مجید آواژ در نوشته “نشستن بر روی سطل آشغال” از بی احترامی و بی ادبی برخی مشتریان و واکنشی که نسبت به مورد اخیر نشان داده اند نوشته اند، در پاسخ وفاعلی کمالیان هم در “مشتریان بی نزاکت” نظراتشان را در مورد آن نوشته ارائه کرده اند. به نظرم این دو نوشته به اندازه کافی کامل کننده بحث هستند. هم در موقعیتهای مشابه بوده ام و بین گزینه ماندن و رفتن با خودم کلنجار رفته ام و گاهی این و گاهی آن را انتخاب کرده ام و هم با این نظرکمابیش موافقم که باید تحمل بالاتری داشت و جوانب دیگری از این قبل قضایا را هم مد نظر داشت. بنابراین پیش از ادامه، حتما نگاهی به آن دو نوشته ارزشمند بیاندازید.
با این حال بهتر دیدم یک نکته به فرمایش ان دو عزیز اضافه کنم. اینکه اکثر “ما” مدیران شرکتهای نرم افزاری باید متوجه باشیم که تنها نقش مدیرعاملی را بر عهده نداریم، زمانی در لباس فروشنده، تلاش می کنیم در متقاعد کردن یک مشتری، زمانی با عنوان پشتیبانی، توجه ما به جلب رضایت مشتری است، زمانی پشت کامپیوتر ممکن است دستی هم در کد ببریم، زمانی باید در نقش مسؤول منابع انسانی به وضعیت روحی و روانی پرسنل بپردازیم و زمانی هم با حسابدار، ممیز دارایی، بازرس تامین اجتماعی مشغول چانه زنی مالی باشیم و … زمانی دیگر نقابی دیگر برچهره داشته باشیم(*)، خلاصه اینکه هر کدام از ما بسته به تخصص قبلی، در طول حیات شرکت کمابیش نقشهای فوق یا نقش های دیگری را بر عهده داشته ایم و خواهیم داشت.
حالا که ما بازیگران چند نقشیم باید دقت کنیم که هر نقش مسائل خودش را دارد، اگر روزی:
- …فروشنده ایم: لازم است برای فروش موثر تحملمان را بالا ببریم و ناز مشتری را بخریم!
- …پشتیبانیم: باید بدانیم که احتمال شنیدن ناسزا وجود دارد، پس باید “فحش خورمان ملس باشد!”
- …تولید کننده ایم: باید بدانیم که لازمه کار برنامه نویسی، کم حرفی، صبر و چسبیدن به صندلی است!
- …مالی چی هستیم: چون سروکارمان با پول است باید ادبیات چانه زنی را یاد بگیریم!
- …معلمیم: باید بدانیم رابطه معلم و شاگرد بر مبنای همدلی شکل می گیرد!
- … و …
- …مدیرعاملیم: می توانیم از جایگاه یک مدیر با دیگران صحبت کنیم و توقع داشته باشیم دیگران هم متناسب با این جایگاه با ما سخن بگویند.
بنابراین باید بین فردیت خودمان و جایگاه سازمانی آن روزمان یک تفکیک قائل شویم، برخورد مشتری را هم باید با جایگاه آن روز و نه عنوان رسمی سازمانی خود بسنجیم، متاسفانه برای مشتریان طبیعی است که با “فروشنده” برخورد خوبی نداشته باشند و یا به “پشتیبان” غر بزنند و ما هم متناسب با این عرف غلط، زمانی که بازیگر آن نقشیم، باید خودمان را با آن سازگار کنیم.
طبیعی است که منظورم از این سازگاری، خنثی بودن نیست، بلکه نمایش یک واکنش متناسب و تبدیل یک موقعیت به یک فرصت است، شاید نوع برخورد مشتری یک آزمون برای ما بوده است که چه مقدار صبوریم، یا اینکه چه مقدار تحمل بی نظمی او را داریم، یا چقدر حاضریم به او لبخند بزنیم، شاید برداشت ما از یک قضیه با واقعیت متفاوت بوده است و هزار شاید دیگر که بسته به موقعیت و شناختی که پیدا می کنیم، ما می توانیم تصمیم بگیریم که چه پاسخی بهترین گزینه است، اینکه محترمانه مستقیم یا غیر مستقیم طرف مقابل را از بازخورد رفتارش مطلع سازیم (در اصطلاح شرمنده اش کنیم)، یک شخص دیگر را در آن سازمان برای ارتباط انتخاب کنیم،یا اینکه سطح روابطمان را با آن سازمان تغییر دهیم و …
در این زمینه راهکار تجربی که خودم در پیش گرفته ام این است که به دلیل مشکلات مشابهی که در برخورد مستقیم با مشتریان داشته ام، با وجودیکه شخصا آدم انعطاف پذیری هستم و علاقه مند با ارتباط با آدمها، اما به دلیل حفظ حرمت جایگاه سازمانی، در چهار، پنج سال اخیر تلاش کرده ام فعالیتهایی نظیر دمو یا مذاکرات اولیه با مشتری چه در بخش فروش و چه در بخش پشتیبانی را شخصا انجام ندهم و در پشت دو تیم در لایه سوم (لایه اول و دوم کارشناس و مدیر مربوطه در هر بخش است) بمانم و فقط جایی که واقعا لازم است(مشتریان مهم یا اشخاصی که با آنها آشنایی قدیمی دارم و یا در مواقع اضطرار نظیر مرخصی یا جلسه بودن اعضاء تیم) و یا جایی که مشکلی در ارتباط تیم با اشخاص بیرونی پیش آمده دخالت کنم. این شکلی هم خود تیم به صورت مستقل می تواند عمل کند و یاد گرفته و رشد کند و هم من بیرون از بازی می توانم نظارت بیشتری بر آن داشته و قضاوت صحیح تری داشته باشم. از سوی دیگر ارتباط خودم را با مشتریان به روشهای دیگر و سطوح دیگر تغییر داده ام و جلسات و یا مذاکرات تلفنی فیمابین را به شکل منظم اما خارج از موضوع امور جاری شرکت، برگزار نمایم.
همه اینها را گفتم، اما… اگر روزی جایگاه یک نفر، به عنوان مدیر(که نماد و نماینده یک شرکت است) نادیده گرفته شد، جایی که برخورد مشتری از حد عرف خارج شد و یا زمانی که رفتار ناصحیح یا توهین آمیز طرف مقابل، مستقیم فردیت و شخصیت یک نفر را نشانه گرفت، فرقی هم نمی کند که شخص مدیر طرف برخورد بوده است و یا یک کارشناس یا کارآموز تازه کار شرکت، آنجاست که نه فروش به هر قیمتی صحیح است و نه جلب رضایت با هر هزینه ای.
آنجاست که هم عقیده با دوست عزیزم مجید آواژ باید عطای مشتری را به لقایش بخشید، ، چرا که یکی از اولین و مهمترین وظایف ما، دفاع از اعتبار شرکت و حقوق کارکنان آن است.
همین!
(*) بحث لزوم بکارگیری نقاب های مختلف کاری را در صبحت های آقای کمالیان در رادیو شنیدم و یکی ازعکس های این نوشته هم به همین مناسبت انتخاب شد.
چه خوب به موضوع پرداخته اید و به نکته خوبی هم اشاره کرده اید و آن لزوم حفظ هویت و شخصیت شرکت است. اما بسیار مهم است که شخصیت خود را به جای شخصیت شرکت اشتباه نگیریم.
فرض کنیم که اگر کارشناس درجه ۳ شرکت زنگ می زد و می گفت که چنین برخوردی با او صورت گرفته و از شما می پرسید که حالا چه کند؟ جوابی که به او می دهیم باید دقیقا با رفتاری که خود در آن شرایط انجام می دهیم یکسان باشد. نمی شود به او گفت “حالا پیش می آید، یک وقت دیگر برای جلسه بگیر” و خود “جور دیگر” رفتار کرد. در چنین حالتی من می گویم که خود را به جای شرکت فرض کرده ایم. اما اگر در مقابل برخورد بد با مستخدم شرکت به همان اندازه و یا بیش از برخورد بد با خودمان ناراحت شدیم و واکنش نشان دادیم، باید بدانیم که دغدغه ما هویت شرکت است.
بسیار خوب موضوع را تجزیه و تحلیل نمودید. اما با اجازه دوستان من معتقدم موضوع را کماکان باید بیشتر شکافت. چون عرایضم خیلی طولانی شد، آنها را به این مطلب در وبلاگ نقل مکان دادم و پیرو فرمایش قبلی شما،لینکش را هم میگذارم:
http://thomasint.blogfa.com/post-62.aspx
این نوشته دنبال راههای گریز از مواجه شدن با این موقعیتهاست…
@مجید آواژ
با شما موافقم و همانگونه که در پاراگراف آخر هم ذکر کردم اگر رفتار مشتری از عرف خارج شود و یا توهین به شخصیت طرف مقابل انجام دهد فرقی به نماینده شرکت (مدیر، کارمند یا کارآموز تازه کار) نمی کند، به نظر من رفتار اتخاذ شده باید یکسان باشد.
به هر حال ممنون از اینکه این بحث را آغاز کردید، به نظرم جایش در وبلاگ های سازمانی خالی بود و حالا که آقای کمالیان هم به عنوان یک مشاور منابع انسانی در حلقه دوستان وبلاگی هستند می توانیم به شکل هدفمند تری بحث ها را دنبال کنیم. به شخصه از نوشته شما و ایشان در این زمینه مطالب خوبی یادگرفتم.
@وفا
واقعیتش این است که بی نزاکتی ها تنها به برهم زدن قرارها محدود نمی شود. چندین سال است که وظیفه منشی دفتر آن است که همه قرارها، از جلسات مدیریتی تا نصب یا پشتیبانی را پیش از جلسه قطعی می کند، حتی زمانی با استفاده از CRM رادمان به صورت خودکار قبل از جلسه برای مشتری پیام کوتاه هم ارسال می شد به جهت یادآوری و ما توانستیم حجم عمده ای از برهم زدن قرارها را چه در سطح مدیریتی و چه در بخش کارشناسی برطرف کنیم. اما باز هم جای دیگری مساله پیش می آید، مدیری که با شما جلسه دارد اما در همان حال مرتبا تلفن های خود را پاسخ می دهد (حتی تلفن های شخصی)، جلساتی که لحن طرف مقابل به جای اینکه لحن یک مشتری باشد بیشتر حالت خداگونه و روزی دهنده پیدا می کند (جالب آنجاست که او به ما نیاز داشته و قرار تنظیم کرده، بعد در هنگام جلسه از روی تکبر سخن می گوید!) ، ادبیات نامناسب یا طلبکارانه در هنگام خرید یا دریافت خدمات پشتیبانی و …
همانگونه که گفتم این عرف غلط رایج است است که او باید ناز کند و شما نیاز! فعلا هم کاری نمی توان کرد!
همین!
تجربهای که شخصا در مقابله با مشتریان «بی نزاکت» داشتم این بوده که هرگاه وارد کار با یک مشتری از این نوع شده ام بعدها شدیدا پشیمان شدهام … گاهی وقتی رفتار بی ملاحظه مدیر را مشاهده میکردم اهمیت نمیدادم و پیش خودم میگفتم بعد از فروش محصول کار زیادی با مدیر نداریم و مابقی کار در رابطه با پشتیبان و پرسنل مشتری است اما اشتباه میکردم چون در سازمانهایی که مدیر بینزاکت دارد معمولا پدسنل شدیدا بی نزاکت! دارد، و برعکس از پرسنل مشتریانی که بینظم و بی نزاکت هستند مدیرانی بهتر از آنها به دست نمیآید … این بینظمی ها و بینزاکتی ها برای ما نرمافزاری ها که تازه بعد از فروش محصولمان کارمان شروع میشود ابتدای جنگ اعصاب و روان است … مشتریان زیادی را از این نوع در شرکت تجربه کردهایم و خیلی وقتها وقتی به عقب برمیگردم و نگاه میکنم می بینم اگر زمانیکه همکارانم برای راضی نگهداشتن مشتریان بینزاکت غالبا پرتوقع و بینظم صرف کردهاند برای مابقی مشتریان صرف میکردند نتیجه به مراتب بهتر بود …
اما همیشه باید یادمان باشد که ما با رفتار سر و کار داریم، نه شخصیت افراد. اینها با هم خیلی فرق دارد.
@وفا
می شوید بیشتر در این مورد توضیح دهید، منطورم تفاوت رفتار است با شخصیت؟ مگر شخصیت رفتار را نمی سازد و یا رفتار بیانگیر شخصیت نیست؟
سلام
این یک اشکال است که از معنی لغات پدید میآید. ما معمولاً در زندگی رفتار را شخصیت و شخصیت را رفتار تلقی میکنیم. اما در رفتار سازمانی اینطور نیست. به ویژه وقتی که ما آزمونهای مختلف انجام میدهیم.
در این مطلب کمی به این موضوع پرداخته شده: http://thomasint.blogfa.com/post-29.aspx
اما برای خلاصه باید عرض کنم که اگر شما ساختار وجودی فرد را مثل یک هرم در نظر بگیرید، پائین ترین بخش، یا همان قاعده هرم، شخصیت یا personality است، لایه بعدی، باورها (Belief) است، روی آن ارزشها (values) فرد قرار میگیرد و نهایتاً بالاترین لایه که راحت تر از بقیه در دسترس است و دیده میشود، Attitudes ، برخوردها و روشهاست.
آنچه ما به عنوان رفتار میبینیم، مطالعه میکنیم، اندازه میگیریم و تحلیل میکنیم، برگرفته از تمام اینهاست و آن رفتار است.
ما میبینیم فردی پرخاشگر است (رفتار) اما نمیبینیم که این پرخاشگری از کجا امده است؟ از مشکلات کودکی؟ از ضعف شخصیتی؟ یا چیزهای دیگر که در آن هرم ریشه دارند.
برای بررسی شخصیت هم ابزارهائی هست، که نباید آنها را با مدلهای رفتاری اشتباه کرد. مثلاً هوش هیجانی به لایه های درونی تری از این هرم میرود و ریشه های رفتارها را نشان میدهد و آن وقت است که میبینید این رفتار (مثلاً همان پرخاشگری) را میتوان اصلاح کرد؟ و چطور؟
پس یک آدم بی نزاکت، حتماً بد رفتار است، نه لزوماً بی شخصیت. یعنی گاهی میتوان او را بخشید، ولی گاهی هم نمیتوان. برای همین است که نباید زود قضاوت کرد. و مهم تر از همه نباید به شخصیت او حمله کرد، شاید در نظام ارزشی او، این بی نزاکتی حتی از من و شما جایگاه بالاتری داشته باشد، اما یک خطای دیگر سبب بروز این بد رفتاری شده باشد.
امیدوارم که درسم را خوب پس داده باشم و ببخشید که طولانی شد.
سربلند باشید.
@وفا
اول از آخر شروع کنم، “درس پس دادن”!؟ شوخی می کنید!؟
بعدا از آن:
جالب بود، اما یک مشکل وجود دارد، معمولا در هنگام ارتباط با مشتری (یا به صورت عام تر) ارتباط با افراد، شما فرصت ندارید که به شخصیت او پی ببرید و تنها می توانید به رفتار و شناختی که از آن پیدا می کنید بسنده می کنید.
برای مثال مشتری جلسه را بدون اطلاع لغو می کند، شما فقط این را می بینید، اینکه چرا اینکار را بدون اطلاع کرده و آیا برای آن حق داشته یا نداشته را سخت متوجه می شوید و مجبورید ریسک کنید (همانگونه که خودتان در نوشته وبلاگتان به آن اشاره کردید در این احتمال از دست دادن مشتری یا بالعکس در خطر گذاشتن اعتبار خودتان در دو سوی طیف تشخیص وجود دارد)
شما در ارتباط با کارکنان، چون فرصت دارید و شاید مجوز دارید می توانید بررسی کنید که فعلی که او انجام داده حاصل لایه های درونی تر است و یا قابل اصلاح، اما در مورد مشتری به نظرم شناخت محدود است.
آیا اینجا راه حلی وجود دارد؟
اول این را بگویم که چقدر شرمسارم از اینکه مفصل در مطلب شما مینویسم. امیدوارم شما و سایرین بنده را ببخشید. دوم هم این را بگویم که ممکن است بنده محفوظاتی داشته باشم که به نظر چون شمایانی که لطف دارند، جالب برسد، اما آنچه من انجام میدهم واقعاً و حقیقتاً درس پس دادن است. چون همه عزیزان این مطالب را میدانند، آنچه من میکنم، سعی در تطبیق دادن آن محفوظات (و نه آگاهی ها) بر آنچه رخ میدهد است و لا غیر.
اما در پاسخ شما، اصلاً قرار نیست کسی به لایه های درونی شخصیت مخاطبین پی ببرد، که شاید این ناممکن باشد و به علاوه به ما هم ربطی ندارد که مثلاً فلان مدیر یا همکار، “چرا” پرخاشگر است. به همین دلیل است که ما عمدتاً رفتار سازمانی را مطالعه میکنیم. غرض از ذکر این موضوع و جلب استحضار به آن، این بود که مبادا در مورد شخصیت افراد قضاوت کنیم.
ممکن است آقای فلان، که فلان بد رفتاری را کرده است، آدم بسیار موجهی باشد که بتواند دوست و همکار خوبی در آینده باشد و ما بد رفتاری او را به حساب مشکل شخصیتی اش بگذاریم، که البته نباید چنین کرد. و البته اگر فکر کنیم او به لحاظ شخصیتی این کشل را دارد، چه بسا خودمان را از یک همکار خوب محروم کرده باشیم.
و خلاصه جلب توجه مجدد بود به اینکه شخصیت چیزی است در درون فرد، اما رفتار چیزی است که ما میبینیم و تحلیل میکنیم و برای مواجهه مناسب با آن، تمهید می اندیشیم، فارغ از آنکه منشاء این رفتار در نظام ارزشی فرد است یا شخصیت او یا جای دیگر.
اتفاقاً اگر این را از رفتار بدانیم که هست، میتوانیم امیدوار باشیم که بتوانیم آن را بسته به مورد، اصلاح یا کنترل کنیم، اما اگر ناشی از شخصیت و لایه های زیرین بدانیم، ممکن است پرونده طرف را برای همیشه ببندیم.
سربلند باشید.
@وفا:
جناب کمالیان عزیز حق با شماست ما با رفتار افراد سر و کار داریم … شناخت شخصیت افراد شاید به عنوان همکار مهم باشد ولی فکر نمی کنم به عنوان یک مشتری برای ما اهمیت خاصی داشته باشد … در طی این سالها هر وقت به مدیری بر خوردم که خودش به عنوان نماینده اصلی سازمانش بی نظم و نامرتب، بدقول، عصبی، کجفهم، پرتوقع یا موارد دیگر از این دست بوده است سازمان و کارکنانش نیز دچار همین مشکلات بودهاند… فکر می کنم به خاطر سبک مدیریت سلیقهای در سازمانهای کوچک و بزرگ داخلی رفتار مدیر به نوعی مروج رفتار کل سازمان میشود … بارها دیده ام مدیرانی که خودشان قادر به تصمیمگیری صحیح و به موقع نیستند یا نامنظم و بیدقتاند سازمان خود را هم به سرعت دچار همین آفتها میکنند … و کار کردن با چنین مشتریانی میتواند به شدت انرژی ما را به عنوان پیمانکار یا مجری کاهش و هدر میدهد … هر چند که موارد استثناء همواره وجود دارد و ممکن است رفتار نابجای مشتری مثل عدم حضور و عدم اطلاعرسانی از لغو یک جلسه کاری به خاطر یک اتفاق پیشبینی نشده باشد … {هر چند هنوزم معتقدم هر چقدر هم اتفاق پیچیده ای افتاده باشد عدم اطلاعرسانی از لغو یک جلسه با یک تماس تلفنی هیچ توجیهی ندارد!}
@واحد:
جناب واحد عزیز من معمولا در چنین مواقعی سعی میکنم واکنشی نشان دهم تا مشتری متوجه شود که نسبت به رفتار وی احساس خوبی ندارم … اینجاست که با اولین برخوردم با مشتری مشخص میشود آیا رفتار وی ناشی از یک اتفاق بوده است یا خیر … به عنوان مثال با مشتری سر و کار داشتیم که برای یک جلسه مهم در حالی که در اتاق کناری حضور داشت ۴۵ دقیقه مارا معطل کرد به منشی جلسه گفتم قرار کاری دیگری داریم و نمیتوانیم بیشتر منتظر بمانیم و اتاق جلسه را ترک کردیم، فردای آن روز با وی تماس گرفتم، نه تنها به خاطر بیتوجهیاش به وقت من و همکارم به عنوان نماینده شرکت شرمنده نبود بلکه با حالتی طلبکارانه بعد از اینکه نزدیک به ده دقیقه پشت خطاش منتظر پاسخگویی بودم از اینکه منتظرش نمانده بودیم گلایه میکرد … موارد برعکس هم کم نبودهاند کسانی که به هر دلیل بدون هماهنگی در جلسه حضور پیدا نکردند و تلفن همراهشان را نیز خاموش کرده بودند اما پس از چند ساعت تماس گرفتند و ضمن عذرخواهی از بدقولی پیش آمده، جلسه دیگری را تنظیم کردند و در جلسه بعدی سر زمان مشخص حاضر شدند … تقریبا می توانم بگویم از دسته اول با هر کدام که قرارداد بستیم ضرر کردیم … و در دسته بودم تقریبا نیمی از آنها به مشتریان بسیار خوبی تبدیل شدند و که تعاملات بعدی بسیار خوبی هم با هم داشتیم و نیمی از آنها از همان دسته اول بودند و فقط کمی چربزبانتر …
به خاطر طولانی شدن مطلب عذرخواهی می کتم و از شما، جناب کمالیان و جناب آواژ به خاطر این بحث بسیار خوب و تجربیاتی که به اشتراک میگذارید تشکر میکنم.
@امیر نام آور
ببینید من منکر وجود مشتریان بی نزاکت، نامنظم و یا بی ادب نیستم، طبیعی است که مشتریان هدف شرکتهای هر کدام از ما برشی از جامعه هستند که در میان آنها همه جور آدمی وجود دارد. از سوی دیگر می دانم که معمولا رفتار یک مدیر الگویی است برای همکاران دیگر و نمادی است برای نشان دادن وضعیت کلی یک شرکت، همچنین با این گفته شما موافقم که فروش به یک مشتری بد، فروش خوبی نخواهد بود و دردسرش بیش از منافعش است.
اما، چند نکته اینجا مطرح است:
۱- متاسفانه برخورد از سر ناز مشتریان که نمودش در به هم زدن قرار یا پاسخگویی نامناسب است، عملا بخشی از فرهنگ فروش ما شده است. علی الخصوص در بخش دولتی، چرا که نماینده خریدار واقعا به نرم افزار ما نیاز ندارد، بلکه نیاز از واحد دیگر یا نفرات زیربخش آمده و آنها به حکم وظیفه سازمانی تنها مکلف به انجام فرآیند خرید هستند، پس حسابی رفتار متکبرانه پیدا می کنند.
۲- وقتی صحبت فروش پیش می آید، به نظر من باید مشتری مداری را در نظر گرفت. اگر این شعار را بپذیریم (نه اینکه مجبور به قبول کردن بشویم) که همیشه حق با مشتری است، آنگاه تحمل این مسائل ساده تر است.
۳-بعضی وقتها هم چاره ای جز تحمل نیست، شما پروژه خوبی را پیدا می کنید که منافع مالی خوبی برای شما دارد، طبیعی است که اینجا مجبورید تحمل کنید، چون بابت این تحمل پول می گیرید، شرکت هم خرج دارد!!
۴-همانگونه که قبلا هم گفتم برخی مواقع قضاوت های ما ناصحیح است، مثلا مشتری می خواهد ما را بسنجد، یا از سر نا آگاهی یا عدم رعایت شئون حرفه ای فعلی را مرتکب می شود، آنجا به نظر من درست نیست که با یک مجموعه اطلاعات سطحی قضاوت کنیم و در مورد شخصیت یک مشتری تصمیم بگیریم و ارتباط را قطع کنیم.
۵- در آخر هم مجددا تاکید می کنم اگر قرار به تحمل نامنظمی باشد یک چیزی، اما تحمل اهانت یا بی ادبی یا توهین به شخصیت هر یک از افراد شرکت مساله دیگری است و غیر قابل تحمل و پذیرش و وظیفه مدیر در آنجا کاملا روشن است.
همین!
عمده ترین استفاده من از آخرین پاسخ آقای واحد این است که تمام حق (یا تمام تقصیر) نزد یک طرف از معامله نیست. میتوانیم ببینیم که چطور شده که مشتری به این فاز رسیده؟ آیا ما هم خطائی داشته ایم؟ آیا ما هم کوتاهی یا بی توجهی داشته ایم؟ او مشتری است و همیشه باید حق با او باشد،این را در عمل نشان داده ایم؟ آیا هیچوقت دردهای او را هم شنیده ایم؟ این یک روش برای نرسیدن به آن نقطه ای است که یکی از طرفین به خودش اجازه میدهد به طرف مقابل توهین کند…چون احساس میکند به نوعی به او توهین شده است. گاهی هم انتقام یک شرکت را از شرکت دیگر میگیرند…
باور کنید خیلی وقتها تقصیر از ما هم هست….
سربلند باشید
من کاملا با شما هم عقیده هستم …
درست است که همیشه باید حق را به مشتری داد اما نمود این مساله در کار ما {به عنوان تولیدکننده محصول نرمافزاری} بیشتر به جریان پس از فروش مربوط میشود تا پیش از فروش، فکر می کنم قبل از انعقاد قرارداد تولید یا فروش ما هم این حق را داریم که مشتری خود را انتخاب کنیم {مگر اینکه قرار باشد به دلیل منافع مالی شرکت چشم خود را بر روی همه چیز ببنیدیم! هر چند که در بلند مدت نتیجه عکس خواهیم گرفت} / همانطور که خودتان بهتر از من میدانید ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان بدقلق، زیادهخواه و نامنظم توان و انرژی بسیاری از واحد پشتیبانی میگیرد و عملا روابط بین شرکت و این دست از مشتریان به سرعت فرسایشی می شود.
در مورد مشتریان دولتی حرف شما را کاملا میپذیرم و صورت مساله و راه حل آن کاملا متفاوت است شاید آنجا باید صبر ایوب داشت ولی ارزشش را دارد!
اینکه برخی از مشتریان انتقام دیگر شرکتها را از ما میگیرند کاملا درست است، ما {شرکتهای نرمافزاری} معمولا با خدمات پس از فروش نامناسب مشتری را به جایی می رسانیم که دیگر به هیچ کس اعتماد نمیکنند اما مشتری که به دلیل بیاعتمادی یا دور خوردن از دیگران به خود حق توهین کردن به یک شرکت دیگر را میدهد قطعا در بلند مدت حق های دیگری هم برای خودش قایل میشود که پاسخ دادن به آنها در توان ما نخواهد بود و دچار افتادن در دور باطل بیاعتمادی آنها به ما و عدم ارایه خدمات مناسب از طرف ما به آنها خواهیم شد!
@امیر
با بحث انتخاب مشتری کاملاً موافقم. اصلا اگر این کار را نکنید، به نظرم خوب نیست. از همان زمانی که محصول را تحلیل میکنید، تا زمانی که بازار را بخش بندی میکنید و وقتی که بازار هدف را انتخاب میکنید، دائماً در حال انتخاب مشتریهایتان هستید. حتی زمانی که در این بخش بازار سراغ مشتری میروید، هم این حق را دارید و باید انجام دهید.
اما نکته من در روش این انتخاب است. به نظرم بهترین ابزار در درست شما، ابزار قیمت است. شرکتها حتما سرویس دادن به مشتری و حضور در جلسات ارائه و … را در آنالیز قیمت میبینند. به نظرم یک مشتری خوب، در تمام مراحل از شما انرژی کمتری میگیرد و شما میتوانید آن هزینه را به او تخفیف دهید و به این ترتیب او را انتخاب کنید.
در مورد خدمات بد هم یک مثال بزنم:
همین هفته قبل، شرکت نرم افزاری که محصولی از ایشان خریده ایم، ایمیلی فرستاد که به این صفحه بروید و ثبت نام کنید تا به شما فلان امکان را بدهیم. من فکرم این بود که این ایمیل در یک شرکت نرم افزاری از یک بانک اطلاعاتی یا حداقل از یک اکسل برای مشتریان شامل این خدمت اضافه ارسال شده. رفتیم به آن صفحه. جالب است که تمام اطلاعات ما را دوباره پرسید، در حالیکه معلوم بود که ID ما به آن صفحه داده شده بود. این بی احترامی به مشتری نیست؟ فرم را پر کردیم و ارسال نمودیم. بعد از ۲ هفته جواب کتبی دادند که متاسفانه شما مشمول این خدمت اضافه نیستید!! این یعنی چه؟
یادمان باشد که تعریفهای ما از مشتری خیلی درست شاید نباشد. به نظر من ما دکانی داریم که برای مشتری باز شده است. هر که آمد باید برایش جوابی مودبانه داشته باشیم. این جواب میتواند درخور برخوردش، اندازه اش، نیازش، سیاستهایمان، اندازه مان، نیازمان و … باشد، اما همیشه این او بوده که لطف کرده و سراغ ما آمده، نه ما که دکانی باز کرده ایم.
خیلی از ما به مشتریها برچسبهای پیش فرض میزنیم. دولتی، متوقع، بی ادب و … به نظرم چشمها را باید شست..
بازهم طولانی شد…ببخشید…
@ وفا
مشکل اساسی اینجاست که در آشفته بازار نرمافزار ایران قیمتگذاری بسیار امر پیچیدهای است، در جاییکه نرمافزار فروش از ۲ هزار تومان تا ۲۰۰ میلیون تومان وجود دارد و هر دو نام نرمافزارشان «نرمافزار جامع فروش» است، پارامترهای بسیار زیادی در امر انتخاب بازار و مشتری از طریق قیمت محصول دخیل هستند که به نظرم بسیار از بحث قیمت مهمترند و دست ما را برای قیمت گذاری شدیدا محدود میکنند… ضمن اینکه توهین مشتری به پرسنل شرکت با هیچ قیمتی قابل معامله نیست وقتی هنوز مشتری ما نشده است، ولی وقتی مشتری شد مجبوریم فحش خور خوبی داشته باشیم و چشممان را روی خیلی چیزها ببندیم زیرا مشتری مهمترین دلیل وجودی ماست و بعد از فروش دیگر فرقی نمیکند چه خصوصیاتی داشته باشد دیگر تمام تلاش خود را برای جلب رضایتش انجام میدهیم …
کلا برچسب زدن از اساس مشکل دارد چه برسد به اینکه پیشفرض هم باشد… در مورد دولتیها اشارهام به جمله آقای واحد بود : «… علی الخصوص در بخش دولتی، چرا که نماینده خریدار واقعا به نرم افزار ما نیاز ندارد، بلکه نیاز از واحد دیگر یا نفرات زیربخش آمده و آنها به حکم وظیفه سازمانی تنها مکلف به انجام فرآیند خرید هستند، پس حسابی رفتار متکبرانه پیدا می کنند.»
در مورد قیمتگذاری میشود یک بحث بسیار کامل انجام داد … من شدیدا استقبال میکنم که آقایان واحد و آواژ و شما تجربیاتتان را در این زمینه هم به اشتراک بگذارید تا جوانترها و کم تجربههایی مثل من هم استفاده کنند …
از اینکه میخوانید و وقت ارزشمندتان را برای پاسخگویی صرف میکنید نهایت تشکر را دارم.
@امیر نام آور و @وفا
با دیدگاه آقای نامور در زمینه قیمت گذاری موافقم، آنقدر این روزها بازار آشفته است که فعالیت قیمت گذاری را شدیدا گیج کننده کرده است.
اما در مورد بحث اصلی، به نظر من:
- سیاست انتخاب مشتری و هرس کردن مشتریان بحثی اصولی و پایه است. در این بازار باید شکلی عمل کرد که حق انتخاب داشت.
- در مورد برخورد دولتی ها: چون “ما” نمی توانیم برای هر مشتری یک شناخت دقیق داشته باشیم، مجبوریم تیپ سازی کنیم. اغلب هم این تیپ سازی تجربی درست است. مثلا اکثر شرکتهای دولتی در هنگام خرید سخت افزار یک رفتار و در هنگام خرید نرم افزار یک رفتار دیگر دارند. استثناء هم البته کم نیست و هستند شرکتهای دولتی و یا مدیران فهیمی که در بخش دولتی می دانند چگونه نرم افزار انتخاب کنند. مجید آواژ در نوشته های خودش به خوبی رفتار شناسی مشتریان دولتی را تصویر کرده است و من هم در نوشته های “ملاقات با سیمرغ در کوه قاف” به آن پرداخته ام.
- در مورد اینکه از ماست که بر ماست هم موافقم، خودمان مشتری مداری نکرده ایم، طبیعی است که مشتری هم نسبت به ما بدبین است. اما این مساله با رفتار بی ادبانه و یا خارج از عرف کاری برخی افراد خارج است وگرنه که ما به درخواستهای ریز و درشت و گاهی نامعقول مشتری عادت داریم.
در آخر؛ به عقیده من، مشتری خوب ما شریک ما است.آنجا که آقای کمالیان از تخفیف به او خبر می دهد را به شکلی دیگر در تقدیر از وفادار بودنش جیران می کنیم. خیلی از مشتریان خوب هستند که با وجودیکه قراردادهای پشتیبانیشان تمام شده،همچنان سرویس می دهیم و منتی هم نداریم. خیلی ها هستند که در مقابل درخواستهای تغییرشان، آن مقاومت را که در مورد سایرین داریم نداریم، چون می دانیم هم از نرم افزار خوب استفاده می کند و هم خوب رفتار می کند، پس سرویس اضافه یا ویژه تر نوش جانشان!
همین!
قبول دارم که بحث قیمت خیلی پیچیده است، ولی باید بپذیریم که این عمدتاً یک بحث علمی است و هر فروشنده موظف است به آن بپردازد و برای جزء به جزء آن تحلیل داشته باشد. برایم خیلی جالب بود (البته از کم سوادی من بود، به شما جسارت نمیکنم)، وقتی فهمیدم که یکی از دوستان بسیار خوبم در آن طرف آب، فوق لیسلنسی با گرایش قیمت گذاری دارد.
@امیر نام آور عزیز، من اولین گامم در قیمت گذاری این است که تعیین کنم با چه کسی نمیخواهم رقابت کنم. پس بازه من خیلی محدودتر از ۲ تا ۲۰۰ هزار خواهد شد. بعد میبینم که با چه کسانی میتوانم رقابت کنم. این هم بازه را محدود تر میکند.
بعد اجزای کلی را در نظر میگیرم، ولو به صورت برآوردی نادقیق. یعنی هزینه های تولید، بازاریابی، تبلیغات، بالاسری، دفتر و … و در گامی هم به درآمدهای بعدی از یک مشتری نگاه میکنم، در نرم افزار، مثلاً درآمدهای پشتیبانی.
خدمت خوب دادن، یک اصل است. به تائید همه عزیزان ما حق نداریم به مشتری خدمت بد بدهیم. اما میتوانیم یک دوره تست به او بدهیم که این را هم در قیمتم میبینم.
حالا نوبت مشتری است. من شخصاً سعی میکنم هرقدر مشتری بیشتر اطلاعات (اطلاعات، نه آزار) بخواهد، بیشتر به او تخفیف بدهم، چون بر این باورم که او با چشم بازتری خرید میکند. معمولاً آگاهی دادن به مشتری بهترین ابزار فروش است.
یک نکته اصلی هم بازار است. در این روال فرض من بر این است که اول بازار را سنجیده و مطمئن شده ام که میتوانم محصولم را با قیمت مناسب بفروشم. پس از اینجا هم بازه را محدودتر کرده ام و آن ۲۰۰۰ تومانی ها را باید دیده باشم.
در بازار نرم افزار هم همیشه برای مشتریان خوب، حاشیه ای برای تخفیف هست. مثلاً میتوان این تخفیف را به حساب هزینه های بازار یابی گذاشت، چون مشتری راضی (با خدمات اضافی که آقای واحد فرمودند) خودش بهترین ابزار بازاریابی است.
در مورد توهین و کلماتی مثل این، من تلاشم این است که این تعاریف را ریزتر و کمی تر ببینم. چه چیزی توهین است؟ کوتاهی چیست؟ توهین من چیست؟ انگیزه توهین چیست؟ من چقدر در وضع به وجود آمده مقصرم؟ صنف من چقدر مقصر است؟ و … بر اساس جمع اینها، شاید یک جاهائی واقعاً حرکت آن فرد توهین نبوده، یک عکس العمل بوده. پس قبل از وقوع حادثه سعی میکنم از آنچه احتمال رخ دادن دارد، تحلیلی داشته باشم.
درپایان این را هم بگویم که من هم مثل شما با توهین به شدت مخالفم. هر شخص، در هر مقام، حدودی دارد که نباید از آنها تجاوز کند، اما بپذیریم که گاهی هم ما به طرف اجازه میدهیم از حدود خود خارج شود. آنگاه تمام تقصیرها را به گردن او می اندازیم.
خلاصه فروش کار سختی است. از آن سخت تر ماندن است و ده ساله شدن. آقای واحد، باز هم تبریک. امیدوارم “خیلی بمانید” و به این امید، ایمان دارم.
سربلند باشید
@وفا
اگر موافق باشید بحث قیمت گذاری در نرم افزار را در بحث دیگری به شکل خاص تر دنبال کنیم، چون با توجه به اینکه خودتان هم دستی در نرم افزار داشته اید و دارید می دانید که پارامترهای تاثیرگذار بسیارند و نمی توان یک روش یا فرمول ایستا برای قیمت گذاری انجام داد و باید … بگذریم، بگذاریم برای آن نوشته دیگر!
اما بعد…
دقیقا به نکته درستی اشاره کرده اید در مورد تعریف توهین. برای مثال من این عقیده را دارم که منتظر گذاشتن فروشنده در قرارهای اول (و یا حتی لغو قرار اول به صورت تصادفی بدون اطلاع قبلی و یا با اعلان دیرهنگام) خیلی توهین نیست. من آن را می گذارم به حساب “ناز کردن” مشتری و لزوم نازخریدن ما.
اما اگر همین فعل لغو قرار به صورت آگاهانه و از روی قصد و با هدف تخریب شخصیت طرف مقابل صورت گیرد، این را توهین می دانم که باز هم تضخیص این وضعیت به نظر من کاملا شخصی است که چه کاری را تعمدی و چه کاری را سهوی فرض می کنیم.
خلاصه اینکه هم عقیده با همه دوستان بر این عقیده هستم که در ارتباطات انسانی با مساله ای پیچیده و چند وچهی مواجهیم که ناچاریم یک مبنی یا یک خط کش شخصی بر آن بگذاریم و نمی توان به یک ابزار ارزیابی جهان شمول رسید.
همین!
آقای واحد خیلی موافقم.
اما فقط حرف من این است که از اول سعی کنیم همه چیز را تا میشود، تاکید میکنم، تا میشود مثبت ببینیم.
مثلاً اگر طرف توی گوش ما زد، جای تردید نیست، اما اگر دیر کرد، آماده نبود، طول داد، قرار را لغو کرد و …. مثبت ببینیم. و دیگر اینکه سعی کنیم به موضع مورد توهین واقع شدن، نزدیک نشویم. چرا عاقل کند کاری….
اگر محکوم به تزویر نشوم، من سعی میکنم در ارتباطات اول، نقاط حساس شخصیت طرفم را شناسائی کنم تا بیهوده روی آن زخمها نمک نپاشم. ما نمیتوانیم بگوئیم من همینم که هستم، هر کس دوست دارد بسم الله، هر که هم دوست ندارد…
سربلند باشید
That’s a smart answer to a difficlut question.
LC2jaq etdwqfdnlafs