طبق یک عادت مرسوم در فرآیند بازاریابی و فروش رادمان و در نرم افزار CRM خودمان تماس های مشتریان بالقوه ثبت می شود و گزارشاتی برای رده های مختلف از آن استخراج می شود. یکی از این گزارشات میزان تماس مشتریان نسبت به محصول ها و بسته های نرم افزاری عمومی رادمان است. آخرین گزارشی که در این زمینه گرفتیم حاوی نکته جالبی است.
از یکی دو سال پیش با رصد کردن دست آورد های جدید فنآوری و فضای کسب و کار ایرانی و خارجی تصمیم گرفتیم به تدریج بسته های نرم افزاری جدیدتری را جایگزین تلفن گویا بکنیم، حرکت به سمت سیستمهای مبتنی بر وب (web based) بهره گیری از کانال ارتباطی موبایل در قالب ارسال و دریافت پیام کوتاه هوشمند و پارامتریک و یا بلوتوث، نرم افزارهای تحت موبایل (Mobile Based) و ... از این جمله بود که همگی را در راهکار جامع ارتباطات الکترونیک (E2CS) نهادینه کردیم. این راهکار پس از عرضه توانست جای خود را در بازار به خوبی باز کند و مورد استفاده سازمانهای مختلف قرار گیرد، به همین دلیل روی وب سایت رادمان و کاتالوگ های شرکت توجه بیشتر به این سیستم و پس از آن سیستم مدیریت مشتریان شد و در نمایشگاه ها هم بیشتر بازاریابی این محصولات در دستور کار تیم فروش شرکت قرار گرفت.
به همین دلیل بود که تا چند ماه پیش، به تدریج حجم تماس ها و درخواست ها روی این سیستم هابیشتر شد و فروش نرم افزار تلفن گویا را پشت سر گذاشت، و ما را توجیه می کرد که تمرکز بیشتری روی این محصولات داشته باشیم.
اما ....

آمار تماس مشتریان ما در این چند ماه اخیر نشان می دهد که درخواست خرید روی سیستم تلفن گویا در حال اوج گرفتن است، فرآیندی که با پیش بینی فروش ما نمی خواند، چرا با وجود فنآوری های جدید تر مثل وب و موبایل برای ساماندهی ارتباط با مشتریان و مخاطبین تقاضا برای تلفن گویا بیشتر شده است!؟
با توجه به اینکه بازاریابی و تبلیغات ما در عمل برای سیستمهای دیگر بیشتر بوده است، تنها سه دلیل را می توان برای این مساله پیش بینی کرد:
- سابقه حضور، معرفی مشتریان، تجربه طولانی و غیبت برخی شرکتهای رقیب در بازار تلفن گویا که حجم بیشتری از مشتریان هدف را به سمت شرکت ما سوق می دهد.
- نیاز به سیستم های تلفن گویا به عنوان یک ابزار عملیاتی لازم در سبد فعالیت های یک شرکت مانند کامپیوتر، شبکه، سانترال و ....
-وقایع اخیر در فضای سیاسی کشور که فضای کسب و کار و اقتصاد جامعه را نیز تحت تاثیر قرار داده است.
به نظر خودم اگر چه نمی توان تاثیر دو دلیل اول را نادیده گرفت، اما عامل سوم هم تاثیر قابل توجه ای داشته است. علت چیست؟
پس از وقوع حوادث اخیر و با ایجاد محدودیت ها و ممنوعیت هایی روی پهنای باند اینترنت و موبایل کشور، فعالین اقتصادی را به این توجیه رسانده است که اتکا به این کانالها زیاد مقبول نیست، دیگر صحبت از تجارت الکترونیک و دولت الکترونیک آنگونه که سالهای قبل محفل هر جمعی بود مطرح نیست و فعالین اقتصادی را به این تصمیم رسانیده است که عطای این مفاهیم جدید را به لقایش ببخشند و از ابزارهای سنتی تر و کلاسیک تر برای ارتباط با مخاطبین خود استفاده کنند، کاتالوگ های کاغذی، تبلیغات در جراید، بیلبورد ها و ... از نظر ما بهره گیری از تلفن گویا.
شاید باید این را واکنش طبیعی یک بازار دانست که به سان یک رودخانه در حال حرکت، با مسدود شدن مسیرهایی حرکت خود را به سمت مسیر های دیگر ادامه می دهد و تقویت می کند.
شاید از یک منظر این خبر خوبی باشد برای شرکتی مثل ما که ده دوازده سالی است در این بازار (تلفن گويا) حضور دارد، اما تنها به عنوان یک فعال نرم افزاری بلکه به عنوان مسؤول شرکت، خشنود نیستم از این که بنگاه های اقتصادی کشور مجبورند یک بازگشت به عقب داشته باشند و امیدوارم با آرام شدن فضای سیاسی و اقتصادی کشور، حرکت و پیشرفت فنآوری در مسیر واقعی خود قرار گیرد. که منفعت واقعی ما نرم افزارها زمانی است که گامی به جلو برداریم...
همین!

پیشتر ها اگر رخدادی در دنیا اتفاق می افتاد، زمانی طول می کشید تا خبر آن از طریق رسانه ها اعلام شود و اگر رسانه ها به آن حساس بودند پوشش گسترده ای روی آن داشته باشند. در این موقع نیز تنها کسانی در جریان این رخداد قرار می گرفتند که به آن رسانه ها دسترسی داشتند و خود شخصا با خرید روزنامه، تماشای تلویزیون های محلی یا ماهواره ای و یا سرزدن به یک پایگاه اطلاع رسانی و یا خبرگزاری در جریان واقعه قرار گیرند.
حتی با گسترش Newsletter ها و ارسال اخبار به صورت خودکار برای علاقه مندان، دسترسی به اینترنت و چک کردن ایمیل ها، امری بود لازم و تنها در قشر محدودی از افراد جامعه چنین اتفاقی می افتاد.
اما امروزه با گسترش شبکه های موبایل و نفوذ پیام کوتاه (SMS) در میان عامه مردم و تبدیل آن به یک رسانه قوی برای تبادل اطلاعات، چرخه اطلاع رسانی را به شکلی تبدیل کرده است که اخبار و یا رویدادهای مهم، دیری نمی گذرد که با حجمی وسیع در اختیار همگان قرار می گیرد. به نوعی که شاید یک خبر را از چندین نفر متفاوت با چندین شکل مختلف در بازه زمانی کوتاهی دریافت کنید. نوع این خبر رسانی نیز به شکل"نرم" تبدیل شده است و با ادبیاتی متفاوت گاهی حتی در قابل جوک یا لطیفه صورت می گیرد.
برای نمونه با حضور رئیس جمهور در آخرین بازی برگزار شده تیم ملی، یا پس از پرتاب ماهواره سفیر امید چنان به سرعت هر کس حجم زیادی از پیام کوتاه را به شکل های مختلف از لطیفه تا دعا تا یک کوته نوشته یا کاریکلماتور دریافت کرد که ناگزیر همه در جریان این واقعه قرار گرفتند، حتی کسانی که فوتبال را دنبال نمی کنند و یا فرصت نمی کنند خبر ها را دنبال کنند.
درست به مثابه یک سونامی، یک پیام در بین مردم گسترش پیدا می کند و با توجه به ضریب نفوذ بالای شبکه موبایل نزد عامع مردم، در زمانی کوتاه همه جامعه را در می نوردد. این سونامی باعث می شود به سرعت، واکنش ها در بین مردم ایجاد شود و هر کس به شکلی یا از طریق ساخت و ارسال پیام های کوتاه جدید و یا واکنش در رسانه های شخصی نظیر وبلاگ نظر خود را منتقل کنند.
با گسترش این پدیده جدید، شاید زمان آنکه دیگر ما دنبال خبر باشیم گذشته باشد و دیگر خبرها است که به سرعت همه جا می گردند و هر کسی را پیدا می کنند.

همین!

پی نوشت: این نوشته تقریبا بلافاصله پس از بازی تیم ملی فوتبال و حاشیه های پس از آن و با مشاهده و دریافت پیام کوتاه های متعدد و نیز نوشته های وبلاگ های مختلف نوشته شد، آن را در وبلاگ نگذاشتم چرا که نمی خواستم در فضای احساسی و ملتهب آن روز، نسبت به آن واکنش متفاوتی داده شود.

در شرکتت:
-براي سازمانها پرتال راه اندازي کني و هنوز از وب سايت نيمه پويا است�?اده کني....
-سيستم تل�?ن گويا نوشته باشي ولي خودت پاسخگويي دستي انجام دهي ...
-سيستم اطلاع رسان داشته باشي و هنوز ارتباطت با مشتري، نيمه مکانيزه باشد ....
-نرم ا�?زار خزانه داري داشته باشي و هنوز از Excel براي مديريت مالي آن است�?اده کني....
-نرم ا�?زارهاي مديريت استراتژيک داشته باشي و هنوز روي کاغذ برنامه ريزي کني...
-...

این نوشته را چند ماه پیش نوشته بودم، اما درست لحظه آخر از منتشر کردنش پشیمان شدم و در همان حالت پیش نویس باقی ماند. چرا؟.... چون �?کر کردم چرا باید این را بنویسم، بهتر نیست به آن عمل کنم تا گلایه نکرده باشم و این بار کوزه گر از کوزه سالم آب خورده باشد. این شد که ...
در این چند ماه تلاش کردیم که از نرم ا�?زارهای خودمان بهتر است�?اده کنیم. �?علا یک پرتال آزمایشی روی دامنه www.radman.ir گذاشتیم تا سر �?رصت کامل کرده به جای سایت �?علی منتقل کنیم. �?هرست مشتریان، همکاران و مشتریان بالقوه و خلاصه هر شخص حقیقی یا شرکت و سازمانی را هم که می شناختیم در بانک اطلاعات سروش وارد کردیم و امسال از طریق آن هم پیام کوتاه پارامتریک (SMS) �?رستادیم، هم email های پویا به نام ا�?راد برایشان �?رستادیم و هم کارت تبریک به نام ا�?راد برایشان درست کرده و ارسال کردیم. تجربه جالبی بود... بازخورد های جالبی بود. نسبت به روش های دیگر تبریک سال نو بسیار مؤثرتر بود و بازخورد هاییکه گر�?تیم خیلی خوب بود. واقعا لذت یک روابط عمومی الکترونیک کارا و اثربخش را حس کردیم.  به زودی با تهیه یک خط جدید مستقل تل�?ن گويا رادمان را هم راه اندازی خواهیم کرد، تا .... اینکه به تدریج بقیه نرم ا�?زارها را هم به صورت جدی تری است�?اده کنیم.
پس �?علا همین!

نوشته قبلی آنقدر طولانی شد که یادم رفت آخرش بنویسم چرا این نرم افزار را دوست دارم. ما در رادمان کم محصول تولید نکرده ایم، اما برای من این یکی چیز دیگری است، چون:
1- آن را بدون دیدن یک مشابه قبلی یا بدون اینکه مشتری بشناسد تولید کردیم، نسخه یک سروش را از سال 82 شروع کردم ، اما چون آن زمان هیچ مشتری نبود که فرهنگ اطلاع رسانی خودکار را بداند، زیاد رویش کار نکردیم، تا مدتها، حتی در لیست محصولاتمان نمی آوردیمش، اما امروز می بینم که مشتری خاص خودش را پیدا کرده و کاربردهای مخصوص به خود.
2- پرکاربرد بودن و گستردگی بازار استفاده سروش، برایم جالب است. تقریبا کسی نیست که وقتی با وی صحبت می کنیم به آن احساس نیاز نکند، شاید بودجه اش را نداشته باشد، شاید نخواهد برای خودش کار درست کند، اما می داند که برای سازمانش چیز لازمی است.
3-بر خلاف خیلی از نرم افزار های شرکت که سایر بچه ها تولید کرده اند، در تولید سروش خودم بیشتر درگیر بودم و هستم، طبیعی است که حس علاقه بیشتری به آن داشته باشم.
4-یکی از اهداف سروش، اتصال به بانک های اطلاعاتی مشتری، استخراج اطلاعات و ارسال آن برای کاربر نهایی آن گزارشات است. کارکردن با داده را دوست دارم و کار با سروش این امکان را می دهد که با داده های خودمان و مشتریمان، ارتباط برقرار کنیم و از آن گزارشات جذاب بسازیم.
5-راحتی کاربر بعد از کار با سروش را دوست دارم، مشتری داشتیم اخیرا که سروش را برای ارسال فاکس از طریق چندین خط تلفن (تا 8 خطش را می دانم، اما قرار بود تا 20 خط هم جلو بروند) برای یک گروه سی، چهل هزار نفری از افراد و شرکتها استفاده کرد، پس از اینکه راه افتاد، آسودگی خیالش را دیدم، هر چند در ابتدا چند مشکل داشت که برطرف شد، اما وقتی شنیدم قبلا چه دردسری برای ارسال این اطلاعات می کشیدند و الان چقدر راحت شدند، خوشحال شدم.
6-سروش یکی از آخرین نرم افزارهایی است که با Delphi ساخته ایم و خواهیم ساخت، تقریبا به یک حد خوب از پختگی تولید نرم افزارهای مبتنی بر مؤلفه رسیده ایم که کار تولید را آسان می کند، کامپوننت هایی که بیژن ساخته است، ابزار تولید کلاس ها که به شکل رادمانیزه (!) یک جدول بانک اطلاعاتی را به کد دلفی تبدیل می کند، پکیج ها، ابزارهای تولید گزارش و .... به شکلی است که اجازه می دهد برنامه به این بزرگی را ساده مدیریت کنیم، نسخه اصلی سروش این روزها نزدیک به 300.000 خط برنامه شده است، 100 تا 120 فرم و شاید نزدیک به 60، 70 جدول، بزرگ است برای یک نرم افزار کاربردی ساده، اما خوب مدیریت تولیدش و مدیریت کد برنامه تا حد ممکن ساده شده، که این را در توسعه و منطبق سازی آن با نیاز مشتری نشان می دهد.
7- کلی ایده دارم و داریم برای توسعه سروش در نسخه های بعد که از ترس بزرگ شدنش نمی سازیمشان. جالب است برایم در مورد خیلی از نرم افزار ها در زمان دمو، مشتری نیازی مطرح می کرد که در نرم افزار ما دیده نشد بود، اما در سروش، در آخر جلسه دمو، مشتری کم می آرد، تقریبا باید خیلی از چیز ها را در نرم افزار کم کنیم تا نیازش را برطرفکنیم!
8- ...
به نظر شما برای دوست داشتن یک نرم افزار کافی نیست!؟
همین!

پيش از شروع:
- اين يک نوشته تبليغي نيست، اما به مصداق آنکه هيچ بقالي نمي گويد ماست من ترش است، ممکن است از ادبيات تبليغي است�?اده شود که ناخودآگاه است.
-اين نوشته جوابي نيست به نظري که آقای مزینانی در وبلاگش در مورد سروش داده بود، بلکه چيزهايي است که در ذهنم است و در کاتالوگ ها و يا مستندات مرتبط نوشته ايم يا  ننوشته ايم، آن نظر بهانه اي بود براي نوشتن اين مطلب.

سروش چيست؟
سروش از نگاه تخصصي يک E2CS است، Enterprise Electronic Communication System، که وظي�?ه مکانيزه کردن و ايجاد يک اتوماسيون براي ارتباط يک سازمان کاري با مخاطبان خودش را بر عهده دارد. سروش نه تنها شامل همه آنچيزهايي است که در يک سيستم معمول مديريت ارتباط مشتريان CRM:Customer Relationship Managment را دارد، بلکه به دليل پوشش کانالهاي تبادل اطلاعات گامي �?راتر ر�?ته است.
از نگاه عام ، سروش يک نرم ا�?زار اطلاع رساني و ارتباطات الکترونيک است که اين امکان را براي سازمانها �?راهم مي کند که با شناخت مخاطب خود، اطلاعات مورد نيازش را به صورت خودکار و هد�?مند ارسال کنند. هد�? آن بوده است که سياست گذاري تماس و ارتباط با مشتري توسط کاربر صورت گيرد و اجراي آن توسط نرم ا�?زار و به صورت مکانيزه باشد.

مشخصات کلي سروش چيست؟
در اين نرم ا�?زار يک بانک اطلاعات اشخاص حقيقي و حقوقي وجود دارد که به مشتري امکان مي دهد، همه اطلاعاتي که پيرامون مراجعان، مخاطبان، مشتريان و ارباب رجوعان خود دارد را نگهداري کند، اين کار از طريق �?يلد هاي اطلاعاتي که ما پيش بيني کرده ايم و امکان اضا�?ه کردن �?يلدهاي جديد در انواع مختل�? به دلخواه و توسط مشتري و امکانات گروه بندي و طبقه بندي، �?يلترينگ و مرتب سازي که روي همه �?هرست ها وجود دارد، به کاربر سيستم اين قابليت را مي دهد که هر گونه اطلاعات را به هر شکل دلخواه خود در مورد يک مخاطب نگهداري کند.
وقتي اين اطلاعات نگهداري شد، امکان ارسال پيام به صورت �?ردي، گروهي و يا بر اساس يک رخداد خاص و يا زمانبندي مشخص براي ا�?راد موجود وجود دارد. مکانيسم هاي ارسال پيام به اين شرح است:
-   ارسال پيام کوتاه، پيامک، يا همان SMS به صورت پارامتريک از طريق سيم کارت موبايل و نيز شماره هاي اختصاصي ارسال و دريا�?ت پيام کوتاه
- ارسال نمابر، �?اکس يا همان Fax به صورت پويا، با قابليت طراحي قالب هاي متعدد براي پيامها روي چندين خط تل�?ن به صورت همزمان
- ارسال پست الکترونيک، ايميل و يا email مستقيم از روي کامپيوتر بدون آنکه ارسال به صورت SPAM صورت گيرد با قابليت طراحي پيام ها و اضا�?ه کردن پيوست هاي نامحدود
-چاپ و ارسال پيام هاي کتبي اعم از نامه، پاکت نامه، کارت، کارت پستال، دعوت نامه، خبر و .... هر آنچه مشتري مايل به طراحي و چاپ در زمان مشخص است.
- ارسال پيام هاي صوتي از طريق خطوط تل�?ن با تماس مستقيم با مشتري
- ايجاد يک پيام يادآوري روي کامپيوتر هاي ا�?راد براي ايجاد ارتباط مستقيم با مشتري مورد نظر
- اتصال به زيرسيستمهاي تل�?ن گويا نرم ا�?زار گويا3 و تماس مستقيم با �?رد مورد نظر و اجراي هر کدام از زيرسيستمها، براي مثال نظر سنجي تل�?ني، اعلام بدهي، ثبت س�?ارش و .....

در کنار اين بخش هاي اصلي ، بخش هايي نظير د�?ترچه تل�?ن پويا، د�?تر انديکاتور براي ثبت نامه هاي صادره ، وارده ، ثبت تماس هاي دستي، کنترل تماس ها، آمار تماس ها، گزارش گيري هاي پويا، مديريت وظائ�? و .... نيز در سيستم پيش بيني شده است که بتواند تمامي نيازهاي کاربران را در بخش ارتباط با مشتري �?راهم کند.

مزاياي اصلي سروش چيست؟
1- جامع بودن و ديده شدن همه کانالهاي اطلاع رساني به صورت يکپارچه در کنار هم که سياست گذاري و کنترل را آسان تر و دقيق تر مي کند.
2- پويايي و امکان مديريت اطلاعات چه در بخش بانک اطلاعات ا�?راد، چه در بخش تعاري�? پيامها و چه در بخش ارسال آنها
3-مديريت کاربران، امکان است�?اده به صورت نرم ا�?زار تحت وب و نرم ا�?زار تحت ويندوز از طريق نسخه windows Application و web Application
4- پوشش همه تکنولوژي ها و �?نآوري هاي موجود براي تماس، براي مثال امکان همزمان و موازي چندين �?اکس از روي يک دستگاه کامپيوتر و يا چندين دستگاه با کمک مودم هاي رايج، کارت هاي تل�?ني و ... وجود دارد. يا در بخش ارسال پيام کوتاه، امکان است�?اده از GSM Modem ، گوشي هاي تل�?ن همراه و از طريق سرور هاي پيام کوتاه وجود دارد.
5- نگهداري سوابق و اطلاعات مرتبط با مشتري از طريق ثبت تماس هاي خودکار ، ثبت تماس هاي دستي، و دبيرخانه يا همان د�?تر انديکاتور موجود در سيستم
6- امکان اختصاصي سازي هر پيام براي هر مشتري به شکلي که پيام ها از شکل Spam خارج شده و هر کس پيامي که واقعا به دردش مي خورد را دريا�?ت کند.
7- قابليت ساده اتصال به بانک هاي اطلاعاتي و نرم ا�?زارهاي موجود در محل خريدار، براي استخراج اطلاعات از آنها و ارسال از طريق نرم ا�?زار سروش

داستان سروش از کجا شروع شد؟
وقتي سيستمهاي تل�?ن گويا را عرضه مي کرديم، مشاهده کردم که اين تنها کا�?ي نيست، بايد به صورت �?عال به سراغ مخاطب برويم و به شکل زودهنگام و پيش از آنکه وي به ما مراجعه کند برويم و اطلاعات کاربردي و به درد بخور براي وي را در اختيارش قرار دهيم. اين بود که نرم ا�?زار سروش1 ايجاد شد که در ان يک بانک اطلاعات ساده براي نگهداري اطلاعات ا�?راد وجود داشت و پيام هاي ايستا را به صورت �?ردي و يا گروهي مي �?رستاد، در سروش2 بانک اطلاعات تکميل شد و امکانات زيادي در آن ايجاد شد، در سروش2.5 ، طراحي پيام وقالب آن را در اختيار مشتري قرارداديم، در سروش 2.7 امکانات ثبت تماس دستي و مديريت وظائ�? و يادآوري را قرارداده ايم و در سروش 3..... نمي توانم بگويم، چون طراحي شده است ، اما هنوز تصميمي براي آغاز پياده سازي بخش هاي جديد نگر�?ته ايم، لذا �?علا مشخصاتش جزء اسرار شرکت محسوب مي شود.

چرا کار با سروش سخت است؟
سروش نسخه کامل به دليل پوشش همه نيازهاي سازمانها در بخش ارتباطات و اطلاع رساني خودکار، بزرگ و داراي بخش هاي متعددي است که آموزش آن را براي کاربر عادي دشوار مي کند و مانند خيلي از نرم ا�?زارها مانند گويا نمي توان در يک يا دو جلسه به شکل کامل آن را آموزش داد. اين شايد مهمترين دليل سختي سيستم باشد. علاوه بر آن در بخشهايي مانند اتصال به بانک هاي اطلاعاتي و استخراج اطلاعات، طراحي پرس و جو ها (Query) هاي مرتبط، طراحي قالب پيام ها و مديريت منابع سيستم، نياز به کاربر حر�?ه اي تري است که بيش از يک اپراتور ساده کامپيوتري با م�?اهيم داده و نرم ا�?زارها آشنا باشد.

چرا کار با سروش سخت نيست؟
براي اينکه سختي سروش را ساده کنيم، دو کار انجام مي دهيم:
1- نرم ا�?زار را تنها به سازمانهايي به شکل کامل مي دهيم که واقعا به آن نياز دارند. بنابراين حجم آموزشي که براي سيستم لازم است کمتر مي شود به شکلي که سيستمهاي جديد سروش در يک يا دو جلسه آموزشي آموزش داده شده اند.
2- بخشي از تعاري�? سيستم را خودمان انجام مي دهيم، در قالب ارائه خدمات پس از �?روش، بخشهايي نظير اتصال به بانک اطلاعاتي، تدوين گزارشات و قالب هاي پيچيده پيامها و مواردي از اين دست را يک يا چند بار براي مشتري انجام مي دهيم تا خود مشتري نيازي نداشته باشد با آنها کار کند. به کاربران حر�?ه اي تر آن بخش ها را آموزش مي دهيم تا در صورت نياز تغييرات مورد نظر سازمان را خود انجام دهند.

سروش به درد چه کسي مي خورد؟
يکي از محاسن سروش آن است که به درد همه مي خورد! هر سازمان، نهاد يا شرکتي که مخاطبيني بيرون از خود دارد که مايل است با آنها ارتباط داشته باشد، مي تواند از اين نرم ا�?زار است�?اده کند. به طور جزيي تر:
- در روابط عمومي هاي سازمانها و ادارات دولتي براي ارسال خبر، ارتباط با رسانه ها و خبرگزاري ها، ارسال پيام ها اطلاع رساني، تبريک، تسليت و يا �?رهنگي براي مخاطبين خاص
- در بانک ها: براي ارسال خودکار و هوشمند اطلاعات مالي مشتري، مانده و گردش حساب ها، تاييديه ها و ...
- شرکتهاي بازرگاني: براي ارتباط با مشتريان خود، ارسال پيام هاي خودکار، اعلام وضعيت، ليست قيمت، کاردکس کالايي، صورتحساب
-شرکتهاي تبليغاتي و اطلاع رساني: براي ارسال پيامهاي تبليغي به صورت بينا و هد�?مند براي مشتري مورد نظر خود
- سازمانهاي خدمات رسان مانند آب ، برق، گاز ، تل�?ن، شهرداري ها براي ارسال اطلاعات مشترکين خود از طرق مختل�?
- موسسات آموزشي: براي اعلام نتايج آزمون، ارسال پرونده تحصيلي، اعلام غيبت و ....
-نهادهاي �?رهنگي: براي ارسال پيام هاي هد�? مند تبليغي و يا �?رهنگي براي مخاطبين عام و يا خاص خود
- آژانسهاي خدمات مسا�?رتي و جهانگردي، هتل ها و مراکز توريستي: براي ارسال اطلاعات سودمند، تاييديه رزرو، اطلاع رساني تور هاي جديد و .... به مشتريان خود

و هر سازماني که نياز دارد قبل از آنکه مشتري به سراغش بيايد، خود به صورت �?عال براي وي اطلاعات عام و يا کاربري خاص خود ارسال کند.

نرم ا�?زارهاي جانبي سروش کدامند؟
- نرم ا�?زار تل�?ن گويا، نسخه گويا3 که به صورت جامع با سروش طراحي و پياده سازي شده است و امکان تبادل اطلاعات با آن را دارد.
- نرم ا�?زار سحر، که در آن امکان دريا�?ت و پردازش پيام کوتاه را به شکل پويا ديده ايم و به سروش متصل مي شود.
- پرتالهاي اطلاع رساني و خدمات رساني خودمان که با سروش يکپارچه هستند و مي توان اطلاعات را هم از طريق وب ، از طريق تل�?ن گويا و از طريق پيام کوتاه، �?اکس ، پست الکترونيک و ... از طريق سروش به صورت جامع در اختيار مشتري قرار داد.
-نرم ا�?زار امين: به عنوان سيستم مديريت مشتريان براي �?روش و توزيع کالا براي شرکتهاي بازرگاني ، توليدي و خدماتي
-نرم ا�?زار نيکا: که يک سيستم مديريت آموزشي کامل است و براي مجتمع ها و مدارس طراحي و اجرا شده است.

سروش کيست؟
نام سروش مانند همه نرم ا�?زارهاي رادمان، از نام يکي از بچه هاي گل همکاران د�?تر گر�?ته شده است. سروش اصلي پسر آقاي نويد است و الان 4،5 سالش است. به جز اينکه نرم ا�?زار سروش را دوست دارم، "سروش نويد" را بيشتر دوست دارم و داريم.

همين!

این نوشتار به این بحث می پردازد که چه اطلاعاتی را می توان از طریق سیستمهای تلفن گویا عرضه نمود.

مقدمه:

یکی از مباحث مهم در روابط عمومی الکترونیک، مخاطب شناسی است. بدین معنی که مخاطبان یک سازمان شناسایی شده و سطح دانش، سلیقه و کانالهای اطلاع رسانی که می توان از طریق آنها اطلاعات را به موقع و مؤثر در اختیار آنها قرار داد مشخص گردد. بعد از مخاطب شناسی و زمانی که معماری اطلاعاتی سازمان مشخص شد نوبت به آن می رسد که به این سوال پاسخ دهیم که چه اطلاعی را به چی کسی از چه طریقی و در چه زمانی منتقل کنیم؟ در این نوشته صرفا به بخش اطلاع رسانی از طریق سیستمهای تلفن گویا می پردازم و در نوشته های دیگر سایر رسانه ها (اعم از سرویسهای پیام کوتاه (SMS) ، وبلاگ ها، پرتال و وب سایت ها، نرم افزارهای چند رسانه ای و فاکس و ایمیل ) را هم بررسی خواهم کرد.

تلفن گويا همانگونه که مشخص است رسانه ای است برای ارائه اطلاعات سازمان به صورت خودکار و از طریق تلفن. بنابر این تماس گیرنده صرفا از طریق یک گوشی تلفن به این اطلاعات دسترسی دارد. به همین دلیل نه حوصله آن را دارد که مدت زمان طولانی را در این سیستم صرفنماید نه به دلیل آنکه نمایشی از اطلاعات در اختیار ندارد، نمی تواند به اطلاعات و زیر بخشهای پیچیده دسترسی پیدا کند. بنابراین نمی توان توقع داشت همه اطلاعات ریز و جزیی سازمان از این طریق عرضه گردد. برای ارائه این اطلاعات علاوه بر روشهای کلاسیکی نظیر بروشور و کاتالوگ های معرفی سازمان می توان از روشهای مدرن تری نظیر وب سایت یا وبلاگ و CD های چند رسانه ای استفاده نمود.بدین دلیل در دو دسته اطلاعات ایستا و اطلاعات پویا می توان اطلاع رسانی را از طریق سیستمهای تلفن گويا انجام داد، اما باید دقت شود که در همه این موارد اطلاعات باید کاربردی، کوتاه و م�?ید باشند و از ادبیات و لحن مناسب درجمله بندی ها استفاده شود و در خواندن اطلاعات نیز به جز زیبایی صدای شخص، به رسا بودن صدا، شمرده شمرده خواندن اطلاعات و تغییر آهنگ صدا در خواندن یک جمله دقت شود تا تماس گیرنده به راحتی از این اطلاعات استفاده نماید. نکته دیگر آنکه هر سازمان با توجه به ماهیت ممکن است اطلاعات متفاوتی را از این طریق عرضه کند. به همین خاطر شاید نتوان در قالب یک حکم کلی در مورد این اطلاعات قضاوت کرد و با صحبت با مدیران ارشد سازمان و مسؤولین روابط عمومی آن سرفصل های کلی استخراج گردند.
اما به طور کلی اطلاعات ایستای قابل عرضه عبارتند از:
- معرفی اهداف و رسالتهای سازمان (درحد بیانیه ماموریت و یا ارزشهای سازمان)
-معرفی کوتاه زیر بخشها و واحد های سازمانی (در حداکثر یک پاراگراف)
-روشهای انجام کار در سازمان، روش دریافت سرویسها و یا مجوز های خاص مورد استفاده مخاطبان سیستم و فرمهای خالی قابل فاکس
- نشانی ها و شماره تلفن های تماس بخش ها و مسؤولین مهم سازمان
-اخبار بسیار مهم نظیر نمایشگاه ها، کنفرانس ها و یا مناسبت های مهم
- معرفی زمانها و یا دوره های زمانی خاص مهم برای سازمان کاری
و اطلاعات پویا (که از بانک های اطلاعاتی استخراج می شوند و می توانند برای هر کاربر متفاوت باشند) عبارتند از:
- مانده حساب هر مشتری، گردش حساب ها و یا گزارشات فاکس مرتبط با کاردکس کالایی و یا مالی مشتری در شرکتهای فروشنده کالا و خدمات
-اطلاعات تحصیلی شامل دوره های تحصیلی نمرات، تاریخ امتحانات ، غیبت ها و پرونده تحصیلی در مورد مؤسسات و مجتمع های آموزشی
- اطلاعات میزان مصرف آب، برق، گاز ، تلفن ، ..... برای سازمانهای سرویس دهنده
-وضعیت پرونده ها، نامه ها و مکاتبات برای سازمانهای دولتی و یا خصوصی عرضه کننده خدمات به مشتریان
- اطلاعات خاص پرسنلی شامل حقوق و دستمزد، مانده مرخصی و .... برای سازمانهای با نیروی انسانی زیاد و یا غیر متمرکز
-اطلاعات این نوشتار به این بحث می پردازد که چه اطلاعاتی را می توان از طریق سیستمهای تلفن گویا عرضه نمود.
-....

نکته ای که مجددا روی آن تاکید می کنم آن است که در همه موارد باید دقت شود که اطلاعات، ساده ، کاربردی، مفید و کوتاه باشند، تا تاثیر لازم را برای مخاطب داشته باشند.
همین!

یکی از سوالاتی که اغلب در هنگام فروش سیستمهای تلفن گويا، از من یا بقیه بچه های بخش فروش و یا فنی پرسیده می شود آن است که نرم افزار شما با چه سخت افزاری کار می کند؟ کدام سخت فزار برای استفاده بهتر است؟ چه فرق هایی بین سیستمهای تلفن گویا از نظر سخت افزار مورد نیازشان می باشد؟ ما از کدام مدل استفاده کنیم؟ کدام سخت افزار برای نیاز ما مناسب است؟ و ....
همه این سوال ها که حول محور تکنولوژی مورد استفاده در بحث ایجاد ارتباط بین کامپیوتر و خطوط تلفن دور می زند، سوالاتی اساسی و تاثیر گذار در نیاز مشتری و نهایتا انتخاب وی می باشد. در این مطلب مروری کلی و سطحی خواهم کرد بر سخت افزارهای مختلف قابل استفاده در سیستمهای تلفن گویا از دیدگاه استفاده کننده و مزایا و معایبی که به همراه دارد. دقت شود که هدفم از این نوشته یک متن تبلیغی برای یک محصول و یا نگاه از دید رادمان نیست. چرا؟ چون هم در گویا2 و هم به صورت ویژه در گویا3 این امکان را در ساخت دیده ایم که از همه تکنولوژی ها پشتیبانی کنیم. بنابراین برای ما فرقی نمی کند که از کدام سخت افزار استفاده شود و این را معمولا به انتخاب خود مشتری می گذاریم. اگر چه راهنمایی ها و مشاوره های لازم را در هنگام خرید به وی ارائه می کنیم.
انواع سخت افزارها:

- کارتهای تلفنی (Telephoni Cards) : این کارتها که اغلب به صورت تخصصی جهت پیاده سازی سیستمهای تلفن گویا ساخته شده اند، کلیه امکانات پخش و ضبط صدا ، دریافت و ارسال تون و دریافت و ارسال فاکس (در برخی مدلها) وجود دارد. این کارتها معمولا در توانی از 2 ، قابلیت پشتیبانی از چند خط تلفن را دارند، مثلا یک ، دو، چهار، هشت و ... خط تلفن. از این نوع کارتها مارک های مختلفی در بازار وجود دارد که معروف ترین آنها کارتهای Dialogic هستند. این کارتها در قالب یک کارت داخلی به صورت ISA در مدل های قدیمی و PCI در مدل های جدید در بازار ایران هم استفاده می شوند. تفاوت دیگر این کارتها در روش نرم افزاری کار با آنها است. برخی بر مبنای API کار می کنند و برخی بر مبنای TAPI
2- کارتهای E1: این کارتها که گروه خاصی از دسته بالا هستند برای خطوط دیجیتال E1 ساخته شده اند. خطوط E1 به لحاظ نوع خط و پشتیبانی از تماسهای همزمان تفاوت هایی با خطوط تلفن عادی دارند و برخی شرکتها برای ساخت تلفن گویا به جای آنکه از مبدل استفاده کنند، مستقیما از این کارتها استفاده می کنند.
3- مودم های صوتی (Voice Modems): از روشهای رایج دیگر استفاده از مودم های معمولی (البته با قابلیت صوتی و یا �?اکس) در ایجاد سیستمهای تلفن گویا است. مودم ها همه مشخصات کارتهای تلفنی را دارند اما در یک مقیاس کوچکتر و ساده تر. به عبارت دیگر در مودم ها اغلب مجموعه متنوعی از امکانات دیده شده است که بخشی از آنها با استفاده از TAPI قابلیت استفاده در سیستمهای تلفن گویا را دارند. مودم ها در دو نوع Internal و External وجود دارند که در سیتسمهای تلفن گویا می توان از هر دو نوع استفاده کرد.
4- دستگاه ها و ماژول های سخت افزاری خاص: برخی شرکتهای خارجی و یا ایرانی اقدام به طراحی و ساخت سخت افزارهایی نموده اند که می توان از آن در سیتسمهای تلفن گویا نیز استفاده کرد. برای مثال شرکت ایرانی می شناسم که یک ماژول سخت افزاری External تولید می کند که از طریق USB به کامپیوتر وصل می شود و هدف اصلیش ضبط مکالمت تلفنی به صورت نامحسوس است. اما از این دستگاه می توان با برخی محدودیت ها و تغییرات در ایجاد سیستم های تلفن گویا هم استفاده کرد. این دستگاه ها هم معمولا 4 یا 8 خط یا بیشتر را پشتیبانی می کنند.
5- Router: با استفاده از ماژول های صوتی روتر ها همانگونه که می توان VOIP و یا تلفن اینترنتی را پیاده سازی کرد می توان سیستم های تلفن گویا را نیز پیاده سازی نمود. روتر ها ابزارهای پرقدرتی در مدیریت تماس های تلفنی هستند مخصوصا آنجایی که صحبت از ایجاد یک RAS Server و یا ISP است. اما در کنار آن می توان سیستمهای تلفن گویا (IVR Systems) را هم رویشان پیاده سازی نمود، طبیعتا با برخی محدودیت ها و مسائل خاص خودشان.
6- روشهایی که نمی شناسم! من روشهای بالا را دیده ام و با آنها آشنایی دارم. روشهای دیگری هم ممکن است باشد که من از آنها مطلع نیستم.بگذریم.

مقایسه:
اگر چه دو گروه اول انحصارا برای ایجاد سیستم های تلفن گویا ایجاد شده اند و از گروه سوم هم به صورت گسترده در این زمینه استفاده می شود ولی این بدان معنی نیست که بقیه تکنولوژی ها را باید فراموش کرد. چون هر یک مزایا و معایبی دارد که در هنگام انتخاب باید به آن دقت شود. این موارد باعث می شود که تنها یک سخت افزار برای همه نیازها مناسب نباشد و بسته به نیاز مشتری تفاوت کند.
1- کارتهای تلفنی (آنالوگ و یا E1) : مهمترین مزیت این کارتها اختصاصی بودنشان برای این نیاز است. این عامل باعث می شود که حجم زیادی از پردازش ها در سخت افزار انجام شده و در نهایت نرم افزار کوچکتر و ساده تری استفاده شود (متاسفانه این حسن در برخی موارد به عیب تبدیل می شود، شرکتهایی را می شناسم که به خاطر این قابلیت سخت فزار، اغلب از یک نرم افزار ثابت که گاهی یک دموی خارجی برای آن کارت است استفاده می کنند و به مشتری قابلیت خاصی ارائه نمی کنند). مزیت دیگر کارتهای سخت افزاری، پشتیبانی از چندین خط روی یک کارت است. اما یک مشکل مهم در این کارتها قیمت آنهاست. در مورد کارتهایی با یک مارک خوب، صرفا عددی نزدیک به یک میلیون تومان باید صرف خرید یک کارت 4 پورت شود. کارتهای چینی و یا کارتهایی با قابلیت محدود (برای مثال بدون امکان فاکس) در بازار وجود دارد که می توان تا 500 الی 600 تومان هم آنها را خریداری نمود، اگر چه شخصا این کار را توصیه نمی کنم که از هر سخت افزاری در این زمینه استفاده شود.
2- مودم ها: مهمترین مزیت مودم ها در سهل الوصول بودن و قیمت آنها است. به سادگی و با کمتر از 10 الی 20 هزار تومان می توان یک مودم Internal و تقریبا دو برابر آن یک مودم External را خریداری نمود. طبیعتا در مودم ها به ازاء هر خط تلفن یک مودم مورد نیاز است. این امر این امکان را به مشتری می دهد که هر زمان که بخواهد تعداد خطوط مورد استفاده در تلفن گویای خود را افزایش یا کاهش دهد. اما اشکالات مهم در مودم ها به پیچیده شدن نرم افزارهای مرتبط با آنهاست، چون حجم اصلی کار بر دوش نرم افزار است. از سوی دیگر اگر یک سیستم با چند خط (بیش از 8 خط) مورد نیاز باشد تعداد مودم ها باعث شلوغی بیش از حد سیستم می شود (اگر مودم ها External باشند تصور کنید حجم کابل برق آنها را! )
3- دستگاههای سخت افزاری خاص: مهمترین حسن این گونه دستگاه ها قابلیت اختصاصی شدن با نیازهاست، چون تولید کننده وجود دارد. از سوی دیگر می توان امکان تلفن گویا را با امکانات دیگر ترکیب نمود. برای مثال با ضبط مکالمه، انتقال خط، حسابداری خطوط ، مراکز تلفن و .... اما یک اشکال مهم عدم وجود برخی قابلیت ها (برای مثال فاکس، تشخیص صحیح وضعیت خط و ...) است. مساله دیگر آن است که تا چه حد می توان به این کارتها و تولید کننده اطمینان نمود که اولا محصولشان مشکل خاصی نداشته باشد ثانیا پشتیبانی خوبی روی آن ارائه کنند. کارتهای تلفنی و یا مودم ها آنقدر در تیراژ بالا ساخته شده و تست می شوند که انسان راحت تر و با خیال آسوده تر می تواند از آنها استفاده نماید.
4- روتر ها: کاربرد router ها در ساخت تلفن گویا در همه موارد توصیه نمی شود و انتخاب معمولی نیست. اما در جاهایی که تعداد خطوط زیاد است و یا محدودیتی در کامپیوتر های سرور وجود دارد انتخاب خوبی است. مهمترین حسن در پشتیبانی از تعداد زیاد خطوط تلفن و مهمترین عیب به جز سختی کار، هزینه بالای سخت افزاری است که باید برای خرید یک روتر خوب پرداخت.

پارامترهای تصمیم گیری:
اگر می خواهید یک سیستم تلفن گویا انتخاب کنید، به نظر من پارامتر های زیر در انتخاب سخت افزار مؤثر است:
- تعداد خط: برای تعداد خط زیر 4 تا 8 خط مودم ها به سادگی کار می کنند، اگر بیش از این نیاز دارید تا 32 خط می توان از کارتهای تلفنی و برای بالاتر اگر خط E1 دارید از کارتهای خاص آن و برای تعداد خطوط بسیار بالا برای مثال 60 خط ، روتر انتخاب بهتری است.
- تعداد تماس: یک پارامتر مهم تعداد تماس (علی الخصوص متوسط تماس همزمان است) در مراکزی که تماس بالایی دارند، توصیه می کنم از سخت افزار جدی تری استفاده شود. کارتهای تلفنی با مارک معتبر انتخاب بدی نیستند در این موارد اگر حجم تماس شما بالاست. در مورد مراکز با تماس فوق العاده زیاد حرکت به سمت روتر ها توجیه پذیر است.
-قابلیت پشتیبانی: به خاطر در دسترس بودن مودم ها، این سیستمها راحت تر پشتیبانی می شوند. اگر یک سخت افزار خراب هم شد به سادگی می توان از نزدیک ترین مغازه کامپیوتری یک مودم خرید و جایگزین کرد (یادم می آید در مورد یکی از مشتریان بیچاره درایور کارت تلفنی اش را گم کرده بود و آخرش هم پیدا نکرد و سیستمش بی استفاده ماند، یا مشتری خودمان که بر اثر صاعقه اتاق سرور آتش گرفت و کامپیوتر ها (از جمله کامپیوتر گویا) هم از بین رفت، خریدار ما هم به سادگی یک دستگاه کامپیوتر و مودم دیگری هم خرید و بدون آن که ما پیششان برویم و یا به ما هزینه ای بپردازند گویا را دوباره نصب کردند.)
- تنوع قابلیت ها: اگر صرفا به امکانات صوتی یک سیستم نیاز دارید، می توانید از هر کدام از سخت افزارهای فوق استفاده کنید، اما در صورتیکه نیاز به امکان خاصی است برای مثال ارسال و دریافت فاکس، تماس خودکار با مشترک، ضبط مکالمه و یا .... بهتر است سخت افزار مناسب برای اینکار خریداری شود.
محدودیت خطوط: اگر الزامی در استفاه از خط E1 دارید بایستی یا از کارتهای خاص آن و یا از روتر استفاده کنید. مودم ها و اکثر کارتهای تلفنی و دستگاه های سخت ا�?زاری خاص به تنهایی قادر به پشتیبانی از این خطوط نیستند و باید از مبدلی برای استفاده شود.
- بودجه خرید:عامل دیگر برای انتخاب بودجه مورد نظر شما برای خرید سیستم است. اگر سقف بودجه محدود است معمولا مودم در بودجه های کمتر و کارتهای تلفنی در رده های بالاتر مناسب تر هستند .در مورد بودجه های نامحدود (خوش به حال شما!) می توانید از هر روشی که می خواهید استفاده کنید!
-...

نکته مهم: دقت شود، سخت افزار مهمترین عامل در خرید یک سیستم تلفن گویا نیست و نرم افزار سیستم نقشی شاید به مراتب مهمتر دارد. قابلیت های یک سیستم تلفن گویا با نرم افزار آن سنجیده می شود، و باید پارامتر های کیفی نرم افزار از جمله پویایی، سادگی ، استحکام و .... را در تصمیم گیری بسیار اهمیت داد. در کنار آن ها (نرم افزار و سخت افزار) باید به مسائلی نظیر اعتبار تولید کننده، نحوه ارائه خدمات پشتیبانی، نحوه ارائه سیستم و مسائلی نظیر آن که درمورد خرید همه سیستمهای کامپیوتری مهم است نیز توجه شود.

همین!

پیش از شروع :
1- سیستم های تل�?ن گویا، ابزارهایی برای ارتباط مخاطب با یک سازمان کاری و یا بهره گیری از سیستم های کامپیوتر تل�?نی است. پیشتر در مورد این سیستمها مطالب مختل�?ی نوشته ام، از جمله مطلب انواع سیستمهای تل�?ن گويا که برای اطلاعات بیشتر می توان به آنها مراجعه نمود. علاوه بر آن در وب سایت رادمان در بخش خاص معر�?ی سیستم اطلاع رسانی و پست صوتی گویا2 در این مورد به صورت عمومی و یا  اختصاصی مطالبی را خواهید یا�?ت.
2- امروزه ابزارهایی نوین اطلاع رسانی جایگاه ویژه ای پیدا کرده اند، برای مثال وب سایت ها و یا وبلاگ های سازمانی، پرتالها، کیوسک های اطلاع رسانی، تبلیغات در �?ضای وب و .... که از طریق آنها به شیوه های جدید و کاملتر (متن+ عکس + چند رسانه ای) می توان ضمن ارائه اطلاعات، بازخورد هایی نیز از آن طریق دریا�?ت نمود.
3-سال پیش با تصور اینکه اقبال به سیستم های تل�?ن گویا کاهش می یابد، سعی کردیم به مرور از بازار این محصول خارج شویم،  به همین دلیل برخی تقاضاهای تعهد آور را رد کردیم و تلاش بیشتر کردیم در جذب مشتری در سایر محصولات خودمان از جمله محصولات دیگر در زمینه ارتباطی مانند سروش2  و یا سیستمهای مدیریتی مانند EFQM  و یا BSC و یا محصولات آموزشی مانند سیستم مدیریت آموزشی نیکا ، اما به مرور نه تنها از حجم تقاضاهای سیستم گویا2 کم نشد، بلکه روز به روز اضا�?ه تر می شود، دلیل اصلی و علمی این رشد تقاضا ها چیست؟
4- با وجودیکه الان نزدیک به 9 سال است که در زمینه تولید سیستمهای تل�?ن گویا مشغول هستیم، این روزها شاهد تولد شرکتهای کوچک و بزرگی هستیم که به صورت اختصاصی و یا در کنار سایر سیستمهایشان اقدام به تولید سیستمهای تل�?ن گويا و یا �?روش نسخه های خارجی ق�?ل شکسته آن می کنند، آیا سرمایه گذاری در چنین شرکتهایی، با این بازار عاقلانه است.

حال سوالی که به ذهن خطور می کند آن است: با توجه به پیشر�?ت های جدید آیا  سیستمهای تل�?ن گویا قدیمی نشده اند؟ عمر آنها هنوز به پایان نرسیده است؟ سرمایه گذاری در خرید این گونه سیستمها آیا درست و منطقی است.

نوشته زیر تلاشی است برای پاسخگویی به این سوال. از دیدگاه یک تولید کننده این سیستمها.

- واقعیت آن است که تل�?ن گویا ابزاری با کاربرد خاص می باشد. این ابزار زمانی که مایلیم اطلاعات کاربردی و یا خدمات راه دور را به طی�? نامشخصی از کاربران با سطوح اطلاعاتی مختل�?ی بدهیم و یا نیاز به پاسخگویی سریع به نیازها داریم کاربرد پیدا می کند و چون همیشه این کاربرد وجود دارد، سیستمهای تل�?ن گویا هم وجود دارند.
-با وجود امکانات و قابلیت هایی که سیستمهای تحت وب در اختیار ما می دهند و تنوع شیوه های اطلاع رسانی و دریا�?ت اطلاعات در انها وجود دارد، این سیستمها نمی توانند همه مخاطبان را پوشش دهند. مخاطبان با سطح سواد مختل�?، �?رصت ، توانایی، دانش و یا امکانات آن را ندارند که به اینترنت وصل شوند و با مراجعه به سایت اطلاعات خود را دریا�?ت کنند. در حالیکه سیستمهای تل�?ن گویا به دلیل راحتی دسترسی و عدم نیاز به دانش ، توانایی و یا امکانات خاص به سادگی در دسترس هستند و همه می توانند از آنها است�?اده نمایند.
- نوع اطلاعاتی که در سیستم های تل�?ن گویا قرار می گیرد و نحوه خدمات رسانی در آنها نیز جنبه دیگر تمایز آنهاست. وجود اطلاعات کاربردی به صورت صوتی و یا �?اکس ، مانند یک معر�?ی کلی، نحوه خدمات رسانی و دریا�?ت مجوزها، نمونه �?رمها، پیامگیر و یا پرسش و پاسخ، دریا�?ت انتقادات و پیشنهادات و یا اتصال به پایگاه های اطلاعات سازمان و ارائه گزارشات و یا دریا�?ت اطلاعات از طریق تل�?ن گویا، عاملی است که نوع و نحوه ایجاد ارتباط سیستمهای تل�?ن گويا با سایر سیستمها را متمایز می سازد و وجود آن را در سازمانهایی با چنین نحوه تعامل با کاربران لازم می سازد.
-همانطور که شنیدن مانند دیدن نیست! (شنیدن کی بود مانند دیدن!) ، تایپ کردن هم مانند شنیدن و یا صحبت کردن نسیت. در سازمانهای بزرگ، وزارتخانه ها و یا مدیران ارشد و یا ادارات خدمات رسان در سطح شهر ها و روستاهایی که نیاز به ایجاد ارتباط راحت و صمیمانه کاربر با سازمان احساس می شود، راه اندازی تل�?ن گويا ایده خوبی است. کاربران با تماس تل�?نی، می توانند اطلاعات را به صورت رسمی ویا صمیمانه از طریق تل�?ن دریا�?ت کنند (*) و در زمان ارسال پیام نیز، به سادگی صحبت کنند و نظر، پیشنهاد و یا انتقاد خود را مطرح می سازند.
- کاربرد سیستمهای تل�?ن گویا در صنایع کوچک از جمله مواردی است که حضور این سیستمها را توجیه پذیر می سازد. در شرکتهای کوچک، �?روشگاهها، آژانس ها و تاکسی های تل�?نی ، رستوران ها و ..... از جمله بنگاه های اقتصادی هستند که تل�?ن گویا کاربردی به مزاتب کاراتر نسبت به سایر روشهای ارتباطی دارد.به سادگی قابل ایجاد و راه اندازی است، نیاز به تجهیزات خاص و یا دانش برنامه نویسی برای نگهداری آن در مجموعه ندارد و به سهولت می توان در آن اطلاعات وارد کرد و یا اطلاعات دریا�?ت کرد.
- ابزار تل�?ن گویا در کنار سیستمهای دیگر به عنوان یک ابزار برای مرتبط ساختن سازمان با بیرون راه حل خوبی برای پوشش دادن همه انواع مخاطبان و اطلاعات و کاربردهاست. تجربه رادمان در تولید سیستم های جامع که زیرسیستم تل�?ن گويا یک جزء از آن است، مؤید این نکته است. حضور این سیستمها در کنار سیستمهای جامع ارتباطات الکترونیک (محصول سروش)، پرتال ها و وب سایت های پویا و روشهای دستی و کلاسیک اطلاع رسانی از جمله این موارد است.
- بهره گیری از تل�?ن گویا به عنوان واسط کاربری سیستمهای نرم ا�?زاری و بانک های اطلاعاتی موجود سازمان که نیاز به دریا�?ت و یا ارائه اطلاعات با کاربر را دارند، کم هزینه ترین روش است. به عبارت دیگر چون اکثر سیستمهای رایج به صورت تحت ویندوز نوشته اند، هماهنگی آن یا یک وب سایت اینترنتی خارج از مشکلات رایج نیست و کاری سخت است. در حالیکه سیستمهای تل�?ن گویا به سادگی می توانند در یک بانک اطلاعاتی مجزا و یا با اتصال به بانک اصلی، به ورود و خروج اطلاعات با این سیستمها از طریق تل�?ن بپردازند.
- است�?اده از سیستمهای تل�?ن گویا در پشتیبانی محصولات از طریق راه اندازی Help Desk ها می تواند راهکاری جایگزین برای پایان ساعات کاری و یا به صورت جانبی در ساعات سرویس دهی اپراتور ها مطرح شود.
- بهره گیری از کانال اطلاع رسانی تل�?ن در کنار کانال های دیگر مانند پیام کوتاه (SMS) ، پست الکترونیک (email) ، نامه و ص�?حات وب (web pages) راهکار مناسبی در پوشش همه کانالهای اطلاع رسانی است.
- ....

در این نوشته قصد ترغیب یک سازمان برای خرید سیستم تل�?ن گویا و یا یک تولید کننده برای ساخت این سیستم را ندارم، همانگونه که ذکر شد، شرط اول آن است که این سیستم در سازمان مشتری کاربرد داشته باشد وگر نه نه تنها مؤثر نیست، پس از مدتی به یک سیستم مرده تبدیل می شود. پس از آن طراحی درست یک سناریوی کاری برای سیستم و در نهایت خرید یک سیستم مناسب که قابلیت توسعه خوبی داشته باشد از الزامات کار است. در نهایت پشتیبانی مناسب سیستم، نگهداری و به روز رسانی اطلاعات و انجام تبلیغات در مورد آنها بسیار اهمیت دارد.از سوی دیگر با وجودیکه به عنوان یک �?عال اقتصادی، حضور تولید کنندگان جدید را به عنوان یک رقیب مناسب نمی دانم و کشش بازار را کمتر از آن می دانم که شاهد رشد قارچ گونه این شرکتها باشم، اما به عنوان یک �?عال صنعت نرم ا�?زار، �?کر می کنم حضور رقیب های قوی باعث پیشر�?ت در محصول و حرکت در جهت مشتری مداری می شود.

نکته آخر آنکه، برخلا�? تصمیم ابتدای سال، تصمیم برای خارج شدن از چرخه تولید سیستمهای تل�?ن گویا را به �?راموشی سپرده ایم و اگر مشکل خاصی پیش نیاید برای سال آینده، �?کر های جدیدی برای ارتقاء سطح کی�?ی محصولات و ا�?زودن قابلیت های جدید به آنها گر�?ته ایم، ...
همین!

(*)یادم می آید در مورد یکی از سیستمهای تل�?ن گویایی که در نصب آن حاضر بودم در شهرداری بم، پس از زلزله، از مسؤول پیگیری بازسازی ارگ بم، خواستیم به صورت آزمایشی پیامی را به صورت صوتی در سیستم ذخیره کند، پیرمرد با ص�?ایی بود، آنچنان از دل حر�? زد که هم اشکشان جاری شد، وقتی صحبت هایش تمام شد با پیشنهاد ما و موا�?قت شهردار بم، قرار شد همین صدا به عنوان معر�?ی ارگ بم باقی بماند که نمی دانم هنوز چنین است یا نه؟

امروزه يكي از مباحثي كه مورد توجه مهندسين نرم ا�?زار و طراحان سيستمها قرار دارد رعايت جامعيت و يكپارچگي در نرم ا�?زار ها است. بحث جامعيت يا يكپارچگي (Integration)  با از بين بردن �?اصله بين سيستمها و برطر�? كردن مشكلات ناشي از تبديل سازمانها به جزاير �?نآوري باعث ارتباط خود كار بين زيرسيستمهاي مختل�? و تسهيل كار كاربران مي گردد. به شكلي كه بحث سيستمهاي جامع نرم ا�?زاري (EIS: Enterprise Information Systems) كه با يكپارچگي سيستمهايي نظير برنامه ريزي جامع منابع سازماني (ERP:Enterprise Resource Planning)  و مديريت زنجيره تامين (SCM:Supply chain management) و مديريت ارتباط با مشتري (CRM:Customr Relationship Management) و زيرسيستمهاي ديگري است به عنوان راه حل نهايي سازمانها و وضع مطلوب آنها از منظر �?ن آوري اطلاعات و ارتباطات مي باشد.

اما اين نگرش را در مقياس هاي كوچكتر نيز مي توان در نظر گر�?ت و در درون كاربردها و سيستمهاي كوچكتر نيز مي توان در نظر گر�?ت كه يكي از اين �?ضا ها سيستمهاي تل�?ن گويا است. اين سيستمها، همان سيستمهايي هستند  كه در قالب CTI مطرح مي شوند به عنوان يك نگرش جدي در رادمان توليد اين گونه سيستمها در بخش سيستمهاي تل�?ن گويا مد نظر قرار گر�?ته است.  اما چه كاربردهايي را براي اين سيستمها مي توان مد نظر قرار داد؟

با يكپارچه كردن سيستمهاي پردازش تراكنش (TPS:Transaction Processing System) با يکديگر و با امکانات تل�?ن گويا و تعامل به کاربر از طريق تل�?ن (IVR:Interactive Voice Response) مي توان به مجموعه اي از مزايا دست يا�?ت که سيستمهاي توليد شده را از ساير سيستمها متماير مي کند. بدين ترتيب که سيستمهايي حاصل مي شوند که نه تنها امور جاري سازمانها را در قالب نرم ا�?زاري هاي کلاسيک موجود پاسخ مي دهند بلکه با پيش بيني امکانات تل�?ني اين امکان �?راهم مي شود که کاربران نهايي و مشتريان خود بتوانند به صورت مستقيم و با کمترين دانش کامپيوتري از طريق تل�?ن هاي معمولي به سيستم متصل شده و بي واسطه اطلاعات و خدمات را دريا�?ت کنند. از طر�? ديگر چون اين دسترسي از طريق تل�?ن و به صورت صوتي راهبري مي شود، مشکلات امنيتي اعم از ن�?وذ ها و حمله ها که در جامع سازي با اينترنت يک مشکل معمول هزينه بر است نيز رخ نمي دهد.
به عنوان مثال دو تجربه جدي را که در رادمان تا به حال پياده سازي شده اند را مي توان نام برد:

1- سيستم �?روشگاه تل�?ني (TShop) : اين نرم ا�?زار در واقع يک نرم ا�?زار مديريت مالي شرکت هاي کوچک و �?روشگاه هاست که زيرسيستمهاي مختل�? ساده شده اي که مناسب براي اين مشتريان باشد را به همراه دارد:
- زيرسيستم حسابداري: براي مديريت مالي حسابها
- زيرسيستم دريا�?ت و پرداخت: براي کنترل دريا�?ت ها، صندوق شرکت و نيز مديريت چک هاي شرکت ها
- زيرسيستم انبار: براي نگهداري اطلاعات و حجم کالاهاي موجود در �?روشگاه
- زيرسيستم مشتريان : ثبت و نگهداري اطلاعات مشتريان و اعتبار آنها
- زيرسيستم حضور و غياب: براي ثبت ورود و خروج کارکنان و محاسبه حقوق و مزاياي آنان
- زيرسيستم �?روش: براي انجام �?رآيند �?روش و صدور �?اکتو و تسويه حساب با مشتري
- زيرسيستم تل�?ن گويا: براي کنترل و انجام �?رآيند ثبت س�?ارش توسط مشتري از طريق تل�?ن
بدين ترتيب نه تنها يک �?روشگاه و يا يک شرکت کوچک �?روش کالا و يا خدمات مي تواند کليه کارهاي خود را مکانيزه نمايد، بلکه مي تواند با بهره گيري از تل�?ن گويا نيز به مشتريان خود سرويس دهد. به زودي با همراهي يک شرکت معتبر ارائه کننده خدمات وب و �?روشگاههاي تحت وب، قصد داريم اين سيستم را با يک eShop تحت وب نيز يکپارچه کنيم و نيز سيستم سروش را به عنوان يک سيستم ارتباطات الکترونيک (ECS:Electronic Communicatin System) را به جهت سرويس دهي منظم و خودکار و ارسال پيام براي مشتريان به صورت تل�?ني، �?اکس، پيام کوتاه SMS و پست الکترونيک email به سيستم موجود اضا�?ه کنيم.

2- سيستم جامع آموزشي: اين سيستم که هم اکنون در قالب يک پروژه با مشتري خاص (يکي از مجتمع هاي بزرگ آموزشي در کشور) در حال توسعه مي باشد شامل زيرسيستمهاي زير است:
- زيرسيستم مديريت آموزشي (LMS:Learning Management System) : براي انجام تمامي �?رآيند هاي آموزشي از ورود اطلاعات مرجع گر�?ته، تا ثبت نام و کلاس بندي و صدور کارنامه
-زيرسيستم د�?تر نامه ها: براي ثبت مکاتبات اداري
-وب سايت مجتمع در قالب يک پرتال سرور براي ارائه اطلاعات و خدمات آموزشي به صورت کاملا پويا : خود اين سيستم شامل بيش از 30 بخش مختل�? (پرتلت و يا وب پارت) مي باشد.
- زيرسيستم هماهنگ کننده اطلاعات بين بخش هاي مختل�?
- زيرسيستم تل�?ن گويا براي اطلاع رساني آموزشي و �?راهم سازي امکان ثبت نام و دسترسي به پرونده دانش آموز
-زيرسيستم سروش: براي ارسال پرونده دانش آموز براي اولياء وي و نيز اطلاع رساني خودکار در مورد برنامه ها و رويداد ها
اين سيستم نيز پس از تکميل شدن (طبق زمانبندي پروژه تا يک ماه ديگر) يکي از کاملترين سيستمهاي جامع آموزشي در کشور خواهد شد.

اين رويکرد، همانگونه که اشاره شد به عنوان يکي از استراتژي هاي اصلي شرکت در اين بخش مي باشد و چندين طرح ديگر نيز در اين زمينه وجود دارد که پس از پروژه �?وق اجرا خواهد شد. به نظر مي رسد در پيش گر�?تن چنين روشي نه تنها باعث تمايز محصولات ايجاد شده با ساير محصولات موجود مي شود بلکه باعث توسعه کاربردهاي سيستمهاي تل�?ن گويا در بين کاربران مي گردد.
همین!

مطلب انواع تل�?ن گویا  نوشته شده در این وبلاگ، که پیشتر در ITIRAN هم منتشر شده بود، در پایگاه هاي ديگر اينترنتي نيز بازتاب داشته است:

براي مثال در وب سايت شبکه ایرانیان (Perisan Network)  تحت عنوان انواع تل�?ن گويا در بازار محصولات تل�?ن گویا   يا در آژانس خبري �?نآوري اطلاعات و ارتباطات (ICTNA)  تحت عنوان انواع تل�?ن گويا در بازار محصولات تل�?ن گويا

براي دست اندركاران اين وب سايتها نيز آرزوي مو�?قيت دارم.

همین!

مطلب منتشر شده در زمینه انواع تل�?ن گویا در این وبلاگ مورد توجه ITIRAN قرار گر�?ته و در آنجا نیز تحت عنوان انواع تل�?ن گويا در بازار محصولات تل�?ن گويا آورده شده است.
برای دست اندر کاران  این رسانه آرزوی مو�?قیت دارم.

همین!

در بازار محصولات تل�?ن گویا زمانی که با مشتریان صحبت می شود همه انواع اینگونه سیستمها را تحت یک نام و آن هم "تل�?ن گويا" می شناسند. در حالیکه در خانواده محصولات تل�?ن گویا، سیستمهای متعدد با تعاری�? متعدد داریم که هریک کاربرد خاص خود دارد و در واژگان �?نی واژه جداگانه ای دارند و بهتر است مشتریان بدانند که کدام سیستم مد نظرشان می باشد. به لحاظ اینکه در بازار تولید این سیستمها (سیستمهای تل�?ن گویا) کار می کنیم اغلب دیده ام  که مشتریان گاه همه این سیستمها را با یک نام می شناسند و گاه حتی نام ها را به جای یکدیگر به کار می برند. در این مطلب نگاهی خواهیم داشت به برخی از این واژه ها.

سیستمهای تل�?نی (Telephony systems) :
سیستمهای تل�?نی به همه سیستمهایی اطلاق می شوند که به نحوی از طریق خط تل�?ن به کاربر (کاربر انسانی و یا یک سیستم کامپیوتری دیگر) سرویس می دهند. این واژه به نوعی همان "تل�?ن گويا" در معنی عام می باشد و همه انواع سیستمها را شامل می شود. برخی مواقع برای اینکه سیستمهای مبتنی بر  کامپیوتر در این خانواده را از سایر سیستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems  خطاب می کنند.

IVR System : Intercative Voice Responce :
سیستمهای IVR را طبق تعری�? به گروهی از نرم ا�?زارهای کاربردی اطلاق می کنند که ترکیب اصوات ورودی تل�?ن (voice Telephone input) و شماره گیر های تل�?ن (Toch-tone keypad) را دریا�?ت می کنند و از طریق صدا (Voice) ، نمابر (Fax) تماس مجدد (Callback) ، نامه های الکترونیکی (email) و سایر رسانه ها (media) پاسخ می دهند. IVR سیستم ها می توانند به عنوان عضوی از یک برنامه کاربردی بزرگتر که به پایگاه داده ها (Data Base) نیز متصل می باشند مورد است�?اده قرار گیرند.. برخی از انواع سیستمهای IVR عبارتند از :
- سیستمهای تل�?ن بانک و سیستمهای پاسخگوی تل�?نی بازار سهام
- نظر سنجی های تل�?نی
- مراکز تل�?ن و منشی های تل�?نی
- سیستمهای ثبت س�?ارش
- سیستم های اطلاع رسانی

Voice Mail: V-mail Or vmail :
پست صوتی : اینگونه سیستمها یا به صورت من�?رد و یا به عنوان بخشی از یک IVR موظ�? به دریا�?ت پیامهای صوتی و یا �?اکس کاربر هستند. این سیستمها به صورت یک ماشین پاسخگو (Answering Machine) عمل می کنند و گاهی از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههای پیامگیر و یا تل�?ن های دارای پيامگير) عملی می کنند و گاهی قابلیت آن را دارند که به جای است�?اده از پیامگیری های متعدد برای یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوی همه تماس ها باشند، پیامها را ت�?کیک کنند و با انتخاب �?رستنده پیام، آن را به صورت انحصاری در اختیار بخش و یا �?رد خاصی قراردهند. این سیستمها این ت�?کیک پیام را از طریق ایجاد صندوق های پستی صوتی (Voice Mail Box) انجام می دهند.
برخی از این گونه سیستمها به شکلی هستند که امکان پاسخگویی به پیام های دریا�?تی را برای مالک پیامگیر و یا صاحب صندوق پستی �?راهم می کنند. در این سیستمها به هر پیام یک شماره خاص اختصاص داده می شود و شخصی که پیام گذاشته است می تواند با تماس مجدد بعد از یک بازه زمانی و با وارد کردن آن شماره، چنانچه به پیامشان پاسخ داده شده باشد آن را دریا�?ت کنند.
از دیگر امکانات این سیستمها ارسال یک پیام به گروهی از صندوق های پستی، اضا�?ه کردن متن به پیامهای دریا�?ت شده، تهیه گزارشهای مختل�? برای هر صندوق و یا صندوق های پستی صوتی به صورت آماری و نموداری، پخش پیغامهای اولیه (Greeting Message) مختل�? برای صندوق های پستی مختل�?، محاسبه زمانهای تاخیر، خبر کردن صاحب صندوق در هنگام دریا�?ت یک پیام از طریق یک تماس تل�?نی، SMS، سیستمهای ارسال پیام به صورت Pageing، باز کردن یک پنجره روی کامپیوتر �?رد، ارسال email با پیوست پیام صوتی و یا بدون آن و .... می باشند.

ACD:Automatic Call Distributer
یک ابزار کامپیوتر تل�?نی که تماس های تل�?نی دریا�?ت شده را مدیریت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که می تواند در پایگاه داده های آن وجود داشته باشد، آنها را به محل های خاصی ارتباط دهد.

CTI: Computer Telephony Integration
به این سیستمها Computer Telephony نیز می گویند. این سیستمها برای مدیریت تماس های تل�?نی از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. این سیستمها می توانند با ایجاد مراکز تماس یا مراکز تل�?ن (Call Center) ها خدمات مختل�?ی را به کاربر ارائه کنند .این خدمات می تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند یک منشی تل�?نی خودکار گر�?ته تا انواع متعددی از سرویس های خاص به کاربر را شامل شود. به عنوان مثال برخی از کاربردهای CTI ها را می توان چنین بیان کرد:
-تعیین اعتبار تماس گیرنده (Authenticate Callers): از طریق برخی روشهای استاندارد می توان با دریا�?ت شماره تل�?ن تماس گیرنده، نام وی را از پایگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوی وی باشد، اطلاعات مورد نیاز در مورد وی در ص�?حه نمایش کامپیوتر نمایش داده شود. بدین ترتیب، ضمن بالار�?تن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشتری می توان صلاحیت، اعتبار و سایر مشخصات وی را مشاهده کرد.
- پردازش صدا (Voice Recognition) : از طریق الگوریتم های مطرح، صدا تشخصی داده شود و یا به عنوان عاملی برای شناسایی یک کاربر (Voice Verification) و یا برای تشخیص صدا (Voice Recognition) و تبدیل اطلاعات صوتی وی به اطلاعات متنی (Speech To Text) است�?اده شود.
- انتقال خط از طریق دریا�?ت شماره داخلی و یا از طریق پردازش صدای �?رد تماس گیرنده
- ایجاد کن�?رانس های صوتی و یا ویدوئی از طریق خطوط تل�?ن
-حسابداری مالی برای تماس های تل�?نی کاربران
- هدایت کابران برای دریا�?ت راهنما از سیستم های موجود.

AIN:Advanced Intelligent Network
شبکه پیشر�?ته هوشمند:این شبکه به شکلی است که سرویس های ارائه شده به خطوط تل�?ن را از سوئیچ های تل�?نی جدا می کند و اجازه می دهد بدون اینکه نیازی به تغییر و یا دستکاری در سوئیچ های مخابراتی باشد، سرویس جدیدی را به صاحبان خطوط تل�?ن ارائه نمود. این سرویسها اغلب به صورت ابزارهای سودمند (انتقال خط (Call Divert) ، انتظار مکالمه (Call Waiting) ، پیامگیر (Answering Machine) سرویسهای بیدارباش (Wake Up Services) ، سرویسهای اعلام ساعت و ....) باشند. این سرویس ها توسط مراکز مخابراتی و به جهت ایجاد تسهیلات مختل�? به مشترکین تل�?ن داده می شود.

همانگونه که مشاهده می شود ، این تعاری�? به گونه هستند که همدیگر را پوشش می دهند. بدین ترتیب که سیستمهای تل�?نی به عنوان مجموعه مرجع مطرح می شوند. این سیستمها شامل سیستمهای صوتی تل�?نی و سایر سیستمها می باشند. در شاخه سیستمهای صوتی تل�?نی، سیستمهای IVR به عنوان یک گروه بزرگ قرار می گیرند. در حالیکه سیستمهای پیامگیر ساده می توانند مجزا باشند و زمانی که به سراغ پست صوتی می رویم وارد شاخه IVR ها می شویم. IVR ها انواع مختل�?ی دارند. برای مثال ACD برای مدیریت و انتقال خطوط به کار می رود. در حالیکه در CTI ها علاوه بر این امکان به صورت دلخواه، بحث ارتباط با پایگاه داده های سیستمهای دیگر و سایر سیستمهای کامپیوتری مطرح می شود.
AIN نیز چنانچه ذکر شد توسط مشتری ایجاد نمی شود. بلکه توسط مراکز مخابراتی ایجاد شده و سرویسهای محدودی را ارائه می کنند.
پرکاربردترین سیستمها در سازمانهای ما سیستمهای IVR و CTI می باشند که توسط آنها اطلاع رسانی عمومی صورت می گیرد و یا با اتصال به سایر سیستمها، به کاربر این امکان داده می شود که از راه دور و از طریق خطوط تل�?ن به تبادل اطلاعات با سیستمهای عملیاتی بپردازند.
در آینده در مطلبی جداگانه به جایگاه تجاری این سیستمها در بازار نرم ا�?زاری ایران خواهم پرداخت.
همین!

اکثر سیستمهای تلفن گویای موجود در بازار ایران سیستمهای تلفن گویای اطلاعاتی می باشند. این سیستم ها اغلب یا یکسری اطلاعات ایستا را در اختیار کاربر قرار می دهند (اطلاع رسانی) و یا یکسری اطلاعات را به طرق مختلف از کاربر دریافت می کنند (پیامگیر یا پست صوتی)

از ابتدای تولید محصول تلفن گويا در رادمان هدف را بر آن گذاشتیم که محصولات متنوعی را در این راستا عرضه کنیم. به همین منظور ایده وارد کردن عملیات جاری سازمانها به درون سیستم تلفن گویا مطرح شد. ایجاد تلفن گویاهای عملیاتی.تلفن گویاهای عملیاتی نظیر تلفنبانک ها نه تنها اطلاعات ایستا را در اختیار کاربر قرار می دهند  بلکه با استفاده از واسطی به نام گوشی و شماره گیر تلفن این امکان را ایجاد می کنند که بتوان از طریق این واسط به سیستمهای عملیاتی (TPS ها و یا کل MIS) متصل شد و در آن سیستم کار انجام داد.
امروز با داشتن تلفن گویاهای عملیاتی متفاوت نظیر موارد زیر به این هدف دست یافتیم:

• سیستم تلفن گویای خرابی تلفن ایران خودرو
  
• سیستم مشترکین شرکت توزیع نیروی برق
  
• سیستم اعلام پرواز فرودگاه ارومیه
  
• سیستم تلفن گویای دفتر اسناد پزشکی
  
• و ....

هر کدام از این سیستم ها با اتصال به سیستمهای نرم افزاری موجود سازمان مربوطه سرویس هایی را به کاربران عرضه می کنند و یا اطلاعات را به صورت پویا در اختیار آنها قرار می دهند.

حال راهی سخت تر را فرا رو داریم. هدف خود را گسترش داده و می خواهیم سیستمهای تلفن گویای عملیاتی عمومی ایجاد کنیم.
در این باره بیشتر خواهم نوشت!

همین!

روز 21/10/83 مطلبی در سایت خبرگزاری جمهوری اسلامی منتشر شد با عنوان کاربرد نظرسنجى تلفنى در روابط عمومیها
در این نوشته به نقل از وبلاگ دوست خوبم امیر (mazin.eprsoft.com) کاربردهای تلفن گویا برای نظر سنجی از مردم در روابط عمومی ها مورد اشاره قرارگرفت.
این مطلب در وبلاگ های دیگری از جمله http://pr.eprsoft.com/ نیز انعکاس خوبی داشت.

در همین زمینه چند نکته لازم به ذکر است:

• تبریک می گویم به امیر به خاطر نوشته های زیبایش که همیشه از طرف سایت های مختلف معتبر مورد توجه قراردارند.
  
• در سیستم گویا2 این امکان به شکل خوبی وجود دارد. بدین معنی که زیرسیستمی دارد به عنوان زیرسیستم نظرسنجی که در آن سوالات چندگزینه ای به تعداد دلخواه و با تعداد جوابهای دلخواه برای کاربر طرح و کاربر می تواند با وارد کردن شماره به آنها پاسخ دهد. در انتها نیز گزارش آماری مناسبی از نتایج این نظر سنجی تولید می شود.
  
• علاوه بر زیرسیستم نظر سنجی، زیرسیستم دیگری در گویا2 وجود دارد به نام مسابقه تلفنی که همان کار به شکل دیگری انجام می شود.از شرکت کنندگان اطلاعاتی نگهداری می شود و نتایج برای هر شرکت کننده جداگانه نگهداری شده و برترین ها معرفی می شوند.
  
• در سروش نیز این امکان پیش بینی شده است که با تماس با افراد خاص از آنها در مورد موضوعات مختلف نظر سنجی صورت گیرد.

این نکات را گفتم که اشاره کنم به ارتباط خوب بین تولید کننده سیستم و کاربر حرفه ای. مطمئنن وجود اشخاصی مانند امیر  که بدون شک یکی از بهترین هایی است که در زمینه روابط عمومی و علوم ارتباطات فعالیت می کند باعث رشذ سیستمهای اینچنین می باشد.

برای امیر عزیر (آقای علی مزینانی) در همه احوال توفیق آرزو می کنم.

همین!

امروز جلسه ای در یک کارخانه صنعتی که در زمینه تولید لوازم خانگی فعالیت می کند بحث جدیدی در مورد کاربردهای گویا2 انجام دادیم. این کارخانه یکی از بزرگترین تولید کنندگان نوع خاصی از لوازم خانگی است که تقریبا بازار ایران را به طور کامل پوشش داده است و به جز این صادرات خوبی به کشورهای خارجی داشته است. مساله ای که هم اکنون فکر مدیران این کارخانه را به خود مشغول کرده است بحث خدمات پس از فروش و کیفیت ارائه این خدمات می باشد. نکته آنجاست که به دلیل حجم فروش بالا و بالطبع آن بالا بودن نرخ تماس ها برای پشتیانی فنی و ارائه خدمات پس از فروش کیفیت ارائه خدمات کاهش پیدا نکند. مشتریان بتوانند در 24 ساعت و در 7 روز هفته امکان برقراری تماس داشته باشند و این تماس ها به طور کامل ثبت گردد. پیشنهاد ما به آنها -که خوشبختانه مورد قبول واقع شد!- آن بود که با کمک یک سیستم تلفن گویا اینکار را انجام دهند. به نحوی که در ساعات اداری سیستم به عنوان یک شروع کننده تماس مطرح باشد و به تماس گیرنده خوش آمد گوید تا زمانی که اپراتور سیستم را فعال نماید. در ساعات غیر اداری سیستم خود فعال شده مشتری نوع دستگاه، اطلاعات تماس و شرح خرابی خود را با سیستم مطرح کند تا در ساعات اداری اپراتور با وی تماس برقرارکرده و تعمیر کار را به محل اعزام کند. یکی دیگر از بخش های این سیستم سرویس دهی به نمایندگان خدمات پس از فروش شرکت در تمام کشور است . به طوریکه به صورت تمام وقت امکان ثبت سفارش قطعات یدکی و اعلام گزارش های مالی برای وی وجود داشته باشد. به همان دلیلی که در مورد سیستم اطلاعات آموزشی در چند نوشته قبل مطرح شد فعلا نمی توانم اطلاعات دیگری در مورد این سیستم در وبلاگ مطرح کنم! بزودی -ظرف3 هفته آینده سیستم تولید و آماده بهره برداری خواهد شد- اطلاعات مفصل در مورد این سیستم و مشتری فعلی آن و مشتریان بالقوه آن در قسمت گویا2 سایت رادمان مطلب خواهیم نوشت. همین!

امروز در یک سازمان آموزشی بزرگ قرار جلسه دمو داشتیم. این سازمان دوره های آموزشی متعدد و متنوعی را همه ساله برگزار می کند و آموزشگاههای متعددی تحت پوشش خود دارد. ایده های جالبی مطرح شد و در نهایت قرار شد پروژه توسط ما اجرا بشود. مشخصات پروژه به این شرح است: سخت افزار : یک معماری موازی با استفاده از 4 کامپیوتر برای راه اندازی 12 خط تللفن گویا. نرم افزار : سیستم اطلاع رسانی و پست صوتی گویا2 به جز زیرسیستمهای عمومی گویا2 قرار شد یک زیر سیستم جدید بنویسیم به شرح زیر: زیرسیستم اعلام برنامه : - اعلام دوره ها به صورت درختی (به صورت پویا) - اعلام کلاس های برگزار شده در هر دوره به صورت کاملا خودکار از روی اطلاعاتی که توسط اپراتور وارد می شود. زمان اجرا : دو هفته نکته ای که در این سیستم بیشتر برای من اهمیت داشت آن بود که هر چند قیمت نهایی مورد توافق خیلی پایین بود و اصلا برای رادمان سود دهی ندارد اما در عوض یک سیستم اطلاعات آموزشی به صورت تلفن گویا تولید می شود که بعدا می توانیم آن را به صورت یک بسته خاص به سازمانها و موسسات آموزشی عرضه کنیم. مشخصات زیرسیستم اعلام برنامه آموزشی و نام سازمان خریدار سیستم رو فعلا نمی گذارم. چون سری است! بعد از اتمام پروژه به امید خدا در بخش مربوط به گویا در وب سایت رادمان اضافه می شود. همین!