قبلا اشاره کرده ام که پشتیبانی نرم افزار ، اهمیت فوق العاده ای در فروش یا ساخت یک نرم افزار دارد، اما این خدمات یک طیف گسترده از فعالیت ها را شامل می شود که باید بر اساس نوع نگاه تولید کننده و نیاز خریدار و قرارداد فیمابین، مجموعه ای از آنها را انتخاب کرد. شاید تقسیم بندی دقیقی نباشد اما من این خدمات را در دو گروه طبقه بندی می کنم:
۱- مجموعه فعالیتهای پشتیبانی نرم افزار: همه فعالیتهایی که به بحث راه اندازی صحیح، آموزش، نگهداری، رفع خطاهای غیر ساختاری و به روز آوری نرم افزار می باشد را در این دسته قرار می دهم. این فرآیند ها، خود محصول نرم افزاری را هدف قرار می دهند و حداقل هایی هستند که یک تولید کننده به نرم افزار خود ارائه می کند و یا در یک قرارداد باید مد نظر قرارداد، تعداد، سطح و مدت زمان ارائه این خدمات مبحثی است که با توجه به قیمت نرم افزار و شرایط قرارداد تعیین می شود.
۲-مجموعه فعالیتهای خدمات پس از فروش: این دسته که گروه قبل را هم پوشش می دهد به بهره برداری از نرم افزار توجه می کند و به جز پشتیبانی نرم افزار شامل فعالیتهای تبدیل اطلاعات، جمع آوری و ورود اطلاعات، اجاره نرم افزار، سخت افزار و نیروی انسانی، فرهنگ سازی در سازمان برای افزایش تاثیر حضور محصول یا راهکار نرم افزاری در سازمان و مدیریت، هدایت، کنترل و انجام هر نوع عملیات لازم برای مشتری را شامل می شود.
بگذارید مثالی بزنم، فرض کنید شما یک سیستم تلفن گویا از رادمان یا هر شرکت دیگری خریداری می کنید. طبق شرایط گارانتی، شرکت عرضه کننده نرم افزار در یک مدت زمان مشخصی، تضمین می کند که سیستم به صورت صحیح فعالیت کند و خطاهای آن را اصلاح کند. آن را یکبار در محل شما نصب کند و به مدت زمان مشخصی به تعداد مشخصی کاربر آموزش دهد. همه این تعهدات، در چارچوب پشتیبانی نرم افزار گنجانیده می شود. اما در فرض دوم شرکت عرضه کننده به جز موارد بالا خدمات دیگری نیز به شما ارائه می کند، برای مثال اطلاعات سیستم شما را صداگذاری می کند، اگر لازم شد حتی اطلاعات شما را جمع آوری می کند، شاید شما حتی سخت افزارهم نداشته باشید آن را هم تامین می کند، در یک نگاه آرمانی حتی شما مایل به نصب سیستم در دفتر خود هم نیستید، یک محل فیزیکی، میزبان سخت افزاری و نرم افزاری و خطوط تلفن اختصاصی شما را در محل خودش تامین می کند و این خدمات را در مدت زمان معینی مطابق قرارداد به شما ارائه می کند. در این حالت خریدار، دیگر نگران نحوه استفاده از نرم افزار نیست و شرکت فروشنده، هر نوع خدماتی که مد نظر باشد را البته در قبال دریافت هزینه ارائه می کند.
به عنوان خریدار کدام شیوه مناسب تر است؟
درست است که در خدمات پس از فروش، همه چیز دیده شده است و به نظر بهتر است اما طبعا پر هزینه تر هم هست، گر چند اگر به درستی نگاه شود باعث کسر بخشی از هزینه های آشکار و پنهان نگهداری نرم افزار در یک سازمان می شود. پس از اگر مشتری پولداری هستید، یا قصد خرید یا سفارش نرم افزار مهم و یا پیچیده و نامانوسی با سازمان خود هستید، دنبال مجموعه ای باشید که خدمات پس از فروش کاملی را به نرم افزار خود ارائه کند. اما اگر خود به اندازه کافی دانش فنی دارید و نیروی انسانی ماهر و یا عملیاتی خوبی هم در اختیار دارید، خودتان بخشی از فعالیت ها را برعهده بگیرید، چون علاوه بر ارزان تر بودن، قابلیت انعطاف و دسترسی هم بیشتر می شود و شما برای هر کاری نیاز ندارید که با فروشنده تماس بگیرید و یا در مورد نرم افزارهای غیر بحرانی هزینه گزاف بپردازید.
به عنوان فروشنده کدام شیوه مناسب تراست؟
هر چند ارائه خدمات پس از فروش سود آور است اما به دلیل غیر کامپیوتری و یا غیر نرم افزاری بودن آن اجرای آن دشوار وبرای بسیاری از شرکتها، طاقت فرسا است .پشتیبانی یک محصول نرم افزاری با وجودیکه کاری بسیار نرم افزاری است اما باز هم برای شرکت های کامپیوتری مشکل است و معمولا افراد علاقه ای به آن ندارند. اگر می توانید یک تیم غیر متخصص نرم افزاری و در عین حال با تخصص خدمات پس از فروش تشکیل دهید و احتمال می دهید که محصولتان به خدمات تکمیلی احتیاج دارد، هزینه کنید واین تیم را تشکیل دهید اما بدانید که مدیریت چنین تیمی متفاوت از مدیریت یک تیم تولید است و ممکن است اگرخوب عمل نشود نه تنها درآمد زا نباشد، بسیار پرهزینه هم از آب در بیاید.
ادامه دارد ….
همین!
به عنوان خریدار که نرم افزار را خریده ام هر دو روش را می پسندم. در روش اول که منتظر بروز کردن نسخه قدیمی مان هستیم. در روش دوم هم منتظر بانک اطلاعاتی که اخیرا راجع به آن قول داده اید!!
برای سازمان من روش اول مهم تر است چراکه کارشناسان روابط عمومی هر سازمانی مخاطبین خودشان را بهتر از هر کسی می توانند بشناسند و برایشان برنامه بریزند.
[...] [...]