اصل خبر را در  اینجا بخوانید.
قصه امروز و دیروز نیست اما "ما" فعالان بخش خصوصی در زمینی بازی می کنیم که داور آن خودش تیم دارد و قوانین را به نحوی وضع می کند که به نفع تیم خودش باشد و آنوقت از ما می خواهد که نه تنها در ان بازی ناعادلانه شرکت کنیم بلکه با تیم خودش هم رقابت کنیم!

تنها در حوزه منابع انسانی:
-به نظر شما آیا این بی طرفی است که مالیات بر حقوق کارکنان دولت ثابت است، اما مالیات بر حقوق کارکنان بخش خصوصی تصاعدی محاسبه می شود؟
-به نظر شما آیا این بی طرفی است که دولت برای سال جدید حقوق کارکنان خودش را افزایش ندهد اما حقوق کارکنان بخش خصوصی را حداقل 15% اضافه کند؟
-به نظر شما این انصاف است که دولت عیدی کارکنان خودش را یک رقم ثابت 300 هزارتومان اعلام کند اما عیدی کارکنان بخش خصوصی حداقل دو برابر حقوق پایه باشد (حداقل حدود 520 هزارتومان)؟
-به نظر شما این درست است که در سال جدید شرکتهای دولتی برخی خدمات خود -مانند نهار- را حذف کرده اند اما در بخش خصوصی نه تنها کمک هزینه های اجباری افزایش پیدا کند بلکه طبق قانون شما اگر برخی خدمات را در یک دوره به کارکنان داده باشید دیگر نمی توانید آن را حذف کنید؟
- به نظر شما ...

موارد یکی دو تا نیست، منحصر به این حوزه هم نیست،رانت شرکتهای دولتی و شبه دولتی در مناقصات، تشکیل انحصار و عدم ایجاد شرایط رقابتی و ... بگذریم!
غرض گلایه نیست که کار ما از آن گذشته است، فقط طرح این پرسش است که با وجود این همه موانع چگونه انتظار است که خصوصی سازی یک پروژه موفق باشد و سیاست های اصل 44 به درستی اجرا شود.
همین!

فرآیند CRM در یک سازمان یک مجموعه از فعالیتهای مختلف است که با جهت حفظ و وفادار سازی مشتریان صورت می گیرد. دیدگاه های مختلفی در این زمینه وجود دارد اما به طور کلی می توان گام به گام این فرایند را چنین بر شمرد:

1-تعیین سطح ارتباطات فعلی با مشتریان
2-ایجاد تعامل با مشتریان فعلی با هدف شناخت وضعیت و ارتقاء سطح ارتباطات
3-کسب اطلاعات و دانش از مشتریان از طریق تعامل صورت گرفته
4-ثبت و ذخیره سازی اطلاعات جمع آوری شده در سیستم های مکانیزه مناسب (نرم افزار CRM)
5-تجزیه و تحلیل اطلاعات برای تعیین بخشهای سودآور برای سازمان
6- بهره گیری از تحیلی های صورت گرفته در تمامی سطوح فعالیتها برای کسب منافع بیشتر از طریق حفط و ارتقاء سطح ارتباطات با مشتریان
7- برو به 1!

در دیدگاه دیگری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را می توان شامل چهار مفهوم زیر دانست:
- "درک"  : جمع آوری اطلاعات، تحلیل مشتریان با هدف فهم و درک بیشتر بازار و مشتریان و نیازهای آنها
-"ایجاد" : ساخت و پیاده سازی محصولات منطبق سازی محصول و ایجاد کانالهای ارتباطی
-"بدست آوردن" :بهره گیری از سیستم های چند کاناله در ارتباطات (نظیر E2CS) ، تجارت الکترونیک و اتوماسیون فروش برای کسب منفعت بیشتر از مشتریان با اولویت تر
-"نگهداری" : حفظ مشتریان وفادار از طریق ارائه سرویس های خدمات پس از فروش و ارزش افزوده، مدیریت رضایتمندی مشتریان (CSM) و ...

هر چه هست فرآیند CRM آن است که مشتریان با اولویت تر از جهت کسب منافع را شناسایی کند و با ارائه خدمات ارزش افزوده به آنها، زمینه تبدیل آنها به یک مشتری وفادار را برای یک سازمان فراهم کند.
ادامه دارد...

همین!

جمله بالا، گفته من نیست، یکی از همکاران با سابقه مان پس از پایان جلسه ای که با هدف ارزیابی استقرار نرم افزار در سازمانی برگزار شده بود، آن را بر زبان آورد!
یک درد مشترک!
واقعیت آنجا است که همه ما نرم افزاری ها، لحظاتی رسیده است که با خودمان این جمله را تکرار کرده ایم که از کاری که می کنیم ناراضی هستیم و آن اغلب هم مربوط به زمانی است که با رفتار برخی مشتریان مواجه می شویم! خودم پیشتر "خسته ایم" یا "15 دلیل برای میوه فروش شدن به جای مهندس نرم افزار شدن" را نوشته ام، مجیدآواژ هم در وبلاگ بهساد دو سه مطلب آخرش را کمابیش به دلخوریش از رفتار مشتریان اختصاص داده است (برای نمونه 1 و 2 ) و سایر وبلاگ نویسان نرم افزاری هم کمابیش چنین گفته اند...

به نظر من ماجرا خیلی ساده است....
ما با مشتریانمان یک زبان مشترک نداریم؛ حرفی که آنها می زنند را ما نمی فهمیم، قدر کاری که ما می کنیم را هم آنها نمی دانند. این سوء تفاهم باعث شده است که مشتریان دل خوشی از نرم افزاری ها و پروژه های نرم افزاری نداشته باشند و تحمل رفتار مشتریان هم برای نرم افزاری ها سخت و دشوار باشد.
شاید بهتر باشد در دانشگاه هایمان درسی در مورد تعامل با مشتری برایمان بگذارند و برای مشتریان هم دوره آشنایی با نرم افزار و اهمیت تولید آن!
شاید هم ما باید باور کنیم مشتری تنها رئیس ما است آنجا که مثلا می دانیم در متدولوژی های چابک (Agile)  برای نمونه XP باید تعهد بدهیم که شجاعت داشته باشیم و درخواست تغییر مطرح شده توسط مشتری را حتی در هنگام زمان تحویل بپذیریم و شاید مشتریان باید باور کنند که تولید نرم افزار سفارشی و یا استقرار یک نرم افزار بزرگ در سازمانشان خرید نسخه نرم افزار خارجی قفل شکسته با قیمت 1000 تومان از بازار رضا یا پایتخت نیست!
شاید راه های دیگری هم باشد که من نمی دانم! نظر شما چیست؟
همین!

امیر مهرانی نویسنده موفق وبلاگ TheCoach به بهانه معرفی وبلاگ رادمان در وبلاگشان، پرسش فوق را با من مطرح کرد،...  پاسخ من به این پرسش ر ا«اینجا» بخوانید.
همین!

برای بحث مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  سه جزء اصلی متصور است:
- افراد : مجموعه افراد داخل سازمان و خارج از آن
-فرآیندها : فرآیندهای جاری سازمانها از نظر میزان توجه به مشتری
- ابزارها: مجموعه نرم افزارها و سخت افزارها و اتوماسیون مورد نیاز برای پشتیبانی از فرآیند ها.

میزان تاثیر این سه جزء را در موفقیت اجرای طرح مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان را معمولا 70% برای افراد، 20% برای فرآیندها و 10% برای ابزار ها می دانند. متخصصان این میزان تاثیر از روی مشاهده و اندازه گیری انجام شده روی پروژه های CRM اجرا شده بدست آورده اند، این امر سختی اجرای پروژه های CRM را نشان می دهد به شکل که درصد بالایی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه شده و یا نتیجه دلخواه اجرا کننده را منجر نمی شوند.
به عبارت دیگر برای موفقیت برنامه تغییر به سازمانهای مشتری محور،در درجه اول باید استراتژی و فلسفه آن در بین افراد از سهامداران، مدیران رده های مختلف و نیروهای عملیاتی کاملا جاافتاده باشد و تبدیل به یک فرهنگ سازمانی جاری و سازی تبدیل گردد، در مرحله بعد فرآیندهای سازمان از این فرهنگ و استراتژی پشتیبانی کنند به شکلی سازمان کاری از محوریت  یا مرکزیت بر محصول (Customer Centric) به مشتری محور (Customer Centeric) منتقل شود و در مرحله نهایی ابزارها (سخت افزار ها و نرم افزارCRM  ) مناسب برای مکانیزه کردن این فرآیندها مستقر گردد.
بنابراین این در یک شرکت یا بنگاه اقتصادی می توان "مدیریت ارتباط با مشتری" را نهادینه کرد بدون اینکه حتی یک نرم افزار ساده هم در آن نصب شده باشد و بالعکس در یک سازمان می توان حتی ذره ای از این بحث را مشاهده نکرد حتی اگر بهترین نرم افزار CRM و ابزارهای مناسب و گرانقیمت را خریداری و راه اندازی کرده باشند.
در نوشته بعد به فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری خواهم پرداخت...
همین!

گویا همه چیز برای اجرای هدفمند کردن یارانه ها هماهنگ شده است، مشکلات اجرای آن یکی یکی برطرف می شود و دولت و مجلس همراه با هم اختلافات را حل می کنند و ....

بگذارید به عنوان یک نرم افزاری آرزو کنم روزی وقتی عبارت "هدفمند کردن رایانه ها" را از زبان خطیب جمعه شنیدیم، به آن ایراد نگیریم که اشتباه گفته اند و صداو سیما هم تلاش نکند آن را با مونتاژ اصلاح کند، بلکه منظور واقعی ایشان همین باشد.
ایکاش روزی هم "طرح هدفمند کردن رایانه ها" اجرا شود، پیش از اجرای آن همه در مورد آن صحبت کنند، بحث داغ مطبوعات و مردم باشد و از اثرات مثبت و منفی آن صحبت کنند، نامه نگاری بین رئیس دولت و رئیس مجلس صورت گیرد و پس از اجرای طرح، زندگی همه مردم بالطبع آن دستخوش تغییر شود....

آرزوی محالی نیست، اما شاید به این زودی محقق نشود: روزی که بفهمیم باید 10 برابر هزینه ای که برای سخت افزار می کنیم را هزینه نرم افزارهایی بکنیم که روی آن اجرا شود،روزی که نرم افزار نه یک کالای تشریفاتی بلکه یک کالای اساسی باشد، روزی که نرم افزار را "هزینه" محسوب نکنیم، "سرمایه" بدانیم. روزی که پروژه های ICT هدفمند و در یک راستا باشد، روزی که بودجه های نرم افزاری کشور هماهنگ و هدفمند و مطابق نیاز واقعی سازمانها باشد و صرف گردد، روزی که نرم افزار بخشی جدانشدنی از سبد خرید شرکتهای دولتی و خصوصی گردد،  روزی که زندگی روزمره مردم، آنگونه که در کشورهای دیگر چنین است وابسته به رایانه ها باشد نه یارانه ها!

همین!

پی نوشت: پیشتر در مورد بحث هدفمند کردن یارانه ها و شرکتهای نرم افزاری نوشته ام( اینجا) اگر چه شاید بحث ها امروز  با آنچه آنروزی که این مطلب نوشته شده است اندکی متفاوت باشد.

مدتی بود در بخش معرفی مطلبی ننوشته بودم، برای شروع مجدد چه استادی بهتر از "آقای دکتر رضوی زاده"

از بین استادان محبوب من ، شاید کمترین درس را با اقای دکتر رضوی زاده داشتم، فقط یک درس آزمایشگاه، چرا که ایشان دروس سخت افزاری را تدریس می کردند و من یک نرم افزاری خالص، یادم هست البته در زمان درس مدار منطقی ایشان هم این درس را ارائه کرده بودند که من با استاد نامور درس را گذراندم، آن زمان هنوز از منش آقای دکتر نمی دانستم.
به نظر من اقای دکتر رضوی زاده به معنی واقعی کلمه "آقا" است. رفتار و منش برجسته و وارسته، نظم و دقت، وجدان کاری و روش فوق العاده تدریس در عین سخت گیری فرآوان از ایشان فردی ساخته است که بعید است دانشجویی فراموششان کند، چه کسی مثل من که فقط یک واحد با ایشان داشتم چه بچه های سخت افزاری که دروس متعددی را با ایشان داشتند و دردسرهای فرآوان برای گذراندن درس، که آقای دکتر کسی نبود که بشود به سادگی نمره قبولی از ایشان گرفت.
به شخصه چه در زمان تحصیل در بهشتی و چه بعد از آن، هر وقت ایشان را می بیتم تمام وجودم سرشار از احترام به کسی می شود که فکر می کنم خودش را وقف پژوهش و تربیت کرده است.

دو خاطره از آقای دکتر از بین همه برخورد های ایشان برای من زنده است:
- اول: وسواس ایشان در آزمایشگاه بود به استفاده درست از امکانات آن، هرگز به کسی اجازه نمی دادند که برخورد غلطی با تجهیزات دانشگاه داشته باشد، کوچکترین رفتار دانشجویان هم اندازه گیری می شد، یادم نمی رود، آن ترم نمره نهایی تک واحدآزمایشگاه ما، حاصل 16 نمره مختلفی بود که آقای دکتر به ما داده بود!
- دوم: مربوط به زمانی است که پس از دانشجویی به دانشگاه بازگشتم، وقتی به اقای دکتر در طبقه دوم پای پله ها مواجه شدم، ایشان به گرمی مرا پذیرفت، با روی خوش تبریک گفت و چند دقیقه ای در مورد وضعیت من پرس و جو کرد و در آخر به شوخی از من شیرینی خواستند : "گز"!، برایم لذت بخش بود وقتی کسی مانند آقای دکتر، که شاید فقط یک واحد با ایشان داشته ام، به این شکل برای یک دانشجوی سابق وقت می گذارند و با روی خوش صحبت می کنند.

زوج آقای دکتر و آقای روحانی همیشه برای ما نرم افزاری ها و سخت افزاری ها جالب بود، اکثرا نهار با هم می رفتند، وقت های استراحت می شد یکی را در دفتر دیگری پیدا کرد، تقریبا صبح ها همزمان به دانشکده می آمدند و با هم گفتگو می کردند، هر دو هم در عین سادگی و وارستگی، پا به دانشکده می گذاشتند، اما ما می دانستیم چه دو نفری هستند این دو عزیز!

به نظر من حیف است زمانی وارد دانشکده کامپیوتر بهشتی بشوی و از حضور کسانی مثل آقای دکتر قوام الدین رضوی زاده و آقای محمد تقی روحانی رانکوهی محروم باشی، چه با ایشان کلاس داشته باشی و چه فقط به حضور در جایی که این دو عزیز هستند افتخار کنی، دلم برای دانشجویان سالهای آینده بهشتی می سوزد...
همین!

در دو پست قبلی تعریف CRM و  نرم افزار CRM بیان شد (اینجا و اینجا). از آنجا که ماهیت این وبلاگ نرم افزاری است از این پس اگر از واژه CRM به صورت مستقل نامبرده شده منظور همان "نرم افزار CRM" می باشد.
در این مطلب می خواهم بر مبنای تعریفی که ارائه شد، چارچوب CRM را از نرم افزارهای دیگر جدا کنم، مطلبی که به ظاهر ساده است، اما به دلیل وضعیت خاص ایران  برای خیلی ها مشکل ایجاد کرده است. آن وضعیت خاص آن است که برخی از تولید کنندگان اول یک نرم افزار را تولید می کنند بعد در هنگام فروش وقتی با مشکل مواجه می شوند، برای آن یک اسم و یک مفهوم استاندارد می گذارند. برای مثال کسی ممکن است یک نرم افزار  دفتر اندیکاتور نوشته باشد، در هنگام فروش آنرا یک اتوماسیون اداری معرفی می کند! یک نرم افزار پیامگیر تلفن نوشته باشد و آنرا یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس (Call Center) بنامد! نرم افزار دفاتر قانونی خود را به نام سیستم جامع مالی معرفی کند! و .... این وسط آنکه ضرر می کند مشتری بیچاره است که فکر می کند چه می خرد اما چیز دیگری بدست می آورد.
به طور مشخص در مورد "نرم افزار CRM"  مشاهده کرده ام شرکتهایی که نرم افزاری از خود را با این نام صدا می کنند و عرضه می کنند که اصلا دارای آن شرایطی که برای نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتریان مشخص شده است نمی باشد،نمونه اینکه  اینهایی که در زیر مشخص می کنم یک نرم افزار CRM نیستند:
- نرم افزار دفتر تلفن
-نرم افزار ارسال یا دریافت SMS
 -نرم افزار مدیریت بازاریابی و تبلیغات
- نرم افزار فروش (عملیات فروش یا مدیریت فروش)
-نرم افزار مربوط به امور منشیگری
-نرم افزار بانک اطلاعات اشخاص
- یا ...
دلیل همان است که اشاره کردم، نرم افزاری را می توان CRM نامید که آن پنج شرط استاندارد را داشته باشد، و نهایتا این است که برخی از نرم افزارهایی که نام بردم که دارای یکی از آن شرایط باشند می توانند یک زیرسیستم یا بخش از یک CRM باشند و نه همه آن و سایرین اصلا حائز شرایط برای این طبقه بندی نیستند.
به زبان ساده در  یک نرم افزار مديریت روابط مشتري، آن مشتری است که باید محور باشد و یک نگاه 360 درجه در مورد آن وحود داشته باشد، اطلاعات مشتری باید قابل تجزیه تحلیل باشد، قابلیت تماس از کانالهای مختلف برای وی فراهم شده باشد و .... و اگر نرم افزاری این شرایط را داشته باشد می تواند CRM نام گیرد.

ادامه دارد...
همین!   

در وبلاگ درخت گلابی، دست نوشته های پاس پارس عزیز خوانده بودم نوشته ای را با عنوان "پنج افسانه در باره برنامه نویسان پیر" (اینجا)، قصد پاسخگویی ندارم به این دلیل که کمابیش در کلیات با این پنج مورد مشکلی ندارم، اما چون فقط وجه منفی برنامه نویسانی که سن و سالی از آنها گذسته بود پرداخته است، پنج نکته مثبت را هم من می نویسم تا از هر دو جنبه به یک واقعیت پرداخته باشیم، آن پنج مورد چنین است:

1- برنامه نویسان پیر آشنایی زیای با دامنه های مختلف تجاری (Business Domain) دارند بنابراین انتقال مدلهای تحلیل و طراحی به آنها ساده تر و از این نظر مدت زمان انجام پروژه نسبت به جوانتر ها برای آنها سریعتر است.
2- برنامه نویسان پیر، ثبات و پایداری بیشتری نسبت به جوانها دارند و از این نظر قابل اطمینان تر هستند.برنامه نویسان پیر هوس یکشبه ارتقاء شغلی، شرکت زدن، خارج رفتن، یا .... را ندارند، پس راحت تر می توان روی آنها حساب کرد.
3- برنامه نویسان پیر قابلیت ارتباط بهتری با سایرین دارند و در مواردی که یا به دلیل نوع فرآیند توسعه انتخاب شده و یا به لحاظ تحویل و استقرار نیاز به ارتباط با مشتری وجود باشد، برنامه نویسان پیر راحت تر با مشتری ارتباط برقرار کرده، مشتری بهتر حرف آنها را می پذیرد.
4- برنامه نویسان پیر محیط توسعه یک شرکت را متوازن می کنند، بدین معنی که از شاد شدن بیش از حد و یا ناراحت شدن بیش ازحد تیم توسعه جلوگیری می کنند، جوانترها بیشتر احساسی هستند در حالیکه پا به سن گذاشته ها بیشتر منطقی.
5- برنامه نویسان پیر، کمک خوبی برا مدیران شرکتها هستند، هم خودشان می توانند مدیر پروژه باشند و یا در غیراینصورت پشتیبان خوبی برای مدیرپروژه باشند،نیازی نیست مقدمات کار گروهی را به آنها آموزش دهی در عین حال اینکه به علت تفاوت سن می توانند نفوذ خوبی روی سایر تیم داشته باشند.

همین!

پی نوشت :پیشتر در سه گانه "پیربرنامه ساز"، "برنامه نویس پیر"! به موضوع سن در برنامه نویسی پرداخته بودم (اینجا : 1 ، 2 و 3)