یکی از مسائل مهم در مورد خدمات پس از فروش، انتخاب نیروی انسانی مناسب و خوب در این بخش است. چون در این خدمات، وجه نیروی انسانی و توانایی وی در ارائه خدمات به مشتری به اندازه وجه فنی اهمیت دارد، در کتاب Software That Sells خصوصیات یک نیروی پشتیبانی به شرح زیر ارائه شده است:
اگر چه نیروهای پشتیبانی خوب در همه سن و جنسیتی هستند، اما باید یکسری مشخصات مشترک را داشته باشند. آنها شنونده های خوبی هستند. آنها محصول خود را هم از جنبه خارجی و هم داخلی به خوبی می شناسند. آنها به وضعیت مشتری حساس هستند و نمی توانند از آن بی تفاوت گذر کنند. آنها می توانند مشکلات را درک کنند و راه حل ها را با زبانها و شیوه های مختلف بیان کنند، چون مشتریان یکسان نیستند و با هر کس باید به زبان خودش صحبت کرد.
آنها به مشتری احترام می گذراند و اگر مشتری با آنها تماسی برقرار کرد بلافاصله پس از رفع نیاز وی ارتباط را قطع نمی کنند بلکه از وی می پرسند آیا کار دیگری برای وی می توانند انجام دهند؟
این افراد کم گیر می آیند، آنها دارای خصوصیت ذاتی هستند به شکلی که به مشکلات مردم اهمیت می دهند و می توانند در مورد این موضوع با آنها صحبت کنند، کسانی که از کمک به دیگران لذت می برند. این افراد معمولا گران قیمت نیستند اما باید بدانیم که لازم است به خوبی آموزش ببینند و به انها انگیزه داده شود.
همین!
خدمات پشتیبانی محصولات نرم افزاری، بخش ۵ ، انتخاب نیروی پشتیبانی
[تاريخ:۲۱ مرداد ۱۳۸۷] ~ مهندسي نرم افزار
مشترک شوید .
اتفاقا من این روزها با یکی از این افراد همکارم. باید اذعان کنم که بسیار ارتباط خوبی با مشتری برقرار می کند و در پیشبرد پروژه و رضایتمندی مشتری مؤثر است. فقط این افراد یک اشکال دارند و اینکه کمی مشتری را پر توقع بار می آوردند. نیازهای مطرح شده از سوی مشتریان برخی اش واقعی و خیلی اش هم نیاز نیست و حتی ایراد بنی اسرائیلی است. چنین افرادی که بیش از حد سعی در راضی نمودن مشتری دارند یا به قول شما نمی توانند به خواست مشتری بی تفاوت باشند گاهی برای تیم پیاده سازی تولید دردسر می کنند و درخواست های غیر ضروری مطرح شده از طرف مشتریان را می پذیرند.
به نظرم اینگونه افراد باید بتوانند که هرجا لازم است “نه” هم بگویند. متاسفانه این را شاید نتوان آموزش داد یا کنترل کرد. چون این مساله همانطور که اشاره کردید اغلب مربوط به رفتار و روحیه ایشان است.
دستت درد نکنه. از معدود وبلاگهای خوب هستی
مطالب خوب و جالبی دارید
من می خواستم درباره روشهای پشتیبانی و پاسخ گویی به مشتری مطلب پیدا کنم
اما متاسفانه آدم بیشتر توی وبلاگ شما گم می شود
اگر آرشیو موضوعی یا تگ قرار می دادی خیلی بهتر بود