین نوشته اختصاص خواهد داشت به تعریف.

بهترین و جامع ترین تعریفی که از CRM از بین تعاریف مختلف نظرم را جلب کرده است تعریفی است که متاسفانه یادم نیست از کجا پیدا کرده ام و بنابر این فعلا بدون ذکر منبع می آورم و آن پاراگراف زیر است:

"-یک متدلوژی: رسیدن به رشد تجاری با مدیریت کارآمد روابط با مشتریان گذشته، حال و آینده
-یک استراتژی:رسیدن به اهداف تجاری توسط مشخص کردن اهداف، پیاده سازی طرح تجاری و اندازه گیری نتایج توسط یک سیستم.
-یک مفهوم: زیرساختی که ما را قادر به شرح و افزایش عرضه ارزش به مشتری می سازد و ابزارهای صحیح که توسط آنها مشتریان را تبدیل به مشتریان وفادار سازیم.
-یک سیستم: نرم افزار، سخت افزار، فرایند
-اتوماسیون فرایندهای تجاری : بازاریابی، فروش، پشتیبانی و ..."

همانگونه که مشخص است بخشهای آخر این تعریف وابسته به تکنولوژی و فنآوری است و اصل راهکار مدیریت ارتباط مشتریان در همان استراتژی و طرز تفکر و فرآیندهایی است که در یک سازمان در جهت هدفمند کردن ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل آن می گردد.
در نوشته های بعدی وارد بحث نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان خواهیم شد.

همیشه روزهای آخرسال جنب و جوشی در بین همه مردم در می گیرد که ناگهان با گذر از لحظه تحویل سال فروکش می کند، گویی زمان از نو آغاز شده است.
دوستی می گفت این نشانه فرهنگ شرقی است که زمان را حلقوی می بیند بر خلاف فرهنگ غربی که زمان را خطی می خواند. نتیجه آن می شود که غربی ها زمانی که سپری شد را تمام شده تلقی می کنند اما ما انگار در لحظه تحویل سال نو، همه چیز برایمان دوباره متولد شده است و به گمانمان وقتی و مجالی مجدد می یابیم تا  فرصتهایی که از دست داده ایم را مجددا به دست آوریم. نمی دانم.

متاثر از همان فرهنگ باستانی و سنت خودمان، هم چهره سایتمان نوروزی شد(اینجا)، هم مثل همیشه آرزوی خوب می کنیم برای همه دوستان، همکاران، رقبا، مشتریان و سایر شرکتهای همکار و یا غیر همکار فعال در صنعت نرم افزار.
سالی که در پیش رو است با توجه به طرح های کلان اقتصادی در جریان و عدم قطعیت اجرا و حتی نتیجه آنها، برای اغلب فعالان اقتصادی همچون هندوانه ای در بسته می ماند که تا به چاقو آن را ننوازی ندانی اندرونش چیست! پیش بینی سخت است که وضعیت چه خواهد شد یا حداقل برای من غیر کارشناس  غیر ممکن است.
پرونده سال 88 را با همه بدی ها و خوبی هایش، با همه اتفاقات ریز و درستش می بندیم، سالی که رادمان در آن موفقیت های خوبی در ورود به بازار خصوصی کشور  پیدا کرد در عین اینکه برخی برنامه ها و تلاشهایمان  متاثر از عوامل درونی و بیرونی، محقق نشد  و اما...

 امیدوار و خوشبین به استقبال 89 می رویم، برنامه نسبتا تدوین شده ای برای سال جدید داریم به این امید که چرخشمان نسبت به بازار کامل شود، محصول جدیدی را روانه بازار کنیم و تغییر نگاهی را در شیوه فروش و پشتیبانی محصولاتمان انجام دهیم، باشد که پروردگار ما در پناه خود داشته باشد و یاریمان دهد...

همین!